Praca zdalna może być trudnym doświadczeniem nie tylko dla pracowników. Stanowi ona również problem dla pracodawcy, czy menedżera, któremu trudno jest monitorować wyniki, a w razie potrzeby udzielić pracownikowi wsparcia. Szczególnie narażona jest tutaj jakość obsługi, która często jest wartością konkurencyjną w firmie.
Praca zdalna, która wymaga telefonicznego kontaktu z klientem na wysokim poziomie to duże wyzwanie nawet w dobie telefonów komórkowych. Praca zdalna w branżach, w których działania contact center są oczywistością, stawała się coraz popularniejsza nawet przed wybuchem pandemii, która pracę zdalną wymusiła natychmiastowo na większości przedsiębiorców.
Oczywiście znacznie ułatwiają ją oprogramowania oparte na technologii SaaS. Dzięki niemu możemy połączyć się z serwerem w dowolnej lokalizacji. To rozwiązanie jest coraz chętniej wybierane przez firmy ze względu na oszczędność, która może oznaczać nawet o 50-85% niższe koszty utrzymania w stosunku do centrali stacjonarnej oraz większą wygodę użytkowników.
Praca zdalna a wysoka jakość obsługi klienta
Szczególnie interesująca dla pracodawców jest także możliwość monitorowania działań pracowników zdalnych. Nie chodzi tu, rzecz jasna, o inwigilację, ale przede wszystkim o wiedzę, motywację do działania i transparentność celów, co w obecnej sytuacji wydaje się koniecznością, jeśli firma ma działać w jak najmniej zmienionym trybie.
Nowoczesne technologie sprawiają, że pracownicy zdalni nie przeoczą żadnego kontaktu od klienta. Nie zapomną o umówionym telefonie i łatwo będzie im później wrócić do tematów, które zostały na jakiś zamrożone. A to wszystko razem daje większe szanse na efektywną pracę zespołu, skuteczną sprzedaż i doskonałą obsługę klienta. Warto? Oczywiście!
Jakość obsługi klienta odpowiedzialnością całej firmy
Nie każda rodzaj pracy wiąże się bezpośrednio z koniecznością utrzymywania wysokiej jakości komunikacji z klientem, chociaż uważa się obecnie, że odpowiedzialność za jakość obsługi klienta ponosi nie tylko przeznaczony do tego dział, ale cała firma. Jak na razie, w normalnej sytuacji taka strategia okazywała się bardzo skuteczna i nie ma powodu sądzić, że to się zmieni.
Istnieje grupa stanowisk, która potrzebuje komunikować się z klientem na najwyższym poziomie, niezależnie od miejsca i sytuacji, w jakiej się znajdują. Do takich należą z całą pewnością stanowiska związane z właściwą i bezpośrednią obsługą klienta – handlowcy, pośrednicy, serwisanci. I, oczywiście, konsultanci.
Monitorowanie pracy konsultantów na pracy zdalnej. Możliwe?
Temat monitorowania pracy konsultantów często wzbudza niemałe emocje, zwłaszcza w pracownikach, bowiem nasuwa negatywne skojarzenia powszechnej kontroli w miejscu pracy, związanej np. z naruszeniem prywatności pracowników (co w dobie RODO również może być przedmiotem obawy pracodawców).
Nie da się jednak ukryć, że monitorowanie pracy, a zwłaszcza wykonywania i odbierania połączeń jest w niektórych branżach koniecznością – bez tego trudno ustawić realistyczne cele i egzekwować osiąganie ich od pracowników. Każdy menadżer chce mieć wpływ na to, jak wygląda praca jego zespołu, zwłaszcza jeśli pracuje on zdalnie. Bez narzędzi do monitorowania pracy może być to trudne i frustrujące.
Dlatego przed wprowadzeniem czynności monitorujących, warto zadbać o takie narzędzia, które pozwolą analizować jedynie wyniki pracy agentów, a także klarownie wytłumaczyć celowość takiego działania. Monitorowanie połączeń w firmie oraz raportowanie wyników można uzyskać za pomocą systemu contact center.
Ciężko jest sprawdzać jakość pracy agentów zewnętrznych bez wsparcia technologii. Pracodawca nie ma żadnej pewności, czy dana osoba rzeczywiście wykonuje połączenia. Jak to zweryfikować? Oczywiście, w jakimś stopniu pokażą to wyniki. Pracownik, który ich nie ma, musi bowiem być mniej wydajny.
Raportowanie działań – niezbędne narzędzie dla dobrego menedżera
Dlatego warto zadbać o odpowiedni system, który umożliwia raportowanie informacji o połączeniach przychodzących i wychodzących. Wirtualna centrala zapewnia takie rozwiązania. To pozwoli namierzyć problemy, zanim ich skutki staną się dotkliwe.
Pracując z domu, konsultant ma możliwość zalogowania się do systemu i wykonuje i odbiera wszystkie połączenia w jego ramach, a wszystkie wyniki jego pracy, nagrania rozmów, notatki, użyte skrypty rozmów pozostają w systemie, do którego menedżer ma dostęp i może być na bieżąco z efektywnością i wydajnością zespołu.
Zwykle zgadzamy się bez zastrzeżeń, że wysokiej jakości obsługa klienta jest ogromną wartością, która sprawia, iż możemy pokonać konkurencję, nawet jeśli nie jesteśmy w stanie zaoferować klientom lepszego produktu, czy niższych cen. To zatem oczywiste, że każdemu menadżerowi zależy na tym, żeby jego pracownicy utrzymywali ten poziom.
Brak możliwości egzekwowania takiego poziomu u pracowników zdalnych, którzy obsługują klienta telefonicznie może być ogromnym problemem. Wystarczy wymienić sobie najważniejsze punkty zapalne związane z telefoniczną obsługą klienta:
Problemy z kontaktem telefonicznym, a w szczególności problemy z dodzwonieniem się
Długie oczekiwania na odpowiedź na zapytanie
Brak wiedzy u konsultanta; brak wiedzy o wcześniejszych interakcjach klienta z firmą
Te problemy to codzienność w obsłudze klienta. Te problemy wskazują także klienci jako najbardziej dotkliwie, jeśli muszą kontaktować się z biurem obsługi klienta swojego usługodawcy. System contact center eliminuje te problemy bezpośrednio lub pośrednio – dając menedżerom narzędzie kontroli jakości obsługi.
Jak możesz szybko zabezpieczyć jakość obsługi w swojej firmie?
A co, jeśli w Twojej firmie nie ma takiego rozwiązania już teraz, a pracownicy już muszą działać zdalnie? To proste. Tego typu rozwiązania chmurowe nie wymagają stacjonarnego wdrożenia. Wystarczy dostęp do internetu. Zainstalowanie wirtualnej centrali telefonicznej (PBX) na dowolną liczbę stanowisk w Twojej firmie może trwać nawet 24 h. A wtedy wiele problemów związanych z jakością obsługi i jej monitorowaniem i raportowaniem zostanie rozwiązanych.
Przeczytaj koniecznie: 6 powodów, dla których Twoja firma powinna mieć wirtualną centralę (PBX)
Jeśli obsługa klienta to najistotniejsza część Twojej działalności – warto rozważyć system contact center, który ma więcej funkcji niż PBX, które pozwalają na rozbudowaną automatyzację działań zespołów obsługowych i zwiększenie wydajności obsługi.
Przeczytaj koniecznie: Jak wybrać oprogramowanie contact center dla Twojej firmy
Po kryzysie związanym z kwarantanną Twoja firma pozostanie uzbrojona w nowoczesne, oszczędne rozwiązanie, które sprawdzi się również wtedy, kiedy praca zdalna przestanie być koniecznością.
