Case study – zwiększenie sprzedaży ubezpieczeń

Tylko 1 na 4 klientów firm ubezpieczeniowych w Polsce jest zadowolony z obsługi. Klienci skarżą się na zbyt powolną obsługę, brak indywidualnego traktowania czy konieczność ponownego podawania informacji, które już raz zostały przekazane. Firma pośrednictwa ubezpieczeniowego RESO postanowiła lepiej zadbać o swoich klientów i w tym celu zdecydowała się na platformę komunikacyjną sprzężoną z centralną bazą danych – przeczytaj case study z wdrożenia.

http://reso.com.pl/pl/http://reso.com.pl/pl/ jest pośrednikiem ubezpieczeniowym o ogólnopolskim zasięgu. Na terenie całego kraju z firmą współpracuje 3300 agentów ubezpieczeniowych.

Firma prowadzi też współpracę międzynarodową – jest generalnym partnerem łotewskiego towarzystwa ubezpieczeniowego BTA Insurance Company SE.

PROBLEM

W wyniku wewnętrznego audytu w firmie zdiagnozowano trzy obszary wymagające poprawy. Były to:

1. utrudnienia w kontakcie klientów z firmą
2. niedostatecznie szybka obsługa
3. niedostateczna wydajność pracy

Utrudnienia w kontakcie klientów z firmą dotyczyły głównie kanału telefonicznego. Jego przepustowość była ograniczona i umożliwiała realizację tylko 30 jednoczesnych połączeń dla wszystkich działów firmy, łącznie licząc połączenia przychodzące i wychodzące. Nie mogąc dodzwonić się do firmy, klienci próbowali kontaktować się wykorzystując numery telefonów poszczególnych pracowników czy media społecznościowe. Nie było możliwe stwierdzenie, ilu klientom nie udało się dodzwonić, nie było też możliwości, aby do nich oddzwonić. Ci klienci byli potencjalnie straceni dla firmy.

Obsługa klientów (a także sprzedaż ubezpieczeń) była zbyt powolna, ponieważ konsultanci nie mieli dostępu do centralnej bazy danych, w której gromadzone byłyby informacje o dotychczasowych kontaktach z klientem. Konsultant prowadząc rozmowę z klientem nie mógł w szybki sposób sprawdzić historii zawieranych przez klienta ubezpieczeń czy zarejestrowanych szkód, jego danych kontaktowych, zgłaszanego przedmiotu ubezpieczenia, wyłączeń ogólnych bądź szczegółowych, limitów odszkodowań, ani też preferencji i oczekiwań pod względem ofert i obsługi.

Niedostateczna wydajność pracy wiązała się jednej strony z opisanym wyżej brakiem łatwego i szybkiego dostępu do danych klientów, a z drugiej – z brakiem monitoringu pracowników. W firmie nie funkcjonował system umożliwiający monitorowanie gotowości do pracy czy przerw konsultantów.

ROZWIĄZANIE

Jednoczesne rozwiązanie trzech problemów było możliwe dzięki wdrożeniu Focus Contact Center – kompleksowego oprogramowania, które usprawnia komunikację z klientami, zawiera bazę danych z wygodnym i automatyzowanym dostępem dla konsultantów oraz posiada narzędzia monitoringu i raportowania. Wdrożenie całego systemu, łącznie z przeniesieniem numeracji telefonicznej i testami zajęło niespełna 2 tygodnie. Krótki czas implementacji był możliwy dzięki wykorzystaniu modelu chmury cyfrowej, w którym jest dostarczane rozwiązanie Focus Contact Center.

Wykorzystane funkcje Focus Contact Center:

• wirtualna centrala telefoniczna,
• menu głosowe (ang. IVR),
• kolejkowanie połączeń,
• centralna baza danych,
• nagrania rozmów ze wszystkimi podmiotami zewnętrznymi (klientami i partnerami biznesowymi) i 36 miesięcy ich archiwizacji,
• monitoring połączeń trwających i oczekujących, a także statystyk kolejek połączeń,
• system monitoringu gotowości do pracy,
• system raportowania.

EFEKTY

Platforma Focus Contact Center została wdrożona w sierpniu 2015 roku, co znacznie ułatwiło kontakt klientów z firmą, poprawiona została także szybkość obsługi i wydajność pracy.

Jedną z najważniejszych korzyści z wdrożenia systemu jest możliwość określenia mocnych i słabych stron obsługi oraz wąskich gardeł komunikacji. Szczegółowe raporty dają wiedzę o tym, które elementy sprzedaży i obsługi osiągają założone cele, a które wymagają poprawy.

Główne obszary działań firmy, które zostały ulepszone dzięki wdrożeniu platformy:

1. 1. Łatwiejszy kontakt klientów z firmą
   • pełna przepustowość kanału telefonicznego – brak ograniczeń odnośnie liczby połączeń przychodzących i wychodzących,
   • skrócenie czasu oczekiwania na połączenie – 74% klientów, którzy telefonują do firmy, dodzwania się do niej w czasie poniżej 25 sekund,
   • wyższa satysfakcja klientów – pozytywne opinie klientów, znaczne zmniejszenie liczby zgłaszanych uwag,
   • oddzwanianie – dzięki rejestrowi w systemie każdej próby kontaktu, konsultanci mogą oddzwaniać do klientów, którzy zrezygnowali w trakcie oczekiwania na połączenie,
   • uporządkowanie komunikacji z klientami – dzięki zwiększeniu dostępności infolinii spadła liczba prób kontaktów klientów z obsługą poprzez inne działy, telefony konkretnych pracowników oraz portale społecznościowe.

2. 2. Zwiększenie sprzedaży dzięki szkoleniom bazującym na nagraniach rozmów oraz dzięki możliwości personalizacji oferty (przez dostęp do informacji o dotychczasowych działaniach klientów).
3. 3. Poprawienie jakości i szybkości obsługi dzięki dostępowi do informacji o dotychczasowych kontaktach z klientem (wykupione ubezpieczenia, zgłoszone szkody, nieudane próby kontaktu – do oddzwonienia itd.) oraz monitoringowi rozmów.
4. 4. Podniesienie wydajności pracy dzięki dedykowanemu systemowi monitoringu pracowników.

Wykorzystanie systemu Focus Contact Center w firmie RESO Europa Service jest stale optymalizowane. Dzięki bieżącej analizie wskaźników takich, jak czas oczekiwania na połączenie z poszczególnymi działami firmy, liczba kontaktów obsłużonych przez każdego konsultanta czy status spraw poszczególnych klientów możliwe jest ciągłe udoskonalanie jakości obsługi oraz skuteczności sprzedaży. W procesie optymalizacji systemu wsparciem służy dział obsługi klienta Focus Telecom Polska.

Zwiększ liczbę pozyskiwanych leadów i podnieś sprzedaż – dowiedz się, jak to zrobić, z bezpłatnego ebooka „Pozyskaj więcej leadów i zwiększ sprzedaż.”