Czat na stronie www – 10 kroków do perfekcji

Czy Twoi klienci są zadowoleni ze sposobu, w jaki mogą rozmawiać z konsultantami przez czat? Czy obsługa klientów Twojego sklepu internetowego w tym kanale jest efektywna? Czy czat na stronie skutecznie wspiera sprzedaż? Sprawdź nasze porady na perfekcyjne wykorzystanie czatu na firmowej stronie.

1. Dostosuj okno czatu do wyglądu strony

Przy konfiguracji kanału czatu zadbaj, by wygląd okna czatu był spójny z wyglądem serwisu. Złe wrażenie robi widget, który wydaje się sztucznie „doklejony” do strony internetowej. Najważniejsze jest dostosowanie kolorystyki, warto też rozważyć umieszczenie logo firmy w oknie czatu.

2. Traktuj klientów indywidualnie

Kwestia szczególnie ważna dla satysfakcji klientów. Osoby kolejny raz odwiedzające stronę sklepu internetowego lub ponownie kontaktujące się z Twoją firmą chcą mieć poczucie, że były zapamiętane przez obsługę. Warto stosować mechanizmy ułatwiające taki odbiór:

• „witamy ponownie!” – wprowadź inne powitania na czacie dla osób ponownie odwiedzających sklep internetowy i dla osób, które są na stronie po raz pierwszy – wystarczy wykorzystać mechanizm tzw. ciasteczek, czyli plików cookies.
• zwracanie się per „Panie Pawle”, „Pani Julio” – większość klientów lubi takie osobiste podejście w rozmowie. Wprowadź pytanie o imię w oknie logowania się klientów do czatu.
• obsługa przez tego samego konsultanta – jeśli kanał czatu w sklepie obsługuje więcej niż jeden konsultant, wykorzystaj mechanizm przekazujący zgłoszenie na czacie do konsultanta, który ostatnio kontaktował się danym klientem (tzw. mechanizm utrzymania relacji).
• „śledzenie klientów” – korzystaj ze zbieranych przez widget czatu informacji o tym, na jakiej stronie sklepu znajduje się w danym momencie klient, o odwiedzonych przez niego wcześniej stronach w Twoim sklepie, o czasie, jaki już spędził u Ciebie i o tym, skąd do Ciebie trafił (skąd nastąpiło przekierowanie). Te informacje ułatwią indywidualne traktowanie klienta, nawet pierwszy raz kontaktującego się z Twoim sklepem internetowym, a w wypadku działań sprzedażowych pozwolą lepiej dopasować przedstawianą ofertę.

3. Gromadź wiedzę o kliencie

Choć banałem jest stwierdzenie, że znajomość preferencji klienta zwiększa sprzedaż, dość często gromadzenie wiedzy o klientach jest kwestią zaniedbywaną w sklepowej komunikacji na czacie. Wybierz rozwiązanie zawierające automatyczne połączenie z bazą danych, w której będą umieszczane notatki konsultantów i podsumowania rozmów lub zintegruj kanał czatu z osobnym systemem CRM (ang. Customer Relationship Management).

4. Nie zanudzaj

• nie pytaj znów o to samo – patrz pkt. 3. Korzystaj z notatek z poprzednich rozmów z klientami, także z komunikacji w innych kanałach (telefon, mail itd.).
• pisz krótko – w rozmowach na czacie na stronie internetowej najlepiej sprawdzają się zwięzłe, najwyżej kilkulinijkowe odpowiedzi. Jeśli potrzebna jest dłuższa odpowiedź, wysyłaj ją w partiach. Czemu? Gdy konsultant zajmuje się pisaniem dłuższej wypowiedzi, klient może odnieść wrażenie, że zrezygnowano z rozmowy z nim i zamknąć stronę. Ponadto łatwiej czytać krótsze wypowiedzi i jest większa szansa, że klient będzie wciąż skoncentrowany na rozmowie i nie zajmie się inną sprawą – zwłaszcza, jeśli kontaktował się z Twoim sklepem w sprawie zakupu, a nie rozwiązania problemu.
• informuj o każdym etapie rozwiązywania problemu – jeśli konsultant musi przerwać rozmowę, aby np. sprawdzić coś w bazie lub w korespondencji mailowej, koniecznie powinien poinformować o tym rozmówcę i następnie opisywać w skrócie każde działanie podejmowane podczas przerwy w konwersacji. Wystarczą krótkie komunikaty, np. „Proszę poczekać chwilę, sprawdzę status zamówienia”, „Wchodzę w zestawienie Pani zamówień”, „Jeszcze chwilę, skonsultuję się z działem wysyłek” itp.

5. Oferuj alternatywę dla czatu

Jeśli problem jest szczególnie złożony i trudno jest go rozwiązać w krótkich komunikatach na czacie na stronie internetowej, zaproponuj kontynuację rozmowy przez telefon lub drogą mailową. Nawet jeśli na Twojej stronie wyraźnie widnieje numer infolinii czy formularz kontaktowy, nie zakładaj, że klient koniecznie je zauważył. Zapytaj wprost, czy rozmowa telefoniczna lub korespondencja mailowa nie byłaby dla niego wygodniejsza. Oferuj możliwość wielokanałowego kontaktu.

6. Pracuj wydajnie

Wielu klientów Twojego sklepu internetowego kontaktuje się w identycznych sprawach lub zgłasza te same problemy. Przygotuj bazę gotowych odpowiedzi w najczęściej poruszanych tematach. Konsultanci będą mogli „przeklejać” je do rozmów na czacie z klientem, co znacząco zwiększy ich wydajność. Możliwość wykorzystania gotowych formułek to jedna z największych zalet czatu w komunikacji sklepu internetowego.

7. Planuj zapotrzebowanie na obsługę czatu internetowego

Klienci nie lubią czekać na odpowiedzi ich zapytań czatowych, dlatego zaplanuj odpowiednią obsadę do obsługi czatu w „godzinach szczytu”. Rozważ obsługę czatu na stronie sklepu internetowego także w godzinach wieczornych, kiedy klienci najchętniej zajmują się zakupami.

Ustaw odpowiedni komunikat na czacie na wypadek, gdy jednak utworzy się kolejka zgłoszeń. Może to być np. „Przepraszamy, w tej chwili wszyscy nasi konsultanci są zajęci. Prosimy poczekaj lub pozostaw kontakt do siebie – zadzwonimy”. Może dodaj w komunikacie link do strony z promocjami?

8. Dobierz odpowiednich konsultantów do prowadzenia czatu internetowego Twojego sklepu

• doświadczenie w komunikacji tekstowej – zwykle z obsługą czatu lepiej radzą sobie osoby z doświadczeniem w kontaktach pisemnych z klientami (w mediach społecznościowych czy mailingu) niż konsultanci, którzy dotychczas obsługiwali klientów wyłącznie przez telefon.
• monitoring nowicjuszy – doświadczeni konsultanci mogą obsługiwać skutecznie jednocześnie kilka rozmów na czacie. Monitoruj jednak nowicjuszy – w początkowym okresie lepiej, aby jednocześnie prowadzili nie więcej niż 2 rozmowy, co pozwoli uniknąć „wpadek” w rozmowach z klientami.
• albo czat, albo telefon – unikaj obsługi czatu i telefonu przez jednego konsultanta w tym samym czasie. Trudno jest skupić równocześnie uwagę na tak różnych kanałach komunikacji, w związku z czym ryzyko pomyłek jest szczególnie wysokie. Ponadto dźwięki pisania na klawiaturze nie robią dobrego wrażenia na klientach rozmawiających z konsultantem przez telefon.
• doskonal jakość obsługi – analizuj transkrypcje rozmów na czacie. Wybieraj najlepsze i najgorsze konwersacje i omawiaj je z konsultantami.

9. Chcesz korzystać z chatbota? Znaj zagrożenia!

Chatbot wydaje się prostym rozwiązaniem i może być bardzo skuteczny, ale należy pamiętać, że nie będzie w stanie na tym etapie rozwoju rozwiązać wszystkich problemów. Chat oparty na założeniach sztucznej inteligencji uwolniony bez nadzoru do bezpośredniego kontaktu z klientem w  trybie konwersacyjnym może narobić szkód. Może wydarzyć się to, co stało się z botem Tay Microsoftu, który działał krótko na Twitterze. Tay, przetwarzając interakcje z użytkownikami i ucząc się na ich podstawie, błyskawicznie zaczął publikować obraźliwe posty i już po 16 godzinach od uruchomienia został zamknięty. Unikaj eksperymentów i niesprawdzonych rozwiązań. Zdobądź wiedzę na temat chatbotów i zastanów się, czy jest to rozwiązanie pasujące do Twojego biznesu.

10. Korzystasz z aplikacji czatowych? Zintegruj je ze swoim systemem do komunikacji

Integracja czatu z Twoim systemem do komunikacji – to jak pisaliśmy wcześniej – podstawa do porządkowania informacji o kontaktach z klientem. Dzięki integracji masz możliwość zbierania informacji o interakcji z klientem z różnych kanałów komunikacji, nie tylko z chatu i możesz z nich korzystać w przypadku nowych zamówień, zgłoszeń. Obsługa klienta wtedy nabierze indywidualnego charakteru, a problemy będą szybciej rozwiązane. Jeśli obsługujesz klientów przez swój czat na stronie, ale także przez inne – np. przez Messengera Facebooka – pamiętaj o integracji z systemem. Takie rozwiązanie pozwoli na utrzymanie najwyższego poziomu obsługi, a co za tym idzie – wysokiego Customer Experience.