Lepsza komunikacja z pacjentem to w tej chwili wyznacznik konkurencyjny wśród placówek medycznych. Bez względu na to czy mówimy o prywatnej czy państwowej opiece medycznej, podstawą w każdej placówce jest komunikacja. Rejestracja pacjentów wymaga bowiem odpowiedniej dostępności pracowników. Zgłoszenia odbywają się zarówno osobiście, jak i telefonicznie. W tym celu warto zadbać o odpowiednie oprogramowanie contact center medyczne dla przychodni.

Często spotykamy się z problemem dodzwanialności do placówek medycznych. Ze strony pacjenta poruszany jest on regularnie w mediach: w apokaliptycznych relacjach o bezskutecznym oczekiwaniu na połączenie z rejestracją. Komunikacja z pacjentem? Same problemy. Placówki, z którymi rozmawiamy, też problem widzą i odczuwają. Czy można go rozwiązać dzięki oprogramowaniu contact center dla przychodni?

Placówki medyczne borykają się z różnymi problemami związanymi z komunikacją z pacjentem i przepływem informacji. Rejestracja musi wykonywać kilka zadań równocześnie, a na tym najbardziej traci obsługa klienta.

Najwyższy poziom obsługi pacjenta można osiągnąć poprawą komunikacji i idącemu za nią usprawnieniu organizacji pracy, wspomagane nowoczesnym systemem do zarządzania komunikacją.

 

komunikacja z pacjentem

Obsługa – komunikacja z pacjentem

Przychodnie, placówki wykonujące badania diagnostyczne, sieci laboratoriów badawczych i szpitale cierpią na problemy organizacyjne, często wynikające z ich rozproszenia:

 

  • brak przepływu informacji między poszczególnymi placówkami w sieci;
  • brak centralnej rejestracji pacjentów;
  • utrudniony dostęp do bazy danych pacjentów i badań.

 

Natomiast problem „pustych gabinetów” dotyka przede wszystkim przychodnie oraz placówki zajmujące się badaniami diagnostycznymi, a wynika w większości przypadków z trzech czynników:

 

  • pacjenci mają problem z dodzwonieniem się do rejestracji;
  • zapominają o terminie badań i nie przychodzą;
  • nie odwołują wizyt, na które z różnych powodów przyjść nie mogą.

 

Najpopularniejsze problemy w placówkach medycznych związane z obsługą klienta:

  • słaba komunikacja z pacjentem
  • puste gabinety mimo umówionych wizyt
  • nisko oceniana jakość komunikacji i obsługi
  • brak przepływu informacji między oddziałami placówek

 

? Prezentacja Systemu Ticketowego i Workflow

Plan prezentacji:
✔️ Głowne problemy zarządzania zgłoszeniami od Klientów
✔️ Narzędzie do automatyzacji i procesowania obsługi zgłoszeń (ticketing, workflow)
✔️ Podstawowe KPI do monitoringu efektywności procesów
✔️ Case study wdrożenia systemu ticketowego w dziale BOK

? Systemy Ticketowe i Workflow Dla Firm
Managerowie BOK, działu Serwisu często borykają się z problemami kadrowymi, brakiem skutecznych narzędzi do monitoringu czasu i jakości wykonywanej pracy. Z pomocą przychodzi jednak technologia…

Zapisy na bezpłatną prezentację

Jak rozwiązać te problemy?

Rozwiązaniem może tu być oddzielna infolinia z konsultantami i automatyzacją połączeń. Ponadto na pomoc może przyjść także wielokanałowość. Pacjent, który będzie chciał zasięgnąć szybkiej informacji może skorzystać np. z rozmowy na chacie. Ten efekt może osiągnąć oprogramowanie contact center.

W celu osiągnięcia takich założeń należy wykorzystać narzędzia automatyzacji:

Wszystko to powinno przyczynić się do usprawnienia rejestracji i do poprawienia jakości obsługi.

Oprogramowanie contact center dla przychodni

 

Oto jakie rozwiązania systemowe najlepiej sprawdzają się w podnoszeniu dodzwanialności:

1)      Telefoniczne menu głosowe (ang. IVR), kierujące pacjentów do konkretnych działów oraz umożliwiające załatwienie części spraw w modelu samoobsługowym. Przeczytaj garść porad, jak mądrze zbudować IVR, żeby faktycznie pomagał, a nie odstraszał dzwoniących.

2)      Rejestrowanie nieodebranych połączeń. Współczesne systemy zarejestrują wszystkie połączenia, zarówno te udane, jak i te, z których pacjent zrezygnował. Dzięki temu dowiesz się, jak bardzo obciążony jest Twój kanał telefoniczny i ilu pacjentów Ci „ucieka”. To pozwoli Ci ocenić skalę problemu i zasięg ewentualnych rozwiązań, oraz szybko oddzwonić.

3)      Automatyczne oddzwonienia na numery nieodebranych połączeń. Im szybciej oddzwonisz, tym większe masz szanse na „złapanie” pacjenta, a w przypadku automatu, nie tracisz czasu – system dzwoni sam, jednocześnie pokazując konsultantowi informacje o poprzednim nieudanym połączeniu od pacjenta.

4)      Mechanizm utrzymania relacji, czyli w wypadku stałych pacjentów – identyfikacja osoby dzwoniącej i automatyczne przekazanie jej połączenia do konsultanta, z którym ostatnio rozmawiała.

Funkcja przynosi dwie podstawowe korzyści: konsultant od razu wie, kto do niego dzwoni i nie musi tracić czasu na identyfikację, a pacjent otrzymuje spersonalizowaną obsługę, czyli niezwykle cenny element budowania jego lojalności.

 

oprogramowanie contact center

 

Niewykorzystane wizyty

Zmorą przychodni państwowych i prywatnych jest nieprzychodzenie pacjentów na umówione wizyty. To przede wszystkim słaba komunikacja z pacjentem, która uniemożliwia trzymanie tego zjawiska w ryzach. Według mazowieckiego oddziału NFZ tylko w pierwszym kwartale 2016 roku niewykorzystanych wizyt było ponad 8500. Niewykorzystane wizyty wiążą się ze stratami finansowymi i wyższymi kosztami pracy, a także niezadowoleniem pacjentów oczekujących na terminy wizyt. Liczbę niewykorzystanych wizyt można zredukować za pomocą automatycznie wysyłanych przypomnień i potwierdzeń smsowych i mailowych. Pozwala to o zmniejszenie liczby nieodwołanych wizyt o aż 80%.

 

Chcesz dowiedzieć się więcej?

Pobierz ofertę