Na rynku funkcjonują dwa główne rodzaje centrali telefonicznych: wirtualna oraz stacjonarna. Dobre wirtualne call center to wygodne menu głosowe (IVR), szereg możliwości przekierowania i kolejkowania połączeń, grupowania numerów czy integracji sieci telefonicznych. To narzędzie niezbędne w każdej firmie. Jaką centralę telefoniczną dla firmy wybrać: wirtualną czyli VoIP czy stacjonarną?
Pan Ryszard zaczynał działalność gospodarczą od kilkuosobowej firmy sprzątającej biura, z jednym numerem telefonicznym do kontaktu z potencjalnymi klientami (który był numerem jego własnej komórki, zaś pracownicy nie mieli do niego dostępu). Dzięki rosnącemu popytowi i dobrej jakości usług, w ciągu dwóch lat firma rozrosła się do blisko czterdziestu pracowników i wynajęła dwa biura w dwóch różnych lokalizacjach. Pojawiła się potrzeba utworzenia centrum kontaktu z klientem. I tu pojawił się też problem – jaką centralę call center do firmy wybrać?
Pan Ryszard zebrał informacje i ustalił, że przy wyborze rodzaju centrali telefonicznej do firmy, istotnych jest pięć głównych kwestii:
- Zakres funkcji (np. IVR)
- Niezawodność
- Łatwość w obsłudze
- Możliwości rozbudowy (np. zwiększenia liczby numerów czy liczby połączeń przy wzroście zatrudnienia)
- Koszty
Te kryteria wystarczyły do porównania central telefonicznych VoIP wirtualnych i stacjonarnych. Najlepsi dostawcy oferują bogate zakresy funkcji zarówno przy centralach wirtualnych, jak i stacjonarnych. Przy dobrym dostępie do internetu oba rodzaje central mają zbliżony (wysoki) poziom niezawodności. W porównaniu do central telefonicznych, pod względem łatwości korzystania, możliwości rozbudowy i kosztów – lepsza jest bezwzględnie centrala wirtualna.
Jakie są rodzaje centrali telefonicznych?
W dzisiejszych czasach trudno sobie wyobrazić pracę bez rozwiązania typu centrala telefoniczna dla firm – umożliwiającego zarządzanie infolinią, numerami wewnętrznymi, przekierowaniami.
Centrala telefoniczna dla firm – wirtualna (VoIP czyli Voice Over Internet Protocol) vs tradycyjna – według kilku kluczowych kryteriów:
- Sposób połączenia tel. z siecią firmową;
- Umiejscowienie fizyczne centrali telefonicznej;
- Sposób zarządzania centralą telefoniczną w firmie;
- Zasoby potrzebne do utrzymania oraz zarządzania centralą;
- Możliwości integracji z systemami wewnętrznymi firmy (np. CRM).
Jakie są rodzaje centrali telefonicznej?
Tradycyjna centrala telefoniczna czyli rozwiązanie typu “landline” oparte jest o stałe przewody i aparaty telefoniczne, które łączą wszystkie telefony w firmie w jedną sieć.
Centralą analogową zarządza najczęściej lokalny operator telekomunikacyjny, którego ceny odzwierciedlone są zazwyczaj w rachunkach miesięcznych. Sama instalacja wszystkich przewodów i kabli oraz zakup telefonów jest po stronie użytkownika. Infrastruktura wymaga również stałej obecności specjalisty IT, który będzie opiekował się siecią.
Wirtualna centrala lub PBX (ang. private branch exchange) to telefoniczny system obsługi klienta, który działa na bazie inteligentnej chmury, czyli dysku internetowego.
Jej zastosowanie umożliwia redukcję kosztów poprzez redukcję instalacji (w przypadku centrali stacjonarnej mamy do czynienia z urządzeniem stawianym w biurze, centrala wirtualna bazuje na połączeniu do internetu).
Dzięki zastosowaniu PBX istnieje możliwość zatrzymania w sieci telefonicznej rozmów wewnętrznych (w organizacji), jak i rozmów zewnętrznych, to jest od operatorów telekomunikacyjnych. Wirtualna centrala łączy numery wewnętrzne z zewnętrznymi i komórkowymi liniami.
Dlaczego wirtualna centrala jest łatwiejsza w obsłudze?
- Firma nie musi zajmować się sprzętem jak w przypadku analogowej centrali telefonicznej, ponieważ otrzymuje od dostawcy gotową usługę. To dostawca kupuje, modernizuje, utrzymuje i serwisuje sprzęt oraz rozwija i aktualizuje oprogramowanie. Gdy pojawia się problem z centralą telefoniczną, to dostawca zajmuje się naprawą. A ponieważ ma pełny dostęp do jej systemu i infrastruktury oraz nie musi nigdzie dojeżdżać, może taki problem rozwiązać dużo szybciej niż w przypadku centrali stacjonarnej.
- Wirtualna centrala telefoniczna ułatwia pracę zdalną – umożliwia odbieranie połączeń na firmowe numery stacjonarne niezależnie od lokalizacji, czyli także poza biurem. Wystarczy dostęp do internetu. Centralą można zarządzać z dowolnej lokalizacji również za pomocą panelu www.
- W wirtualnej centrali call center w technologii VoIP numeracja telefonów jest niezależna od lokalizacji geograficznej – dzięki temu jeden z numerów telefonu do firmy pana Ryszarda zaczyna się od warszawskiego kierunkowego „22”, choć firma nie ma biura w stolicy.
- Odbiór i rozliczenie usług są szybsze i prostsze – dostawca centrali telefonicznej świadczy łącznie usługi telekomunikacyjne, oprogramowania i wsparcia technicznego. Jest to wygodniejszy dla firmy model niż współpraca oddzielnie z trzema dostawcami.
Dlaczego wirtualna centrala VoIP call center jest łatwiejsza w rozbudowie?
Przede wszystkim dlatego, że firma nigdy nie musi jej rozbudowywać samodzielnie. W każdym przypadku – zwiększenia zatrudnienia, otwarcia nowego oddziału czy przeprowadzki do nowej siedziby – firma nie musi poświęcać czasu i środków na zakup nowej modyfikacji obecnej centrali, ponieważ za hardware odpowiada dostawca. Jeśli firma potrzebuje więcej numerów telefonicznych, wystarczy, że dokupi odpowiednią liczbę licencji u dostawcy usługi centrali call center.
Dlaczego wirtualna centrala call center jest tańsza?
- Oszczędność na starcie – raz, że nie trzeba kupować sprzętu centrali, dwa – instalacja trwa zaledwie kilka godzin (przy stacjonarnej centrali call center często jest to kilka dni, a nawet tygodni).
- Oszczędność w użytkowaniu – firma nie ponosi kosztów utrzymania centrali (np. oddzielnego pomieszczenia), jej serwisu oraz modernizacji (niezbędnych co najmniej co kilka lat i oznaczających przerwy w użytkowaniu). Nie trzeba też płacić specjaliście za konfigurację centrali (np. aby połączenia między biurami firmy były bezpłatne), za pomoc w wypadku awarii, czy za dokonanie aktualizacji oprogramowania – za to wszystko odpowiada dostawca usługi,
- Oszczędność przy rozwoju firmy – nie trzeba ponosić kosztów centrali i okablowania w nowych oddziałach czy biurach firmy.
Jednym z najnowocześniejszych rozwiązań na rynku jest wirtualna centrala call center Focus PBX – i ta właśnie została przez pana Ryszarda wybrana.
Porównanie centrali telefonicznej wirtualnej i stacjonarnej
