Dynamika rozwoju nowych kanałów komunikacji z klientami, takich jak czat, Facebook czy aplikacje mobilne zdaje się wskazywać, że telefon w obsłudze e-commerce niebawem przestanie być potrzebny. Czy w takim razie warto usprawniać firmowe infolinie? Czy klienci, także ci młodsi, potrzebują jeszcze dobrej obsługi przez telefon? Przedstawiamy wyniki badań klientów i doświadczenia wielokanałowych centrów obsługi
Eobuwie.pl umacnia swoją pozycję na rynku e-commerce. W sierpniu 2015 roku spółka giełdowa CCC kupiła 74,99 proc. akcji eobuwie.pl. To posunięcie było lokomotywą sukcesu zielonogórskiej firmy. Jak wygląda obsługa klienta w sklepie internetowym o tak wielkim wolumenie sprzedaży? Zobacz krótkie case study z wykorzystania systemu Focus Contact Center w eobuwie.pl.
Omni-channel (wszechkanałowość), czyli umożliwienie klientom komunikacji z firmą przez różne kanały i gładkiego między nimi przechodzenia, to kolejny etap w rozwoju obsługi klientów po multi-channel (wielokanałowości). Czy Twoja firma jest już gotowa na omni-channel w sprzedaży i obsłudze klienta?
Kolejkowanie telefonów i automatyczne kierowanie ich do odpowiednich działów to podstawa sprawnej obsługi klienta. Specjalne rozwiązania sprawiają, że najważniejsi klienci są obsługiwani natychmiast, trudne problemy trafiają od razu do najbardziej kompetentnych agentów, a przy długich kolejkach uruchamiane jest wsparcie zewnętrznych konsultantów.
Decyzje IT, które zastopowały rozwój biznesu? Posunięcia informatyczne, które zachwiały bezpieczeństwem firmy? Wybory, przez które spadła sprzedaż i zyski? Poznaj fatalne błędy konkurencji i dowiedz się, jak ich uniknąć podczas spotkania 12 sierpnia.
Odsetek First Call Resolution, czyli zgłoszonych przez klientów problemów, które zostały załatwione podczas pierwszego kontaktu z konsultantem, to jeden z najważniejszych wskaźników call/contact center. O ile jego znaczenie w ocenie jakości pracy nie podlega dyskusji, to osiągnięcie wysokiego poziomu tego miernika wymaga wielu skoordynowanych działań. Poniżej nasze porady służące podniesieniu poziomu FCR w Twojej firmie.
Bezowocne połączenia z pocztami głosowymi zajmują konsultantom nawet 50% ich czasu pracy i powodują niepotrzebne koszty telekomunikacyjne. Tradycyjne metody na wykrywanie poczty głosowej AMD (answering machine detection) w call center mają skuteczność na poziomie zaledwie 60-80%. Czy istnieje w pełni satysfakcjonujące rozwiązanie?
