Blog

W branży transportowej istotne jest doskonałe customer service i sprawna obsługa zapytań od klientów. Dlatego kluczowym rozwiązaniem powinno być ujednolicenie systemu telekomunikacyjnego.

Jakie są problemy w branży transportowej

  • Różne, niezintegrowane centrale i systemy utrudniają obsługę zgłoszeń
  • Problemy z obsługą zapytań, brak informacji o dzwoniących klientach
  • Skomplikowany proces zmian w zamówieniach
  • Brak możliwości zbierania danych o jakości customer service

Jakie byłyby rozwiązania tych problemów z pomocą platformy do wielokanałowej komunikacji i do obsługi zapytań

Rozpoznanie dzwoniącego klienta, wgląd do historii korespondencji, a także możliwość odsłuchania nagrań rozmów telefonicznych – takie możliwości pozwalają nie tylko szybciej obsługiwać, ale i zautomatyzować cały proces komunikacji. Warto zastanowić się nad poniższymi rozwiązaniami:

menu głosowe IVR możliwe do konfiguracji

– funkcja automatycznego oddzwaniania (Recall)

– historia zamówień klienta w jednym miejscu łatwo dostępnym dla konsultanta

– formularze ułatwiające zamówienia

– nagrywanie połączeń i monitoring pracy konsultantów

ankiety

Jak to działa w praktyce?

Zatrudniająca w Polsce prawie 2000 osób w 27 lokalizacjach firma, oferująca pełen zakres usług logistycznych w ramach spedycji lotniczej, morskiej, drogowej i kolejowej oraz kontraktowej i zintegrowanej, zdecydowała się na wykorzystanie nowoczesnych rozwiązań związanych z komunikacją z klientami. Przy wdrożeniu położono nacisk na poniższe rozwiązania:

– system menu głosowego (IVR)

– kolejkowanie połączeń oczekujących

– wielokanałowe customer service

– system Focus Desk do sprawnej i szybkiej obsługi zapytań i reklamacji

– nagrywanie, archiwizacja i bieżąca analiza połączeń

– raportowanie o wszystkich parametrach pracy.

Efekty po wdrożeniu powyższych rozwiązań

  • Współczynnik odbieralności połączeń w pierwszym kontakcie na poziomie 98%
  • Skrócenie czasu oczekiwania na połączenie
  • Usprawnienie procesu obsługi zamówień za pomocą integracjin centrali i danych
  • Zamówienia w wielu kanałach komunikacji
  • Większa efektywność pracy konsultantów
  • Doskonałe customer service

Chcesz wiedzieć więcej o tym, jak tworzyć lepsze Customer Experience? Pobierz nasz bezpłatny Ebook:

Pobierz Ebook