Wielu właścicieli firm i menedżerów zadaje sobie pytanie: jeśli mam działającą centralę telefoniczną (nieważne czy ma 5, 10 czy 15 lat), a moi klienci mogą się do mnie dodzwonić, to czy potrzebuję zmiany na nowszą, o innych parametrach? Aby podjąć odpowiednią decyzję w kwestii zmiany obecnego call center software, powinieneś pójść o krok dalej i dokonać rzetelnej oceny swojego poziomu zadowolenia z systemu. Istnieje bowiem kilka kluczowych kwestii, których nie warto bagatelizować.
Oto 5 pytań wartych rozważenia na etapie podejmowania decyzji.
1. Jaką masz wiedzę o osobie, która dzwoni do biura?
Do funkcji CLIP (Calling Line Identification Presentation), czyli prezentacji numeru osoby dzwoniącej, jesteś już przyzwyczajony. Dla większości klientów jest to pewien standard, który daje wiedzę o osobie dzwoniącej do biura.
Ale czy dziś to wystarczy?
Klienci są coraz bardziej wymagający i oczekują od firm, do których dzwonią, szybkiej informacji oraz profesjonalnej obsługi. Na rynku polskim dostępne są programy contact center, które – powiązane z systemem CRM – rozpoznają numer osoby dzwoniącej, kierują połączenie do opiekuna lub ostatniej osoby, obsługującej klienta oraz wyświetlają na ekranie komputera historię kontaktów z nim.
O ile tzw. systemy call center software są od lat powszechnie stosowane w bankach i dużych korporacjach, to popularyzacja usług dostępnych w modelu chmury obliczeniowej daje dostęp do tej technologii również mniejszym firmom.
2. Czy wiesz, ile osób nie dodzwoniło się dzisiaj do Twojego biura?
Na to pytanie część firm nie udzieli odpowiedzi – zwyczajnie nie posiada takich danych. Dlatego warto, abyś dokonał oceny, na ile ważne są dla Ciebie połączenia przychodzące i ile z rozmów jesteś skłonny stracić, mając na uwadze fakt, że może być to ważny klient.
Posiadając call center software, otrzymujesz z jednej strony – wiedzę online o osobach, które się do Ciebie nie dodzwoniły. Z drugiej – możliwość automatycznego oddzwaniania do klienta, który zrezygnował z czekania w kolejce IVR.
3. Jak długo klienci czekają w kolejce na Twojej infolinii/recepcji?
Zbyt długi czas oczekiwania zniechęca klientów do kontaktu przez infolinię. Nowy klient prawdopodobnie zrezygnuje z usług firmy, do której nie mógł się dodzwonić. Ten już wcześniej pozyskany może podjąć decyzję o przejściu do konkurencji, która posiada bardziej zaawansowany system contact center/software call center.
Odpowiednio skonfigurowany i pojemny call center software, obsługujący jednocześnie przychodzące połączenia telefoniczne, maile, czat, smsy czy formularze webowe, jest wizytówką, na podstawie której klienci oceniają profesjonalizm firmy.
4. Czy możesz samodzielnie zmieniać ustawienia IVR – zapowiedź, scenariusz?
Firmy posiadające dział obsługi klienta lub sam numer recepcji wiedzą, że w niektóre dni w roku (najczęściej święta), dzwoniącego klienta należy przekierować na pocztę głosową, inną zapowiedź lub do innego działu.
Jeżeli system do komunikacji nie wspiera automatycznej zmiany scenariusza w oparciu o kalendarz, to taką zmianę, odpowiednio wcześniej, musisz zlecić dostawcy usługi lub administratorowi centrali telefonicznej. W tym przypadku niesamowitą elastyczność daje system contact center z możliwością pełnego zarządzania przez użytkownika.
Dzięki call center software możesz samodzielnie i bardzo szybko zmienić zapowiedź, scenariusz, kierowanie połączeń na inne numery końcowe czy stworzyć kolejną infolinię na potrzeby nowego projektu.
5. Ile Cię kosztuje utrzymanie obecnego contact center?
Na koszt systemu telekomunikacyjnego, oprócz zakupu i wdrożenia, składają się dodatkowo opłaty za serwis, doposażanie (upgrade) oraz usługi telekomunikacyjne (trakty i numeracja od operatora).
Niejednokrotnie koszty serwisu stanowią 50% wartości systemu. U posiadaczy starych systemów contact center przemawia to na korzyść wymiany na nowy call center software. W tym przypadku dobrym wyborem jest system dostarczany jako usługa w modelu chmury obliczeniowej, w którym to dostawca zapewnia poprawne funkcjonowanie, serwis, upgrade’y, numeracje i usługę telekomunikacyjną.
Wszystko w ramach miesięcznej opłaty.
Nowoczesna i sprawna komunikacja na linii klient-firma jest ważnym elementem działalności każdego przedsiębiorstwa. Powinieneś zdawać sobie sprawę z tego, że obsługa połączeń telefonicznych niepowiązana z systemem CRM, czy inną bazą danych, jest w wielu przypadkach niewystarczająca. Klienci oczekują sprawnej i szybkiej obsługi.
A firma, która jej nie zapewni powinna liczyć się z utratą klientów.
