Monitoring pracowników call contact center staje się standardem biznesowym i budzi coraz mniejsze emocje po stronie pracowników. Jak robić to dobrze i jak efektywnie wykorzystywać pozyskaną wiedzę?
Na początek wyjaśnijmy, w jakim kontekście używać będziemy określenia „monitoring” w niniejszym artykule: chodzi o kontrolę pracy i wyników konsultantów call contact center przy użyciu narzędzi elektronicznych. Natomiast kamery, kontrola stron www, jakie odwiedzają pracownicy i sprawdzanie, gdzie poruszają się samochodem służbowym, nie mieszczą się w zakresie niniejszego wpisu.
Jak monitorować wyniki pracy w call contact center od strony prawnej
W polskim systemie prawnym nie ma osobnej ustawy czy rozporządzenia precyzującego zagadnienie monitoringu pracowników. Pracodawca może kontrolować, w jaki sposób wykorzystywane są zasoby firmowe – co wydaje się logiczne i oczywiste. Jednak Europejski Trybunał Praw Człowieka orzekł w 2007 roku, że monitoring musi być proporcjonalny do celu i możliwie jak najmniej ingerować w życie pracownika.
Pracownik musi też wiedzieć, że będzie kontrolowany i w jaki sposób (np. nagrania rozmów i historia korespondencji e-mailowej), jaka jest przyczyna takiej kontroli (np. potrzeba nadzoru nad jakością rozmów handlowych) oraz kto i w jaki sposób będzie przetwarzał jego dane osobowe – nagrania są bowiem traktowane jako dobra osobiste.
Wszelkie nagrania musisz naturalnie przechowywać w sposób bezpieczny i zgodny z zasadami ochrony danych osobowych.
Taka forma monitoringu jest wpisana w każdą pracę – pracujemy, aby coś osiągnąć, mamy więc ustalone cele i jesteśmy z nich rozliczani. Dzięki monitoringowi jest możliwe również postawienie celów ambitnych, ale realistycznych, bo pozyskujemy wiedzę o faktycznej wydajności pracowników i szybko możemy namierzyć przyczyny ewentualnych problemów.
Zatem podglądając na bieżąco, ile telefonów wykonał konsultant, ile przeprowadził rozmów sprzedażowych i ile sprzedał produktów czy usług, będziesz dokładnie wiedzieć, czy konsultanci osiągają postawione cele i wykorzystują swój potencjał. Zapobiegniesz również nadmiernej rotacji pracowników.
Monitoring pracowników w call contact center – jak zacząć?
Żeby monitorować wyniki pracy w call contact center, musisz wykorzystywać system do komunikacji z klientem. Takie rozwiązanie od strony technicznej umożliwi Ci nie tylko wykorzystanie szeregu poniższych narzędzi związanych z monitoringiem, ale także wesprze pracowników w gromadzeniu wiedzy o kontaktach z klientami i optymalnym jej wykorzystaniu.
Monitoring na żywo
Czy system call contact center pozwala Ci monitorować wszystkie parametry pracy na żywo?
Dzięki temu wiesz na bieżąco, jakie wyniki mają konsultanci: ile telefonów wykonali, ile wysłali emaili, jak długo rozmawiali, oraz ilu z nich w danej chwili jest zajętych. Oraz najważniejsze – jakie mieli sukcesy. To z sukcesów przecież będziesz ich rozliczał, to sukces jest podstawą ich prowizji, a często także zatrudnienia. Zatem konfigurując system call contact center, ustal, co dla Twojego biznesu jest sukcesem – samo przeprowadzenie rozmowy, zebranie informacji, czy sprzedaż – i monitoruj go.
Dzięki temu wyłowisz też potencjalne problemy i szybko je rozwiążesz. Konsultant wykonuje dużo połączeń, ale ma słabą skuteczność w rozmowach? Może trzeba będzie wesprzeć go skryptem rozmowy lub nawet szkoleniem? Może będzie potrzebował podpowiedzi w czasie trudniejszych rozmów od bardziej doświadczonego pracownika? Dzięki monitoringowi możesz szybko zareagować na taką sytuację i dobrać odpowiednie środki zaradcze, zanim problem stanie się poważny.
Wallboard
Z monitoringiem na żywo wiąże się nieodłączny element call contact center – tablica, na której zapisywane są wyniki pracy konsultantów czyli wallboard. W najnowszych rozwiązaniach jest to ekran wyświetlający na żywo parametry pracy. Na wallboardzie wyświetlisz dowolne statystyki, zwykle te najistotniejsze dla pracowników: liczby sprzedaży, długość kolejki telefonicznej, liczba rozwiązanych spraw, procent osiągniętego celu dziennego, tygodniowego, czy miesięcznego.
Monitoringiem pokazanym w ten sposób możesz skutecznie motywować pracowników – wiedząc, ile im brakuje do wykonania planu, będą działać intensywniej i bardziej wydajnie. Będą także wiedzieli, czy zostali w tyle w stosunku do swoich kolegów i koleżanek i będą mogli szybko temu zapobiegać.
Cele pracowników – czyli KPI
Wyznaczenie celów pracownikom jest normą w każdej firmie – dlatego taką funkcjonalność powinien mieć też Twój system call contact center. Dzięki temu i Ty, i pracownik, będziecie na bieżąco monitorować stopień wykonania planu. A odpowiednio ustawiony system powiadomi i Ciebie i konsultanta – gdy cel zostanie osiągnięty, lub… gdy pracownik musi dać z siebie wszystko, by zdążyć.
Elementem planowania, ustalania celów i ich monitorowania jest też prognozowanie – funkcja, którą program do obsługi call contact center powinien mieć. Znając prognozy i dotychczasowe wyniki, jesteś w stanie przewidzieć, czy konsultantowi uda się zrealizować cel i odpowiednio go zdopingować.
Powiadomienia
Wspomniane powiadomienia (alerty) to też doskonałe narzędzie do monitoringu. Możesz je ustawić tak, aby informowały na przykład o tym, że pracownik nie wrócił z przerwy w wyznaczonym czasie. Albo że kolejka osób oczekujących na połączenie się wydłuża. Lub że nikt nie zajął się reklamacją zgłoszoną przez klienta.
W każdym przypadku otrzymasz odpowiednie powiadomienie i błyskawicznie dowiesz się o potencjalnym problemie, który wymaga Twojej reakcji.
Raporty i statystyki
Wszystkie parametry pracy systemu i każdego konsultanta, które widzisz na żywo, są zapisywane. Bardzo szybko zbierzesz interesujące Cię dane i utworzysz z nich raport oraz wykresy bezpośrednio w systemie, lub wyeksportujesz je do pliku MS Excel.
W ten sposób od razu zobaczysz, który pracownik odstaje od reszty, który wykonał najwięcej połączeń, a który najmniej, kogo powinieneś nagrodzić, a kogo zmotywować.
Tryby dzwonienia
Automatyczne tryby dzwonienia to nie tyle sposób na monitoring pracowników, co skuteczne zajęcie ich czasu i w ten sposób uniemożliwienie bezczynności. System sam podaje konsultantowi klienta do wydzwonienia. Co dzieje się dalej, zależy od trybu pracy:
Preview – konsultant decyduje, czy chce zajmować się danym klientem i kiedy do niego zadzwoni.
Progressive – konsultant musi zająć się podanym przez system klientem: połączenie jest automatyczne, a odstęp między kolejnymi telefonami ustalony jest „na sztywno” z góry (np. 30 sekund).
Predictive – tryb oparty na elementach sztucznej inteligencji, który działa jak progressive, ale dostosowuje tempo dzwonienia do danego konsultanta. Na podstawie dotychczasowych rozmów, system “uczy się” jak długo takie rozmowy zwykle trwają i nawiązuje kolejne połączenie, gdy konsultant kończy poprzednie. Dzięki temu, Twój pracownik otrzymuje już gotową rozmowę, bez tracenia czasu na wybieranie numeru, czekanie na odpowiedź i “odbijanie się” od poczty głosowej.
W trybach progressive i predictive konsultant nie ma czasu na bezczynność – jeśli wszystkie parametry są dobrze ustawione – wykonuje swoją pracę w optymalnym czasie.
Kontrola przerw
Znasz taką sytuację? – konsultant skończył rozmowę z klientem, patrzy na zegarek, przeciąga się i rzuca „kto idzie na kawę?” I w tym momencie połowa pracowników wstaje i wychodzi na przerwę.
Każdy pracodawca zna zagrożenia związane z taką sytuacją, zwłaszcza, gdy jej częstotliwość jest duża. Jak tego uniknąć? Twój system call contact center powinien zawierać funkcjonalność przydzielania przerw pracownikom. W ten sposób ustalasz, kto, kiedy i na jak długo może wyjść. Jeżeli nie wróci, dostaniesz o tym powiadomienie. Dzięki temu masz pewność, że zawsze masz w gotowości odpowiednią liczbę pracowników i że przerwy nie będą się wydłużać w nieskończoność, ale też, że będą respektowane.
Nagrania i podsłuch rozmów
Najbardziej newralgiczny element monitoringu to nagrywanie rozmów konsultantów oraz ich podsłuchiwanie. Należy tutaj zaznaczyć, że nagrywanie rozmów to nie tylko kontrola jakości, ale także bezcenna pomoc dla pracownika. Podsłuch to element szkolenia – pracownik rozmawia z klientem, a Ty słuchasz i identyfikujesz słabsze punkty rozmowy, które wymagają poprawy. Ale też te, które były bardzo dobre i pracownikowi należy się pochwała. Nagrania rozmów mogą być wykorzystywane do celów szkoleniowych.
Podsłuch rozmów ma też jeszcze jedną, bardzo przydatną funkcję – podpowiadanie. Kiedy pracownik się „zatnie” lub musi sobie poradzić z trudnym klientem, możesz czuwać na linii i podpowiedzieć mu, co ma robić. Gdyby rozmowa wymknęła się spod kontroli, zawsze możesz ją przejąć i załagodzić sytuację.
Nagrania rozmów służą kilku celom, z których najważniejszy to biznesowe bezpieczeństwo – na przykład w sytuacjach konfliktowych z klientem – można szybko ustalić fakty dotyczące rozmów. Naturalnie, ważną funkcją nagrań jest kontrola jakości – czy pracownicy rozmawiają z klientami w odpowiedni sposób.
Niedopuszczalne jest wyśmiewanie lub poniżanie pracownika za sposób, w jaki rozmawiał z klientem – takie zachowanie może zostać uznane za mobbing, a w tym przypadku polskie prawo nie ma wątpliwości. Ma to też znaczenie, gdy wykorzystasz nagrania do szkoleń – i to zarówno te, które postawisz za wzór, jak i te, które zakończyły się katastrofą.
Skrypt rozmów i szablony korespondencji
Aby mieć większą kontrolę nad przebiegiem rozmowy, zwłaszcza w trudnych branżach i przy sprzedaży i obsłudze związanej ze złożonymi produktami i usługami – zastosuj skrypty. Idealnie, jeżeli są one wbudowane w system call contact center i mogą być konfigurowane w zależności od produktu czy kampanii (inny skrypt do reklamacji, inny do sprzedaży, jeszcze inny do ankiet).
Dzięki skryptowi masz pewność, że Twoi pracownicy powiedzą to, co trzeba, udzielą odpowiednich informacji – na przykład o warunkach zdalnego zawierania umów – oraz zbiorą wszystkie niezbędne dane od klienta. I o niczym nie zapomną.
Dokładnie temu samemu posłużą szablony korespondencji w kanałach tekstowych – zamiast na bieżąco wymyślać, co napisać i o wszystkim pamiętać, konsultant użyje odpowiedniego szablonu, w którym wszystko już jest.
Grywalizacja a wyniki pracy
O grywalizacji pisaliśmy już wcześniej, a teraz chcielibyśmy skupić się na jej relacji z monitoringiem pracy w call contact center.
Otóż dzięki grywalizacji, statystyki, które kontrolujesz, stają się elementem gry – ich śledzenie ma dla pracowników wymiar rywalizacji i nagrody. Sami będą chcieli, aby parametry, o które toczy się gra, były wyświetlane na wallboardzie i będą się prześcigać w osiąganiu wyników.
W ten sposób możesz na przykład subtelnie sterować ich pracą: przyznawaj nagrody za wykonywanie nielubianych czynności, które zwykle czekały do ostatniej chwili i nikt nie chciał się nimi zająć.
Tak zrobiliśmy w naszym dziale Development w Focus Telecom – pewne czynności programistyczne były zawsze odkładane na koniec i przez to potrafiły opóźnić cały proces tworzenia oprogramowania. Po zastosowaniu grywalizacji i przyznawaniu punktów za ich wykonywanie – problem opóźnień zniknął.
Postaw na transparentność w monitorowaniu pracy
Od monitorowania pracowników call contact center nie uciekniesz – płacisz im za wykonanie pewnej pracy i dlatego musisz wiedzieć, czy ją wykonują.
Powiedz pracownikom wprost, jaki monitoring stosujesz, do czego go używasz (monitorujesz wyniki, a nie pracowników), z czego to wynika i jakie mają prawa, a przede wszystkim pokaż im, jakie będą mieli z tego korzyści.
Monitoring pracowników służy osiąganiu jak najwyższych wyników ich pracy i ma im pomóc te wyniki osiągać – dlatego warto to robić i warto wesprzeć się w tym nowoczesnymi narzędziami. Czy to się opłaci? Wyniki będą mówić same za siebie.
