Lepsza komunikacja z pacjentem to w tej chwili wyznacznik konkurencyjny wśród placówek medycznych. Bez względu na to czy mówimy o prywatnej czy państwowej opiece medycznej, podstawą w każdej placówce jest komunikacja. Rejestracja pacjentów wymaga bowiem odpowiedniej dostępności pracowników. Zgłoszenia odbywają się zarówno osobiście, jak i telefonicznie. W tym celu warto zadbać o odpowiednie oprogramowanie contact center medyczne dla przychodni.
Często spotykamy się z problemem dodzwanialności do placówek medycznych. Ze strony pacjenta poruszany jest on regularnie w mediach: w apokaliptycznych relacjach o bezskutecznym oczekiwaniu na połączenie z rejestracją. Komunikacja z pacjentem? Same problemy. Placówki, z którymi rozmawiamy, też problem widzą i odczuwają. Czy można go rozwiązać dzięki oprogramowaniu contact center dla przychodni?
Placówki medyczne borykają się z różnymi problemami związanymi z komunikacją z pacjentem i przepływem informacji. Rejestracja musi wykonywać kilka zadań równocześnie, a na tym najbardziej traci obsługa klienta.
Najwyższy poziom obsługi pacjenta można osiągnąć poprawą komunikacji i idącemu za nią usprawnieniu organizacji pracy, wspomagane nowoczesnym systemem do zarządzania komunikacją.
Obsługa – komunikacja z pacjentem
Przychodnie, placówki wykonujące badania diagnostyczne, sieci laboratoriów badawczych i szpitale cierpią na problemy organizacyjne, często wynikające z ich rozproszenia:
- brak przepływu informacji między poszczególnymi placówkami w sieci;
- brak centralnej rejestracji pacjentów;
- utrudniony dostęp do bazy danych pacjentów i badań.
Natomiast problem „pustych gabinetów” dotyka przede wszystkim przychodnie oraz placówki zajmujące się badaniami diagnostycznymi, a wynika w większości przypadków z trzech czynników:
- pacjenci mają problem z dodzwonieniem się do rejestracji;
- zapominają o terminie badań i nie przychodzą;
- nie odwołują wizyt, na które z różnych powodów przyjść nie mogą.
Najpopularniejsze problemy w placówkach medycznych związane z obsługą klienta:
- słaba komunikacja z pacjentem
- puste gabinety mimo umówionych wizyt
- nisko oceniana jakość komunikacji i obsługi
- brak przepływu informacji między oddziałami placówek
Jak rozwiązać te problemy?
Rozwiązaniem może tu być oddzielna infolinia z konsultantami i automatyzacją połączeń. Ponadto na pomoc może przyjść także wielokanałowość. Pacjent, który będzie chciał zasięgnąć szybkiej informacji może skorzystać np. z rozmowy na chacie. Ten efekt może osiągnąć oprogramowanie contact center.
W celu osiągnięcia takich założeń należy wykorzystać narzędzia automatyzacji:
- umawianie wizyt przez wiele kanałów i integracja informacji z tych kanałów
- automatyczny proces powiadamiania o wizytach (sms, email) z potwierdzeniem wizyty
- koordynacja pracy działów rejestracji
- zbieranie informacji o kontaktach z pacjentem w centralnej bazie danych
Wszystko to powinno przyczynić się do usprawnienia rejestracji i do poprawienia jakości obsługi.
Oprogramowanie contact center dla przychodni
Oto jakie rozwiązania systemowe najlepiej sprawdzają się w podnoszeniu dodzwanialności:
1) Telefoniczne menu głosowe (ang. IVR), kierujące pacjentów do konkretnych działów oraz umożliwiające załatwienie części spraw w modelu samoobsługowym. Przeczytaj garść porad, jak mądrze zbudować IVR, żeby faktycznie pomagał, a nie odstraszał dzwoniących.
2) Rejestrowanie nieodebranych połączeń. Współczesne systemy zarejestrują wszystkie połączenia, zarówno te udane, jak i te, z których pacjent zrezygnował. Dzięki temu dowiesz się, jak bardzo obciążony jest Twój kanał telefoniczny i ilu pacjentów Ci „ucieka”. To pozwoli Ci ocenić skalę problemu i zasięg ewentualnych rozwiązań, oraz szybko oddzwonić.
3) Automatyczne oddzwonienia na numery nieodebranych połączeń. Im szybciej oddzwonisz, tym większe masz szanse na „złapanie” pacjenta, a w przypadku automatu, nie tracisz czasu – system dzwoni sam, jednocześnie pokazując konsultantowi informacje o poprzednim nieudanym połączeniu od pacjenta.
4) Mechanizm utrzymania relacji, czyli w wypadku stałych pacjentów – identyfikacja osoby dzwoniącej i automatyczne przekazanie jej połączenia do konsultanta, z którym ostatnio rozmawiała.
Funkcja przynosi dwie podstawowe korzyści: konsultant od razu wie, kto do niego dzwoni i nie musi tracić czasu na identyfikację, a pacjent otrzymuje spersonalizowaną obsługę, czyli niezwykle cenny element budowania jego lojalności.
Niewykorzystane wizyty
Zmorą przychodni państwowych i prywatnych jest nieprzychodzenie pacjentów na umówione wizyty. To przede wszystkim słaba komunikacja z pacjentem, która uniemożliwia trzymanie tego zjawiska w ryzach. Według mazowieckiego oddziału NFZ tylko w pierwszym kwartale 2016 roku niewykorzystanych wizyt było ponad 8500. Niewykorzystane wizyty wiążą się ze stratami finansowymi i wyższymi kosztami pracy, a także niezadowoleniem pacjentów oczekujących na terminy wizyt. Liczbę niewykorzystanych wizyt można zredukować za pomocą automatycznie wysyłanych przypomnień i potwierdzeń smsowych i mailowych. Pozwala to o zmniejszenie liczby nieodwołanych wizyt o aż 80%.
