Profesjonalizacja usług to w każdej firmie must have. Wysokiej jakości obsługa klienta niezaprzeczalnie podnosi zyski firmy. A jednak wciąż klienci call i contact centrów narzekają na nieterminowość, brak elastyczności, niekompetencję konsultantów.
Z kolei konsultanci nie realizują założonych celów i nie mogą podnosić jakości swojej pracy, ponieważ mają do czynienia z przestarzałymi systemami, które wymuszają na nich czasochłonne procedury i uniemożliwiają porządkowanie zgłoszeń.
Cierpi na tym jakość usług i wizerunek firmy, a co za tym idzie, klienci odchodzą, spadają zyski, następuje rotacja wśród pracowników call center. Poprawa jakości obsługi z całą pewnością wymaga inwestycji, na które nie każda firma jest przygotowana. Mowa tu nie tylko o kosztach, ale również o konieczności restrukturyzacji.
Oprócz tego warto nadmienić, że około 80% konsumentów może się stać lojalnymi klientami przede wszystkim dzięki pozytywnym doświadczeniom z zespołem obsługi. Podobny procent stwierdza, że zła obsługa stanowi przyczynę rezygnacji z usług czy produktów danej firmy. Najgorzej klienci oceniają zwykle za długi czas oczekiwania na kontakt z konsultantem oraz złą organizację wsparcia. To może zaważyć na wynikach firmy, dlatego coraz częściej stawiają one klientów w centrum zainteresowania. I zaczynają od zmian systemowych – reorganizacji wewnętrznych struktur pod wdrożenie nowych technologii, które pomogą osiągnąć wyższe noty w Customer Experience.
Zmiana w sposobie zarządzania
“Profesjonalizacja usług call i contact center powinna obejmować wewnętrzną reorganizację pracy, zmianę polityki kadrowej, zorientowanie się na rentowne przedsięwzięcia, a przede wszystkim, wybór profesjonalnego narzędzia do zarządzania projektami.” – mówi Cezary Małuj, Prezes Zarządu Focus Telecom, lidera w dziedzinie budowy profesjonalnych systemów telekomunikacji w przedsiębiorstwach.
– “Z mojego doświadczenia z klientami, którymi są firmy zajmujące się outsourcingiem usług call center, ale również przedstawiciele niezależnych branż, wynika, że wdrożenie nowego systemu musi pociągnąć za sobą poważne zmiany w sposobie zarządzania. W zamian daje bardzo wiele, bo przekłada się na realne zyski”.
Profesjonalizacja. Projekt pod kontrolą
Na dynamicznie zmieniającym się rynku już teraz widać wielką przewagę usług związanych z chmurą, a nie z tradycyjnymi sieciami telekomunikacyjnymi. Rozwiązania w chmurze wyróżniają się przede wszystkim możliwością elastycznej konfiguracji i skalowalności do każdego biznesu, a więc nie generują nieadekwatnych kosztów. Są także dostosowane do współczesnych wymogów bezpieczeństwa danych.
Profesjonalne narzędzie do usług call i contact center daje pełną kontrolę nad projektami poprzez przejrzyste zarządzanie agentami – umożliwia rozliczanie pracy działów w oparciu o raporty, ekonomizuje pracę agentów poprzez kolejkowanie zgłoszeń z wielu kanałów (e-mail, telefon, chat, smsy, strona www, aplikacje typu SiteCall), automatyzuje wybrane procesy, umożliwia sprawną realizację kampanii inboundowych i outboundowych oraz pracę w trybie wielu kampanii.
Analiza i wsparcie eksperta
Według Prezesa Focus Telecom podstawą sukcesu przy wdrożeniu systemu jest wcześniejsza analiza i uzyskanie eksperckiej porady. “Rzetelna analiza firmy przed wdrożeniem może zwiększyć zyski o 15%. Pozwala na sprofilowanie systemu pod potrzeby firmy. Inwestycja w dobry system szybko się zwraca.
W firmach, które decydują się na takie wdrożenie, dodzwanialność wzrasta nawet o 15-20%, zwiększa się efektywność pracy konsultantów o 20%, poprawia się retencja. Najlepsze narzędzia na rynku mają także do wyboru zintegrowane aplikacje, które wspierają sprzedaż”.
Przed podjęciem decyzji warto sprawdzić referencje dostawcy systemu, jego doświadczenie, lokalizację, zweryfikować stosunek jakości do ceny produktu i przygotować się na duże zmiany.
Cezary Małuj
Prezes Zarządu w Focus Telecom Polska
Ekspert w dziedzinie infrastruktury teleinformatycznej oraz budowy systemów telekomunikacji w przedsiębiorstwach. Absolwent Politechniki Warszawskiej. Swoją karierę w biznesie rozpoczynał w sektorze telekomunikacji i IT. Od 2008 związany z Focus Telecom Polska jako Prezes Zarządu, z którą rozwinął rozwiązanie IT w chmurze do obsługi telekomunikacyjnej dla firm – Focus Contact Center. Produkt bardzo szybko osiągnął pozycję lidera na Polskim rynku.
Artykuł „Profesjonalizacja usług call center” ukazał się w 37. numerze tygodnika „Gazeta Finansowa”
