Zastanawiasz się, jak działa „ticket system” i po co Ci on w firmie? Otóż system taki przyspieszy i poprawi proces obsługi klienta, a przez to znacząco wpłynie na wzrost zysków Twojej firmy, a sam proces ticketingu poprawi też wydajność, czyli zmniejszy koszty.
Ticket system automatycznie zarejestruje zapytania, zamówienia, reklamacje, skargi i wszystkie inne zgłoszenia, a następnie uporządkuje i dopilnuje terminowej obsługi. Brzmi pięknie, a jak działa?
Spis treści
Skąd ten „ticket” i co ma wspólnego z biletami?
Na początek wyjaśnienie terminu „ticket system”: „ticket” w języku angielskim to nie tylko „bilet”, ale też „blankiet”, „kwit”, „mandat” (np. parking ticket = mandat za złe parkowanie). W naszym przypadku najbliższy będzie „kwit” – karteczka, na której zapisujesz zgłoszenie od klienta w jakiejś sprawie – reklamacja, zawiadomienie o awarii, nawet zamówienie – na której są wszystkie najważniejsze dane klienta i sprawy, którą nam zlecił.
Taką karteczkę przekazujesz odpowiednim osobom, specom od obsługi klienta czy od reklamacji, którzy zajmują się sprawą.
Naturalnie nasza „karteczka” jest umowna – w dzisiejszych czasach wszystko odbywa się elektronicznie.
Ticket system to oprogramowanie, które zarządza naszymi elektronicznymi „karteczkami” – od wpłynięcia zgłoszenia, przez rozdzielenie do odpowiednich osób, dopilnowanie terminu, bieżące informowanie klienta o postępie jego sprawy, po rozwiązanie i zamknięcie zgłoszenia.
Odpowiednikiem angielskiego „ticket” w naszym przypadku jest „zgłoszenie”.
Ticket system? Potrzebuję czegoś takiego?
Jak wygląda praca typowego biura obsługi klienta? Gdy przychodzi nowe zgłoszenie, trzeba je po pierwsze zanotować, aby nie zaginęło wśród wielu innych.
Następnie trzeba określić, jakiego jest rodzaju (np. zapytanie czy reklamacja).
Czy wiąże się z jakimiś wcześniejszymi zgłoszeniami od tego klienta?
A może to nowa sprawa?
Jak szybko trzeba się nią zająć…i kto to zrobi?
A następnie trzeba pilnować terminowości obsługi. Gdy w każdym tygodniu przychodzą dziesiątki, setki albo i tysiące zgłoszeń, do tego przez różne kanały komunikacji, do ich obsługi niezbędne jest odpowiednie narzędzie.
Focus Desk jest odpowiedzią na faktyczne potrzeby firm – mówi Michał Misiak, CTO Focus Telecom. – Obsługa klientów, którzy dzwonią, mailują i piszą na czacie, często jedno zgłoszenie przesyłają dwukrotnie przez różne kanały, jest skomplikowana i czasochłonna. To dlatego stworzyliśmy Focus Desk – aplikację, która porządkuje i usprawnia komunikację z klientami.
Jak działa ticket system?
System ticketowy automatycznie rejestruje każdy kontakt ze strony klientów i przypomina o jego obsłudze, dzięki czemu nie ma możliwości, aby jakiekolwiek zgłoszenie zostało „przegapione”.
Obsługa każdego zgłoszenia jest przyporządkowana do danego pracownika, co ułatwia zarządzanie pracą zespołu i zapobiega wpadkom.
Jeśli klient wyśle w danej sprawie maila, a za chwilę napisze w tym samym temacie na czacie, obydwa zgłoszenia będą połączone w systemie w jeden wątek. Nie zdarzy się już na przykład, że dwóch konsultantów osobno skontaktuje się w tej samej sprawie z jednym klientem, wywołując jego irytację.
Nie będzie też zamieszania, gdy klient w tym samym okresie będzie kontaktować się z firmą w różnych sprawach, na przykład odnośnie zmiany warunków umowy, zgłoszenia usterki i złożenia nowego zamówienia.
Pracownik, zajmując się danym zgłoszeniem, ma dostęp do całej historii kontaktów z klientem, co znacznie ułatwia jego pracę. Ponadto system do ticketów „pilnuje” terminowości obsługi zgłoszeń – poprzez mechanizm powiadomień przypomina, gdy zbliża się czas zarówno pierwszej reakcji na kontakt od klienta, jak i finalnego zamknięcia sprawy.
Całość działań możemy nazwać automatyzacją w procesach obsługi klienta, bo zwalnia team obsługowy od konieczności wykonywania wielu żmudnych, powtarzalnych czynności.
Dla kogo ticket system?
System do ticketów doskonale sprawdzi się w sklepach internetowych, u dostawców usług (np. telekomunikacyjnych, telewizji kablowej, gazu, prądu itp.), w placówkach medycznych, biurach turystycznych czy firmach oferujących serwis swoich produktów. Będzie też niezastąpiony przy sprawnej i terminowej obsłudze reklamacji, niezależnie od branży, oraz jako program do obsługi zleceń serwisowych.
Ale… wygląda na skomplikowany. Czy z jego obsługą poradzą sobie pracownicy z przeciętną znajomością programów komputerowych?
Przy projektowaniu narzędzia kierowaliśmy się jego ergonomią – mówi Michał Misiak – system do ticketingu Focus Desk jest łatwy w obsłudze, szybko uczą się korzystania z niego nawet te osoby, które wcześniej nigdy nie używały podobnych programów.
Na samym początku, podczas wdrożenia w firmie, należy poświęcić mu trochę czasu na przemyślenie i skonfigurowanie procesów oraz działań obsługowych. Ten czas szybko się zwróci podczas codziennej pracy. Poza tym, zapewniamy wsparcie i szkolenie, aby uruchomienie i pierwszy okres funkcjonowania systemu w firmie przebiegł bezboleśnie.
Ticket system powinien być odpowiedni dla firmy każdej wielkości. Nie wymaga posiadania stacjonarnej, kosztownej infrastruktury IT – jest dostępny w chmurze obliczeniowej, zatem do jego instalacji i korzystania wystarczy komputer z podłączeniem do internetu.
No dobrze… ale po co mi ten ticket system?
Zobacz, co jest najważniejsze dla utrzymania lojalnego (=często kupującego i polecającego Cię innym) klienta:
Przede wszystkim „czas”. Ticket system przyspiesza załatwianie spraw klientów nawet o 40%.
Czyli zyskuje klient – co sprawia, że jest zadowolony z obsługi i jest bardziej prawdopodobne, że do Ciebie wróci. Oraz poleci Cię innym.
W taki sposób ticketing wpływa na oszczędności firmy: zyskujesz bezcenny czas – krótszy czas obsługi spraw to możliwość obsłużenia ich większej liczby, oraz poświęcenia większej uwagi zgłoszeniom poważniejszym, lub pochodzącym od ważnych klientów.
Odpowiednia reguła automatyki w systemie ticketowym natychmiast powiadomi klienta o przyjęciu sprawy (np. e-mailem lub sms-em), poinformuje też o zmianach statusu zgłoszenia (przyjęte, w toku, oczekuje na opinię eksperta itd.). Dopilnuje również czasu reakcji na zgłoszenie – wyśle konsultantowi przypomnienie, jeżeli ten nie zajmie się sprawą w wyznaczonym terminie. Dzięki temu rośnie wydajność i spadają koszty pracy, ponieważ jeden konsultant jest w stanie obsłużyć niemal połowę więcej spraw, przez co ticketing wpłynie na oszczędności firmy.
Tak na marginesie, automatyzacja procesów w systemie do ticketingu to też znacznie mniejsza liczba błędów ludzkich. Maszyna się nie pomyli, a zmęczony czy rozkojarzony konsultant – jak najbardziej. Maszyna też nie „przegapi” zgłoszenia, zawsze zadziała zgodnie z ustawioną przez Ciebie procedurą.
Jeżeli zaś chodzi o uprzejmość i życzliwość konsultantów…
to sprawa wykracza poza możliwości systemu do ticketów… choć nie do końca. Zapis historii rozmów – telefonicznych i w kanałach tekstowych, jak e-mail czy sms – pozwoli Ci ocenić, w jaki sposób Twoi konsultanci rozmawiają z klientami.
Nagrania rozmów wzorcowych, oraz tych zakończonych totalną katastrofą, to też doskonały materiał do szkoleń pracowników.
System ticketingowy możesz również skonfigurować tak, aby kierował komunikację od danych klientów do przypisanych im konsultantów. Taki mechanizm personalizacji jest nieoceniony w podtrzymaniu wysokiego poziomu zadowolenia klienta.
Rozmawiając ze znanym sobie konsultantem, będzie bardziej rozluźniony, a jeżeli wcześniej ten konsultant pomógł mu w innej sprawie – tym lepiej. Klient już na starcie będzie przekonany, że kiedy sprawa jest w rękach Pani Kasi, to już jest w zasadzie załatwiona. Jest też wtedy bardziej skłonny wybaczyć ewentualne, drobne potknięcia.
Wychodząc poza bezpośrednią obsługę klienta, system ticketowy to kopalnia bezcennych danych do analizy i wyciągania biznesowych wniosków.
Ze statystyk dowiesz się na przykład, w jakiej sprawie zgłoszenia są najczęstsze, ile trwa ich obsługa i kiedy wpływa ich najwięcej. Na tej podstawie optymalnie ułożysz grafik konsultantów oraz zidentyfikujesz i usuniesz problemy w procesie obsługi. Dowiesz się też nowych rzeczy o klientach – jak się z nimi rozmawia, na co zwracają uwagę, kiedy są najbardziej aktywni – i przekażesz tę wiedzę do działów marketingu i sprzedaży, które stworzą oferty idealnie skrojone pod preferencje tych klientów.
Świetnie, ale co mi da ten ticket system?
No właśnie – klient szczęśliwy, szybko obsłużony, Ty masz więcej danych… i co?
Wyższy poziom obsługi klienta to realne zyski. Czas na liczby:
89% firm konkuruje przede wszystkim obsługą klienta (Gartner). Cen już bardziej nie obniżysz, wysyłka też już tańsza nie będzie… zatem walcz o klienta tak jak najwięksi, obsługą.
91% niezadowolonych klientów nie wraca (American Express). Na kiepską obsługę po prostu Cię nie stać. Każdy niezadowolony klient to strata finansowa, więc zadbaj o jego zadowolenie.
86% konsumentów jest gotowych zapłacić więcej za lepszą obsługę, a 60% nie zamieniłoby lepszej obsługi na niższą cenę (The Institute of Customer Service). Ludzie lubią być obsługiwani dobrze i są za to gotowi zapłacić Ci więcej.
73% konsumentów preferuje marki personalizujące obsługę (Digital Trends). Oferta skrojona na miarę, przedstawiona przez znanego konsultanta… szansa na sprzedaż rośnie wielokrotnie.
Amazon czerpie 75% przychodów z zakupów powracających klientów (RJMetrics, Malone, Fiske). Najwięksi na tym budują swój sukces: klient zadowolony to klient lojalny, który do Ciebie wróci i da Ci zarobić.
