Ticketing system – czyli system ticketowy do obsługi zgłoszeń od klientów – zwiększa szybkość i jakość obsługi, przez co znacznie poprawia customer experience. A właśnie na tym, czyli na zdobyciu zaufania i sympatii klienta, powinno nam bardzo zależeć.
Ticketing system – po co mi to?
System ticketowy (ticketing system) to aplikacja do obsługi wszelkiego rodzaju zgłoszeń od klientów – zamówień, reklamacji, problemów. „Ticket” w tym przypadku to nie bilet, tylko wirtualny kwit, który wypisuje klient i na podstawie którego zgłoszenie zostaje obsłużone i odznaczone w systemie. Focus Desk to wielokanałowa platforma, która właśnie służy do rejestracji i obsługi takich kwitów-zgłoszeń i zarządzania nimi. Platforma ta oparta jest na najnowocześniejszej technologii chmurowej, dzięki czemu wdrożenie jej jest łatwe, a koszty niewielkie.
Focus Desk sprawia, że obsługa zgłoszeń i komunikacja z klientem są efektywne, jak nigdy przedtem. Szybka i łatwiejsza praca konsultantów, wygodne kierowanie zespołem oraz indywidualne podejście do klienta to tylko niektóre efekty działania platformy. Dzięki elektronicznej obsłudze nie ginie żadne zgłoszenie, obsługa jest znacznie łatwiejsza, a dla klienta sytuacja jego zgłoszenia i dalsze etapy jego obsługi – całkowicie przejrzyste.
Dla kogo jest ticketing system?
Focus Desk Ticketing System powstał z myślą o firmach, które mają dział obsługi klienta lub helpdesk i przyjmują zgłoszenia. To bezpieczne i stabilne rozwiązanie dla firmy każdej wielkości, które automatyzuje i w ten sposób przyspiesza wiele rutynowych codziennych działań działów obsługowych.
Jakie są bezpośrednie korzyści?
- pełna wiedza na temat klientów: przejrzysta karta klienta i szczegółowa historia zgłoszeń umożliwia indywidualną ofertę.
- wysoki standard obsługi klienta: definiowalne reguły automatyzacji oszczędzają czas przeznaczony na wykonywanie powtarzalnych czynności
- doskonałe zarządzanie zespołem: przypisywanie zgłoszeń do konkretnych konsultantów lub grup oraz statystyki i raporty w czasie rzeczywistym
- satysfakcja klientów: terminowa obsługa skrojona do potrzeb klienta dzięki ankietom satysfakcji i przypomnieniom w systemie.
Zapewne wiesz o tym że około 20% klientów, czyli Twoi stali klienci, przynoszą Ci 80% zysków. I choć chcielibyśmy zapewnić obsługę na najwyższym poziomie każdemu klientowi, to tych 20% powinno być traktowanych naprawdę po królewsku. Dzięki zaawansowanym możliwościom kolejkowania, zgłoszenia od Twoich najważniejszych klientów – nieważne, czy telefoniczne, smsowe, czy mailowe– zostaną obsłużone absolutnie priorytetowo, przez specjalnie wyznaczonych konsultantów. Może tych, z którymi Twoi klienci są już zaprzyjaźnieni? To już zależy od Ciebie. W ten sposób masz pewność, że klient VIP otrzyma spersonalizowaną ofertę i najwyższej jakości obsługę. Dzięki temu pozostanie Twoim stałym klientem i nie zainteresuje się konkurencją.
Najważniejsze funkcje, jakie powinien mieć ticketing system:
- karta klienta
- lista i historia zgłoszeń
- przekazywanie zgłoszeń konsultantom i grupom
- wiązanie zgłoszeń w wątki
- rejestrowanie zgłoszeń ze wszystkich kanałów komunikacji
- funkcje makr i szybkich odpowiedzi
- zarządzanie grafikiem pracy konsultantów
- automatyzacja zadań od prostych po wielopoziomowe scenariusze obsługi
- śledzenie postępów obsługi
- kontrola przestrzegania SLA
- panel klienta
- ankiety satysfakcji
Skuteczne wdrożenia ticketing systemu mogą być w wielu różnych branżach, takich jak, administracja publiczna, biura obsługi klienta, e-commerce, transport i logistyka, usługi medyczne, czy placówki użyteczności publicznej.
