Skutki sytuacji epidemiologicznej w Polsce i na całym świecie mają niebagatelny wpływ na obecny kształt branży automotive. Zerwane łańcuchy dostaw, a także braki w dostępności wybranych komponentów spowodowały przestoje produkcyjne w wielu fabrykach samochodowych. Niepokoi fakt, że Chiny ograniczają produkcję magnezu. Według analityków rynku powrót do normalności może się przeciągnąć aż do roku 2023. Jak to wszystko wpływa na sytuację stacji dealerskich i przed jakimi wyzwaniami stoją jej szefowie czy kadra handlowa? Obsługa klienta stacji dealerskiej nigdy nie była tak ważna.

Branża motoryzacyjna w Polsce i Europie – raport i prognoza na przyszłość

Jak czytamy na stronie portalu Parkiet:

Z najnowszego barometru Santander BP wynika, że 48 proc. firm produkujących części na potrzeby fabryk samochodowych odczuło w III kwartale spadek produkcji wobec II kwartału br. Jednocześnie 57 proc. producentów spodziewa się rezultatów lepszych niż przed rokiem, a spadki prognozuje niespełna 40 proc. Zaznaczono jednak, że przedłużające się problemy z dostępnością półprzewodników mogą jednak negatywnie zweryfikować te prognozy.

IHS Markit – wiodąca firma analityczna – przygotowała prognozy dotyczące produkcji samochodów w Europie, w porównaniu z danymi z lat 2019-2020.

produkcja samochodów, a obsługa klienta stacji dealerskiej

Z prognoz wynika zatem, że powrót do poziomu produkcji sprzed pandemii spodziewany jest w roku 2023. Według raportu PZPM i KPMG w minionych miesiącach (dane z trzech pierwszych kwartałów 2021) liczba wyprodukowanych samochodów w Polsce sięgnęła 300,7 tysięcy sztuk. To spadek o 8% w porównaniu do roku 2020. Malejąca podaż ma negatywny wpływ na sprzedaż, co potwierdzają dane. W trzech pierwszych kwartałach br. rejestracja nowych samochodów sięgnęła 347,3 tysięcy, ale w samym kwartale trzecim odnotowano spadek (8%).

Jakub Faryś, prezes Polskiego Związku Przemysłu Motoryzacyjnego dostrzega powody do obaw: 

Mimo że wyniki rejestracji za trzy kwartały br. wciąż są jeszcze bardzo dobre, to niestety ogólna sytuacja branży motoryzacyjnej w ostatnich miesiącach 2021 r. pozostaje zła. Przyczyną są braki w dostawach półprzewodników do produkcji motoryzacyjnej, co pokazują dane ukazujące spadki w produkcji pojazdów. Niestety, sytuacja się pogarsza i należy się spodziewać, że dalsze spadki zarówno w produkcji, jak i rejestracjach będą bardzo znaczne w każdej kategorii pojazdów. Dziś trudno ocenić, kiedy kryzys się skończy, ale wszystko wskazuje na to, że może on potrwać nawet do końca 2022 r.

Wyzwania branży automotive spowodowane przez pandemię Covid-19, a poziom obsługi klienta stacji dealerskich

Rosnące oczekiwania i zmiana zachowań klientów vs problemy kadrowe stacji dilerskich

Jak czytamy na stronie internetowej CCnews – portalu z informacjami na temat obsługi klienta:

Epidemia COVID-19 pokazała, że obszar komunikacji zdalnej z klientem jest nieodzownym działaniem, bez którego ciężko prowadzić biznes. Coraz więcej codziennych procesów realizowanych w salonie musi być informatyzowane nie tylko po to, aby zyskać przewagę konkurencyjną, ale po to, aby być w stanie w ogóle świadczyć klientom usługi w dobie wprowadzania kolejnych społecznych ograniczeń, których koniec jest niestety nadal niepewny i mglisty.

Problemy rynku samochodów są szeroko omawianym tematem, także wśród klientów branży. Trendy, wyzwania czy prognozy dotyczące produkcji aut kreują zatem ich opinie i oczekiwania. Dzisiejszy klient salonu dealerskiego jest więc nie tylko świadomy jego ograniczeń, ale także zmniejszonej liczby klientów i transakcji. To sprawia, że jego oczekiwania wobec obsługi klienta rosną. Oczywistym wydaje się, że przy malejącej liczbie klientów, obsługa tych, którzy zdecydowali się rozpocząć proces zakupu samochodu czy serwisowania już posiadanego auta, będzie realizowana na najwyższym poziomie.

Niestety, rzeczywistość prezentuje się zgoła inaczej. Spadki zysków spowodowały, że stacje dilerskie były zmuszone do cięć budżetowych i zwolnień części kadry handlowej. Sami handlowcy również, mierząc się ze zmianami wynikającymi z obecnego kryzysu, stracili motywację do wytężonego wysiłku, część z nich przebranżowiła się. W obliczu zmian zmniejszono budżety marketingowe, zwalniając właśnie tych pracowników, którzy często byli odpowiedzialni za pierwszy kontakt z potencjalnymi klientami – komunikację online. Jakie skutki tych zjawisk możemy zaobserwować w funkcjonowaniu punktów dilerskich w Polsce?

  • Brak osób wyznaczonych do komunikacji z klientami

Osobami, którym najbardziej zależy na maksymalizacji szans na udaną transakcję są sami handlowcy. Często okazuje się jednak, że tym, kto odbiera zapytania klientów online jest pracownik marketingu czy osoba z obsługi stacji. Co gorsza – za każdym razem telefon czy maila odbiera ktoś inny. Szanse na budowanie wartościowych relacji są zatem bardzo ograniczone. 

  • Ograniczona liczba obsługiwanych kanałów kontaktu

W czasie kryzysu wywołującego znaczne spadki popytu oczywistym wydaje się fakt, że konieczna jest inwestycja we wszystkie kanały kontaktów z klientem, jakie są dla dealerów dostępne. Znowu jednak branża motoryzacyjna nie zawsze dostrzega tę prawidłowość. Często stacje dilerskie i salony samochodowe, pomimo przeciwnych zapewnień, po prostu nie obsługują dodatkowych – poza telefonem czy mailem – dróg kontaktu, jakimi mogliby się z nimi skontaktować potencjalni klienci.

Jak czytamy na stronie internetowej portalu miesiecznikdealer.pl:

[…] kanał komunikacji zdalnej to ważny element wyróżnienia się na tle konkurencji – 32,8% badanych określiło, że zaproponowanie spotkania w salonie podczas kontaktu kanałem zdalnym zaważy na wyborze salonu, do jakiego uda się Klient, jeśli w danym mieście są dwa salony samochodowe rozpatrywanej marki.

W trakcie pandemii możliwość skontaktowania się online z firmami:

Źródło: miesiecznikdealer.pl

Jak widzimy, aż połowa badanych szuka kontaktu online. Po ustaniu kryzysu spowodowanego pandemią, te przyzwyczajenia prawdopodobnie nie znikną.

  • Wydłużony czas oczekiwania na odpowiedź pracownika punktu dealerskiego

Oba powyższe zjawiska składają się na znacznie wydłużony czas oczekiwania na odpowiedź. Zniecierpliwieni klienci udają się do tych firm, które są gotowe szybko i sprawnie rozwiązać ich problem – co nie dziwi.

Według badań, więcej niż 1 na 10 badanych salonów nie odbiera telefonów, blisko 40% nie jest responsywnych przez mail i formularz kontaktu na stronie www, a ponad połowa ignoruje potencjalnych klientów wysyłających zapytania poprzez komunikator Facebook Messenger. W czasach globalnej pandemii powodującej społeczne ograniczenia – liczby te są szczególnie zastanawiające. Niestety, niemal połowa (46%) badanych przyznaje, że zastanawiając się nad zakupem auta duże znaczenie ma dla nich łatwa możliwość kontaktu z przedstawicielem salonu dealerskiego (AdColony), a aż 7 na 10 badanych deklaruje, że kupuje chętniej z tej stacji, w której proces zakupu może rozpocząć online (COX Automotive).  Co jeszcze bardziej niepokoi, aż 78% konsumentów twierdzi, że kupuje produkty w firmie, do której dodzwonią się w pierwszej kolejności.

  • Brak wiedzy o interakcjach z klientami stacji dilerskiej

Spadek liczby transakcji związanych z zakupem aut spowodowany niższą podażą na rynku samochodowym sprawia, że rośnie znaczenie usług serwisowych i działu F&I każdego dealera. Z jednej strony zauważamy naturalny wzrost znaczenia samochodów używanych i wynajmu długoterminowego. Z drugiej zaś, stacje nie mogą już opierać swojej strategii na sukcesie sprzedażowym, a co za tym idzie, prześcigają się w oferowaniu klientom najlepszych rozwiązań serwisowych i usług dodatkowych. Pytanie tylko: na podstawie jakich danych mogą to robić skutecznie?

Niestety, często spotykamy się w stacjach dilerskich ze zjawiskiem zarządzania deklaratywnego. Kadra handlowa i pozostali pracownicy salonu wciąż używają przestarzałych metod do gromadzenia informacji o klientach i interakcjach z nimi. Co gorsza – powodowane pandemią rotacje pracowników skutkują tym, że handlowiec całą swoją bazę informacji zabiera ze sobą – często w prywatnym notatniku czy aplikacji w telefonie.

Nasza propozycja – system do wielokanałowej komunikacji z klientem

System do wielokanałowej komunikacji z klientem dający możliwość analizy wszystkich prowadzonych w jej zakresie działań to dzisiaj biznesowa konieczność każdej stacji dealerskiej i salonu samochodowego. Wykorzystanie dostępnych w nim funkcji skutkować będzie maksymalizacją szans sprzedażowych, możliwością tworzenia optymalnej strategii kierunkowych działań handlowych i efektywnym zarządzaniem zespołami, a w rezultacie, sukcesem stacji. Nawet w obliczu utrzymujących się rynkowych turbulencji i spowodowanych nimi wyzwań.

Jak oferowane przez nas rozwiązanie – Focus Contact Center (FCC) – pomaga osiągać takie efekty renomowanym stacjom dealerskim?

Poprzez wykorzystanie funkcjonalności skrojonych pod optymalizację 5 newralgicznych obszarów:

1. Wysoki poziom dostępności

Focus Contact Center zapewnia Twoim klientom ułatwiony kontakt ze stacją. System oferuje różnorakie możliwości komunikacyjne, przyjrzyjmy się kilku, które pomogą znacząco zwiększyć poziom dostępności pracowników salonu.

  • menu głosowe IVR – zintegrowane z kalendarzem i godzinami otwarcia stacji dealerskiej menu interaktywnych odpowiedzi głosowych. Dostępne całodobowo, 7 dni w tygodniu zapowiedzi informują dzwoniących o wybranych strategicznie informacjach czy kampaniach. Używając klawiatury telefonu klient może sam załatwić wybrane kwestie albo zostać poinstruowany o konieczności wizyty w stacji. Menu IVR można dopasować w całości do potrzeb danego salonu dealerskiego.

Efekt? Klienci mają poczucie, że stacja oferuje im możliwość kontaktu nawet w chwilach kiedy wszystkie linie są zajęte lub stacja jest już zamknięta. Wybrane informacje otrzymują bez konieczności oczekiwania na połączenie z pracownikiem. Sami pracownicy z kolei oszczędzają czas, który dotychczas poświęcali na obsługę prostych zgłoszeń i pytań.

  • automatyczne oddzwonienia (recall) – system FCC automatycznie, według określonych wcześniej reguł, wydzwania wszystkich dzwoniących, którzy z jakiegoś powodu nie dodzwonili się do stacji.

Dzięki temu dzwoniący czują się dla firmy ważni, a ich sprawy są sprawnie rozwiązywane. Nie muszą też szukać kolejnych ofert na rynku, a prawdopodobieństwo, że przejdą do konkurencji przez sam brak kontaktu ze stacją, spada. Kadra handlowa z kolei, nie traci szans na sprzedaż czy upsell, a także utrzymuje dobre relacje z klientami, co buduje ich lojalność.

  • kolejkowanie połączeń – system umożliwia tworzenie różnorodnych reguł kolejkowania połączeń. Polega na takim zarządzaniu kolejką dzwoniących, które umożliwia osiągnięcie konkretnych celów. System automatycznie identyfikuje klientów – te połączenia, które są bardziej kaloryczne, mogą być realizowane w pierwszej kolejności.

Inne funkcje obejmują m.in. kolejki przelewowe czy mechanizm utrzymania relacji. Więcej o możliwościach FCC w zakresie podniesienia poziomu dostępności stacji dealerskiej dowiesz się, kontaktując się z naszymi doradcami.

2. Efektywna komunikacja

Możliwość sprawnej i efektywnej komunikacji z każdym klientem to podstawa egzystencji każdej stacji dealerskiej. Oferując pojazdy i usługi na szeroko pojętym rynku mierzymy się z różnego rodzaju utrudnieniami. Ważne, by nasza firma była dostępna we wszystkich kanałach kontaktu, których oczekuje nasza grupa docelowa. Ponadto, próby kontaktu i kampanie outbound powinny być odpowiednio zarządzane. Można to osiągnąć m.in. dzięki:

  • kolejkom przelewowym – jeśli wybrana linia (numer), na którą kontaktują się klienci jest mocno obciążona, połączenia przychodzące są odpowiednio przekierowywane do innych pracowników stacji.
  • konsultacjom – wykorzystując wielokanałowość zainteresowani zakupem pojazdu czy skorzystaniem z serwisu dzwoniący mogą zawsze łatwo dotrzeć do pracownika salonu. Na podstawie przekazanych różnymi kanałami informacji kadra handlowa wie, jak najoptymalniej zaspokoić potrzebę dzwoniącego czy rozwiązać jego problem.

3. Szybka obsługa szans sprzedażowych

Maksymalizacja wszystkich szans sprzedażowych to w stacji dealerskiej (zwłaszcza w okresie kryzysu, z jakim branża automotive mierzy się obecnie), być albo nie być. Rośnie zatem znaczenie spójnej, uporządkowanej strategii, skoncentrowanej wokół możliwości pozyskania dla salonu dealerskiego nowych klientów czy zysku. W tym właśnie pomaga nasz system. FCC porządkuje całą komunikację, historię i pozyskane leady w jednym miejscu, dając handlowcom wgląd w szczegóły wszystkich prób kontaktu i możliwość określenia ich kaloryczności. FCC umożliwia także integrację z systemami do marketing automation. Dzięki temu kadra handlowa może się skupić na tych szansach, które mają największy potencjał, a mniej istotne czynności powierzyć automatycznym regułom czy pracownikom obsługi stacji.

4. Kompletna baza wiedzy o interakcjach z klientami

Dzięki naszemu oprogramowaniu dealerzy są w stanie uporządkować całą komunikację z klientami. FCC gromadzi w jednym miejscu wszystkie istotne kanały kontaktu (w tym telefon, e-mail, czat, SMS, formularz na stronie www czy Facebook Messenger). W obliczu zmian zachodzących na poziomie kadry stacji dealerskiej, a także z uwagi na rosnące znaczenie posiadanej bazy informacji o klientach (jest to doskonałe źródło danych, które dealer może wykorzystać do tworzenia szans jeśli chodzi o serwis, usługi dodatkowe, F&I) warto zadać sobie kilka pytań.

Jak obecnie wygląda baza klientów stacji? Gdzie się ona znajduje i kto ma do niej dostęp? Ilu zawiera klientów gorących, ilu potencjalnych, a ilu tych, którzy dokonali zakupu w przeszłości? Kompletne dane i ich analiza prowadzą do tworzenia optymalnych planów kształtujących skuteczne działania handlowe.

5. Efektywne zarządzanie zespołem

Kolejną niezwykle istotną możliwością systemu Focus Contact Center jest strategiczne zarządzanie kadrą stacji dealerskiej, poprzez wykorzystanie funkcjonalności do monitoringu, coachingu, szkolenia i zarządzania codziennymi obowiązkami oraz aktywnością pracowników. Właściwie dobrany zestaw takich funkcji pomoże wyeliminować zarządzanie deklaratywne, zbudować bazę informacji o klientach stacji dealerskiej czy motywować pracowników do wytężonej pracy. FCC oferuje bogaty wybór różnorodnych możliwości w tym zakresie, wybrane z nich to nagrywanie połączeń, wallboard motywacyjny, skrypty rozmów czy raportowanie.

Chcesz dowiedzieć się o tym, w jaki sposób korzystanie z systemu Focus Contact Center może pomóc w osiągnięciu celów zarządzanej przez Ciebie stacji dealerskiej? Skontaktuj się z nami klikając tutaj.

O tym dlaczego warto wykorzystywać nowoczesne rozwiązania do kontaktu z klientem opowiada Błażej Jarząb z Grupy LELLEK (największego autoryzowanego dealera marek Porsche, Audi, Volkswagen, Skoda oraz Seat na Śląsku i Opolszczyźnie.) w rozmowie z Mateuszem Pośpiesznym ze Stacji Marketing:

Źródło: Stacja Marketing

Dobrzy sprzedawcy wychodzą naprzeciw konsumentom i ich potrzebom, zadając sobie pytanie jak sprzedawać więcej, zaspokoić potrzeby klientów i dbać o wysoki poziom ich obsługi w różnych kanałach kontaktu. Klient salonu samochodowego czy stacji dealerskiej to dzisiaj osoba świadoma nie tylko swoich potrzeb, ale także dostępnych opcji i sytuacji na rynku. Należy zatem, w obsłudze klienta salonu dealerskiego, postawić na dostępność w różnych kanałach kontaktu, spersonalizowaną ofertę i dbałość o komfort klienta, a także szybkie tempo pracy. Jak zostało wspomniane wyżej, podaż pojazdów spada, ale oczekiwania klientów rosną. Tylko nowoczesne rozwiązania pomogą w zmierzeniu się z wyzwaniami, wynikającymi z tego faktu.

 

Źródła:

Raport Branża motoryzacyjna 2021/2022, PZPM

Car Buying Survey, AdColony

Car Buyer Journey Study, COX automotive

Stacja Marketing

www.stacjamarketing.pl

www.miesiecznikdealer.pl

www.ihsmarkit.com