Chat with us, powered by LiveChat

Blog

W tym artykule przyjrzymy się profesjonalnym narzędziom, za pomocą których możemy wesprzeć naszych agentów oraz znacząco ułatwić im pracę – czyli system ticketowy dla BOK.

Wzrost liczby klientów i zapytań ofertowych w segmencie B2C to prawdziwe wyzwanie dla każdego Biura Obsługi Klienta. Zazwyczaj towarzyszą temu procesowi następujące problemy:

  • sprzedażowe: utrata obecnych i potencjalnych klientów wskutek zbyt wolnej, błędnej obsługi (lub braku obsługi w ogóle)
  • marketingowe: wzrost niezadowolenia Klientów i negatywne opinie o firmie
  • kadrowe: konieczność zatrudnienia i przeszkolenia nowych konsultantów BOK oraz wzrost niezadowolenia obecnych pracowników z warunków pracy
  • procesowe: wydłużenie terminów załatwienia 1 sprawy lub przekroczenie tych terminów (np. reklamacje)
  • organizacyjne: konieczność wynajęcia i wyposażenia większego biura

Może wydawać się to dziwne, ale z powyższymi wyzwaniami zmaga się niemal każde BOK, niezależnie od wielkości firmy lub branży, w której działa firma. 

Zanim jednak zaczniemy zwiększać zatrudnienie i rozglądać się za większym biurem zastanówmy się jak można pomóc obecnym konsultantom w ich pracy, codziennych procesach, aby mogli oni skupić się na właściwym celu – czyli na “rozwiązaniu problemu Klienta”. Dlaczego? – dlatego, że to właśnie Klient powinien stać zawsze w “centrum” projektowania wszystkich procesów w Twojej firmie.

 

 

Co to jest w ogóle system ticketowy (ticketing system)?

To aplikacja do rejestracji i obsługi wszelkiego rodzaju zgłoszeń od klientów – zamówień, reklamacji, problemów. Warto zaznaczyć, że najlepsze systemy oferują obsługę zgłoszeń z wielu kanałów komunikacji typu: email, SMS, telefon, Chat, formularz www. Każdy “ticket” traktowany jest jako oddzielny projekt prowadzony przez konsultanta aż do jego rozwiązania w określonym z góry terminie.

 

Dla kogo przewidziane jest taki system?

System ticketowy doskonale sprawdzi się w sklepach internetowych, u dostawców usług (np. telekomunikacyjnych, telewizji kablowej, gazu, prądu itp.), w placówkach medycznych, biurach turystycznych czy firmach oferujących serwis swoich produktów. Będzie też niezastąpiony przy sprawnej i terminowej obsłudze reklamacji, niezależnie od branży.

W jaki sposób system rozwiąże moje problemy w BOK? 

Spróbujmy opisać główne funkcjonalności wraz z bezpośrednimi korzyściami:

 

Automatyczna rejestracja, klasyfikacja, rozdzielenie i archiwizacja zgłoszeń:

  • eliminacja formalności i odciążenie konsultanta BOK
  • eliminacja “zagubionych zgłoszeń”
  • szybsza i sprawniejsza obsługa
  • wzrost wydajności konsultantów

Wielokanałowa obsługa (email, SMS, telefon, Chat, formularz www):

  • wzrost zadowolenia klientów
  • rozpoznanie i wątkowanie zgłoszeń od stałych klientów
  • wzrost zadowolenia z obsług

Karta Klienta gromadząca wszystkie interakcje z klientem:

  • przyspieszenie pracy konsultantów BOK

Panel Klienta z możliwością samodzielnego podglądu statusu zgłoszenia (self-service)

  • przyspieszenie i odciążenie pracy konsultantów BOK

Reguły automatyzacji pozwalające  na udzielaniu automatycznych odpowiedzi na typowe zapytania oraz wywołujące określone procesy

  • odciążenie i przyspieszenie pracy konsultantów BOK
  • wzrost wydajności konsultantów

Moduł Workflow do zarządzania procesem obsługi w zespole BOK:

  • przyspieszenie i odciążenie pracy konsultantów BOK
  • poprawa jakości prowadzenia projektów (zwłaszcza złożonych)

Raporty systemowe dla Managera oraz konsultantów BOK:

  • ułatwiają zarządzanie BOK i identyfikują potencjalne problemy
  • ułatwiają pracę konsultantów dając im narzędzie do samodzielnej kontroli projektów
  • eliminacja ryzyka przekroczenie terminów i warunków SLA

Ankiety satysfakcji:

  • bezpośredni głos klienta pozwalający zidentyfikować problem i stale podnosić poziom obsługi

 

Uruchom demo

 

Ile kosztuje wdrożenie i utrzymanie takiego systemu?

Odpowiedź na to pytanie jest trudna. W tym segmencie istnieje wiele małych i dużych systemów. Najtańsze rozwiązania można mieć nawet za 50 zł za licencję z wdrożaniem po własnej stronie. Nie spodziewajmy się jednak w nich rozbudowanych funkcji i wsparcia technicznego. 

Można przyjąć, że dobry system oferujący pełną wielokanałowość, moduł Workflow, CRM , reguły automatyzacji to koszt rzędu 200-500 zł za 1 licencję konsultanta. Najlepsi producenci oferują również:

  • warstwę telekomunikacji
  • doradztwo techniczne i wdrożenie
  • personalizację zgodną z potrzebami / integrację z innymi systemami
  • wsparcie techniczne z SLA.

Podsumowanie – Czy warto?

Jeśli prowadzisz już kilkuosobowe BOK  – zdecydowanie TAK. Prosta kalkulacja kosztowa:

 

BOK firmy XY – 10 osób
Opcja 1: Opcja 2: 
Zatrudnienie 2 kolejnych osób: Wdrożenie systemu ticketowego BOK:
  • Koszty pracy 1m: 6 tys. zł
  • Koszty 10 licencji 1m: 3 tys. zł
  • Wyposażenie stanowisk: 5 tys zł
  • Koszt wdrożenia: 1,5 tys zł

 

Inwestycja w technologie i automatyzację zwiększa możliwości operacyjne obecnych konsultantów, profesjonalizuje procesy oraz ogranicza ryzyka związane z nieterminową naszego obsługą. 

 

Zalety:

  • wydajniejsza obsługa klientów – konsultanci nie muszą pamiętać o licznych zgłoszeniach od klientów przychodzących z różnych kanałów komunikacji – to system „przypomina” o potrzebnych działaniach w odpowiednim czasie. 
  • wyższa jakość obsługi – możliwość realizacji kilku zgłoszeń od jednego klienta niezależnie od siebie. Żaden e-mail, zgłoszenie na czacie, przez formularz www czy rozmowa przez telefon nie pozostaną zbyt długo bez odpowiedzi. 
  • większa wiedza o klientach – przejrzysty sposób prezentacji tzw. karty klienta, historii jego zgłoszeń ze szczegółami ich realizacji. Umożliwia pełną personalizację obsługi każdego klienta. Klient otrzymuje zindywidualizowaną ofertę, dedykowaną obsługę i czuje się w pełni usatysfakcjonowany. 
  • wygodne zarządzanie – łączenie zgłoszeń z różnych kanałów w jeden wątek (np. gdy dotyczą tego samego tematu). Możliwość przyporządkowania zgłoszeń odpowiednim osobom lub grupom oraz monitoring ich realizacji.

 

Wady: 

  • konieczność wdrożenia – potrzeba zaangażowania się w aspekty techniczne i dodatkowy koszt wdrożenia
  • konieczność adopcji – nauka nowego systemu i sposobu pracy wymaga czasu

 

Pobierz ofertę

 

Video prezentujące przykładowe rozwiązanie:

https://youtu.be/-lVORspLgkw 

 

Jeśli chciałbyś wiedzieć więcej na temat systemów ticketowych dla BOK – sprawdź stronę polskiego producenta: 

Focus Telecom Polska

www.focustelecom.pl 

Tel: 222 289 289

Email: pr@focustelecom.pl