Rynek oferuje dziesiątki rozwiązań call/contact center, wszystkie reklamowane jako zapewniające szeroki wachlarz funkcji, wygodne w obsłudze i łatwe we wdrożeniu. W rzeczywistości różnice między poszczególnymi ofertami są ogromne i znacząco oddziałują na wyniki firmy. Oto wskazówki, które pomogą Ci wybrać odpowiednie rozwiązanie contact center.
Przetestuj za darmo aplikację dla call center >
1. Zakres funkcji
Podstawowe funkcje, takie jak proste kolejkowanie połączeń telefonicznych czy jednopoziomowy system zapowiedzi głosowych, są oferowane przez wszystkich dostawców systemów call center. I być może ten zakres w pełni odpowiada obecnym potrzebom Twojej firmy. Jednak warto wybrać oprogramowanie, które zawiera także zaawansowane funkcje, po które będziesz mógł sięgnąć, gdy okażą się niezbędne dla realizacji nowych celów sprzedażowych czy nowego poziomu obsługi klientów. Z góry należy zrezygnować z dostawców, którzy obok kanału telefonicznego nie oferują komunikacji w kanałach cyfrowych (czat, mail, www form itd.).
Sprawdź czy rozważane rozwiązanie call center zawiera takie funkcje, jak monitoring kolejek i jakości pracy, raportowanie, nagrywanie z tagowaniem, praca wielokampaniowa, zaawansowane opcje kolejkowania połączeń (np. skill-based routing czy profit-based routing), skrypter, kilka trybów automatycznego wybierania numerów, w tym predictive dialing, wykrywanie poczty głosowej oraz połączeń na numery nieaktywne (HLR).
2. Elastyczność w doborze oferty
Większość dostawców proponuje korzystanie z wybranych pakietów funkcji. Będą to np. podstawowa obsługa, zaawansowana obsługa, telemarketing basic, monitoring pracy konsultantów itp. Pakiety są gotowymi propozycjami i często ułatwiają podjęcie decyzji. Jednak niekiedy stanowią swego rodzaju pułapkę – jeśli potrzebujesz jednej wybranej funkcji z danego pakietu, musisz zapłacić za cały zestaw. Sprawdzaj otwartość dostawców na indywidualne kompletowanie oferty i późniejsze jej modyfikowanie.
3. Kompleksowość rozwiązania
Najwygodniejsze i zwykle optymalne kosztowo są kompleksowe rozwiązania call center, czyli rozwiązania, w skład których wchodzą także:
- narzędzia nie należące bezpośrednio do systemu contact center, ale znacznie podnoszące efektywność korzystania z niego. Platforma Focus Contact Center oferuje np. system monitoringu obsługi zgłoszeń od klientów (Focus Desk), miniCRM czy moduł rejestracji zamówień.
- gotowe integracje z innymi systemami, zwłaszcza tymi najpopularniejszymi w firmach, jak SalesForce, MS Dynamics, SalesManago, Magento, SMS API, Sugar CRM, Skype.
- usługi telekomunikacyjne
4. Chmura vs. model stacjonarny
Zdecydowanie wybierz rozwiązanie contact center w modelu chmury cyfrowej. Cloud contact center to większa wygoda użytkowania (dostęp z każdego miejsca, w którym jest Internet), oszczędności (nie ponosisz nakładów na sprzęt i jego utrzymanie, masz bezpłatne aktualizacje oprogramowania) oraz łatwość rozbudowy lub redukcji liczby potrzebnych stanowisk. Rozwiązania stacjonarne są bardziej kosztowne i trudniejsze w modyfikacji. W początkach rozwoju technologii chmurowych przewagą rozwiązań stacjonarnych był większy wachlarz dostępnych funkcji, ale obecnie to rozwiązania cloud są najintensywniej rozwijane i zawierają najwięcej interesujących i przydatnych w call center narzędzi.
5. Bezpieczeństwo ciągłości pracy oraz danych
Kryterium, którego nie można lekceważyć. Choćby kilkugodzinna przerwa w pracy systemu może oznaczać bardzo znaczące straty finansowe, nie mówiąc o nadszarpniętym zaufaniu klientów. Z kolei bezpieczeństwo przetwarzanych danych to być albo nie być dla call center .
Przy ocenie bezpieczeństwa należy przede wszystkim wziąć pod uwagę:
- redundancję łączy internetowych (czyli czy dostawca dysponuje łączami zapasowymi, które przejmują przesył przy awarii łączy podstawowych),
- czy i jak często są tworzone kopie zapasowe oraz jaka jest ich ochrona (np. czy są przechowywane zgodnie z wytycznymi GIODO, czy dostęp do nich mają tylko uprawnione osoby i czy są one odpowiednio przeszkolone),
- czy dane są jednocześnie na co najmniej dwóch serwerach znajdujących się w różnych lokalizacjach (w wypadku np. pożaru jednej serwerowni, nie tracimy danych, ani nie następuje przerwa w pracy) i czy serwerownie mają zapewnione odpowiednie zabezpieczenia, np. zasilanie awaryjne.
Jakość rozwiązania contact center decyduje o dwóch kluczowych dla każdej firmy kwestiach – wydajności obsługi i skuteczności sprzedaży. Zła decyzja może oznaczać uciążliwość w codziennej pracy, słabe wyniki i kłopot przy próbach zmian. Dobra decyzja to wygoda pracy, wyższe przychody, lojalność klientów i łatwość rozwoju firmy.
