Nie każda praca zdalna wiąże się bezpośrednio z koniecznością utrzymywania wysokiej jakości komunikacji z klientem. Uważa się obecnie jednak, że odpowiedzialność za jakość obsługi klienta ponosi cała firma. Stąd w popularność rośnie wirtualne call center. Pomimo tego, istnieje grupa stanowisk, która potrzebuje komunikować się z klientem na najwyższym poziomie. Niezależnie od miejsca i sytuacji, w jakiej się znajdują.
Do takich należą z całą pewnością stanowiska związane z właściwą i bezpośrednią obsługą klienta – konsultanci, pośrednicy, serwisanci terenowi. I, oczywiście, handlowcy. Najczęściej ci pracownicy kontaktują się z klientem za pomocą telefonów komórkowych i pomijają wirtualne call center. I tu zaczynają się problemy.
Zdalny konsultant
Praca zdalna konsultantów, pracowników BOK, czy też agentów call center to stosunkowa nowość. Dzięki możliwości przeniesienia platformy do wielokanałowej komunikacji w całości do internetu (wirtualne call center w chmurowym modelu SaaS – Software as a Service), osoby zajmujące się na co dzień np. dzwonieniem do klientów, obsługą zapytań od klientów, czy kwalifikacją leadów, mogą to także robić zdalnie. Taka możliwość z całą pewnością zwiększa atrakcyjność zatrudnienia na podobnym stanowisku. Zwłaszcza dla młodych specjalistów.
Jeśli konsultanci potrzebują głównie odbierać i wykonywać połączenia telefoniczne, z pomocą przyjdzie im aplikacja mobilna Focus Mobile. Aplikacja umożliwi im zdalny dostęp do systemu i wirtualne call center będzie rejestrować ich aktywność. Nie naruszając przy tym ich prywatności i w zgodzie z przepisami RODO.
W ten sposób konsultant BOK, czy pracownik nowoczesnego call center może bez przeszkód wykonywać swoją pracę poza biurem i nie ucierpi na tym jakość wykonywanych zadań.
Lotny serwisant
Pracownik serwisu, który przyjmuje zgłoszenia od klientów przez firmowe biuro obsługi, albo w najgorszym wypadku, bezpośrednio, jest ograniczony tylko do odbierania połączeń na telefonie komórkowym.
Ponieważ działa przez większość czasu w terenie, nie posiada żadnych dodatkowych informacji na temat klientów i ich historii interakcji. A dopóki jest poza biurem, w firmie nikt nie wie, na jakim jest etapie działania. Nie ma dostępu do raportów z jego działań i nie ma nad nimi żadnej kontroli.
Aplikacja mobilna Focus Mobile zapewnia nie tylko kontrolę sytuacji z punktu widzenia firmowego biura i raporty z działań. Przede wszystkim daje serwisantowi zdalny dostęp do firmowego systemu contact center i pozwala na szybszą reakcję na zgłoszenie. Uniemożliwia także przeoczenie zgłoszenia oraz zapewnia lepszą obsługę dzięki wiedzy o poprzednich interakcjach z klientem. A to w sytuacji powtarzających się zgłoszeń może być kluczową informacją dla serwisanta.
Terenowy handlowiec
W terenie handlowiec jest oczywiście, tak jak każdy pracowniki terenowy, sam na sam tu i teraz ze swoją wiedzą i umiejętnościami. W związku z tym pozostaje też sam ze swoimi starymi problemami. Dużą presją czasu, „gubieniem” leadów przekazanych przez biuro, zapominaniem o umówionych spotkaniach i ustawionych oddzwonieniach. A także, jak każdy z naszych wyżej wymienionych pracowników terenowych, nie ma dostępu do wiedzy o kliencie i historii jego interakcji z firmą.
Z pomocą może przyjść mu technologia.
Aplikacja Focus Mobile pozwoli handlowcowi skorzystać zdalnie z biurowej platformy do wielokanałowej komunikacji. Dzięki takiej aplikacji handlowiec pracujący lub po prostu przebywający poza biurem, może realizować połączenia wychodzące i przychodzące, korzystając ze swojego numeru komórkowego, a dane z jego rozmów trafiają w wirtualne call center.
Korzystanie z aplikacji może pomóc handlowcowi osiągnąć postawione przed nim cele. Dzieje się tak dlatego, że wymusza dyscyplinę, motywuje do działania i sprawia, że osiągalne cele są widoczne nie tylko dla niego samego, ale też dla jego przełożonych. Sukcesy również, a może przede wszystkim!
Aplikacja sprawia, że handlowiec nie przeoczy żadnego kontaktu od klienta. Nie zapomni o umówionym spotkaniu, bo będzie miał ustawione przypomnienie w systemie. I będzie miał cały czas do niego dostęp przez wirtualne call center. Ponadto łatwo będzie mu wrócić do tematów, które zostały z jakichś przyczyn zamrożone.
A to daje większe szanse na skuteczną sprzedaż.
We wszystkich trzech wymienionych przez nas przypadkach aplikacja Focus Mobile rozwiązuje problemy nie tylko związane z komunikacją, ale przede wszystkim daje dostęp do wiedzy: zarówno o kliencie, jak i wgląd w grafik i zaplanowane działania. Dzięki temu praca staje się łatwiejsza, a jej wyniki – przejrzyste.
