Branża pożyczkowa w Polsce rozwija się coraz dynamiczniej. Wskazuje na to fakt, że w 2015 roku suma pożyczek pozabankowych osiągnęła wartość 5,2 mld złotych. Co ciekawe, rynek ten rośnie wraz ze wzrostem gospodarczym. Mimo tak obiecujących prognoz, omawiany biznes ma także swoje ciemne strony. Jakie są problemy firm pożyczkowych i jak sobie z nimi radzić?
Mimo wzrostu gospodarczego nie dajmy się oszukać. Wiele osób wciąż nie odzyskało zdolności kredytowej po kryzysie z 2008 roku. Natomiast obecnie to konsumpcja najbardziej napędza gospodarkę. W dodatku nowe pokolenie tzw. millenialsów nie boi się pożyczać, nie dbając też o oszczędności tak jak wcześniejsze pokolenie x.
Stąd dużą popularnością cieszą się pożyczki pozabankowe. Mają one szereg zalet wykorzystywanych przez klientów, którzy nierzadko preferują taką formę kredytu nad ofertami banków. Dlaczego? Powodów jest kilka.
Przede wszystkim wiąże się z nimi dużo mniej formalności. Branża pożyczkowa przeszła całkowitą metamorfozę za sprawą internetu. Proces decyzji jest dużo krótszy, w branży liczą się praktycznie minuty. Obecnie chwilówkę można wziąć w 15 min (dosłownie) bez wychodzenia z domu.
>Czytaj o tym więcej w artykule Sprzedaż pożyczek – 5 typowych błędów<<<
Branża pożyczkowa dzisiaj. Kto i dlaczego pożycza?
Jaki jest profil przeciętnego pożyczkobiorcy? Wedle raportu Federacji Konsumentów pt. Konsument na rynku usług pożyczkowych zazwyczaj to osoba, która:
- mieszka w średnim lub dużym mieście,
- jest zatrudniona na umowę cywilnoprawną,
- wykonuje wolny zawód,
- pracuje dorywczo.
A dlaczego pożycza? Wedle raportu, dla 37,48% ankietowanych powodem jest finansowanie podstawowych potrzeb życiowych, dla 22,26% spłata innych zaległości. Następnie przyczyną jest konieczność sfinansowanie leczenia (20,22%) oraz opłacenie rachunków (18,37%). Dużo rzadziej Polacy pożyczają na wyjazdy czy świąteczne prezenty (15%) .
Zapanował bałagan
Częste korzystanie z pożyczek pozabankowych wiąże się z rozrostem tego rynku, ale także z większą ilością problemów, z którymi stykają się firmy pożyczkowe. Duża liczba klientów, łatwość dostępu, kłopoty finansowe dłużników to tak naprawdę grząski grunt, który doprowadził do dużego bałaganu w omawianej branży.
Brzmi być może niewinnie, ale warto zauważyć, że problem jest poważniejszy niż może się wydawać. Świadczy o tym przypadek brytyjskiego giganta na rynku pożyczek – Wongi. Obecnie znajduje się ona w niemałych kłopotach, wywołanych właśnie bałaganem w ściąganiu długów.
Spółka była pionierem na rynku chwilówek, umożliwiając swoim klientom udzielenie krótkoterminowej pożyczki bez formalności, wypełniając jedynie krótki formularz na stronie internetowej. To dawało firmie ogromną popularności i przewagę nad bankami. Jeżeli dodać do tego agresywny marketing, wdrażanie innowacyjnych rozwiązań i ciekawe reklamy, to widać, że sukces był w tym wypadku murowany.
Ponadto spółkę cechowało bardzo wysokie oprocentowanie, co doprowadziło do szybkiego wzrostu firmy i zajęcia pozycji lidera w branży światowej. W 2013 roku Wonga trafiła także do Polski.
Szybko zbity majątek został jednak opłacony sporymi problemami, wywołanymi bałaganem organizacyjnym. Przede wszystkim zaczęli protestować klienci spółki, którzy nie mogli spłacić wysoko procentowych odsetek. Ponadto Brytyjska Komisja Etyki Reklamy zabroniła Wondze emisji reklamy w radiu z powodu wprowadzania odbiorców w błąd, sugerując, że pożyczki są najlepszą formą łatania dziur w domowym budżecie.
Jakby tego było mało do działań firmy miało zastrzeżenia również Biuro ds. Sprawiedliwego Handlu, wymuszając na Wondze porządki w organizacji.
Nieuczciwa windykacja gwoździem do trumny
Największe kontrowersje budziła jednak windykacja, przeprowadzana przez spółkę. Po opublikowaniu przez klientów listów, które dostawali w ramach działań windykacyjnych w 2014 wybuchł prawdziwy skandal. Powodem tego było ich udawane prawnicze autorstwo. Okazało się bowiem, że prawnicy podpisani pod listami… w ogóle nie istnieli.
Korespondencja stanowiła więc sprytny blef, który jednak kosztował firmę bardzo drogo. Wonga musiała zapłacił odszkodowania w wysokości ponad 2,5 mln funtów dla 45 tysięcy zastraszonych klientów.
Następnie brytyjski rząd ograniczył dochody firmy poprzez odpowiednie regulacje, narzucające firmom pożyczkowym większą odpowiedzialność i limity cen pożyczek.
Co ciekawe, polski oddział spółki ma się całkiem dobrze. Jego władze zapewniają, że problemy w Zjednoczonym Królestwie nie powinny wpłynąć w żaden sposób na rodzimych klientów. Casus brytyjskiego oddziału jest jednak dobrym ostrzeżeniem na przyszłość także dla polskiego rynku.
Zadbaj o dłużnika
Wiadomo, że windykacja jest zajęciem dość niewdzięcznym i dłużnicy nie reagują na nią pozytywnie. Każdy kontakt ws. spłaty długu jest najchętniej ignorowany. Mimo to warto zadbać o jej odpowiedni przebieg, chociażby po to, by dłużnik nie mógł nam później zaszkodzić.
Agresywne działania nie przyniosą skutku, za to mogą owocować przykrymi konsekwencjami, na co wskazuje przykład Wongi. Zamiast kombinować zadbajmy więc o odpowiednią organizację naszych kontaktów z pożyczkobiorcami. Mogą temu pomóc odpowiednie narzędzia do wielokanałowej komunikacji. Przypisywanie statusu do danego połączenia oraz informacji na temat dłużnika, z którym rozmawiamy (np. imię, nazwisko, adres, nr PESEL itp.) i planowanego dalszego wobec niego działania powoduje, że zarządzanie połączeniami staje się łatwiejsze, co znacznie skraca pracę windykacyjną.
Pożyczka na dowód, tylko czyj?
Kolejnym poważnym problemem obecnym w omawianej branży jest kradzież tożsamości. Jak przyznają osoby zajmujące się z tym biznesem, na fakt ten trzeba szczególnie uważać.
Firmy pożyczkowe bardzo często muszą więc tworzyć specjalne działy monitorujące fraudy i oszustwa, by przeciwdziałać wyłudzeniom. Wszak by wziąć pożyczkę nie trzeba przecież przesyłać skanu dowodu, wystarczą same dane osobowe.
Jak możemy zauważyć pojawia się tu pewien konflikt. Fenomen chwilówek polega bowiem na ich łatwej dostępności. Większe ograniczenia mogą przyczynić się do wzrostu bezpieczeństwa, ale zarazem mogą też odstraszyć klientów.
Jak w takim razie chronić się przed oszustami?
Zawsze sprawdzaj!
Przede wszystkim należy dokładnie sprawdzać przesyłane przez interesanta dane. I nie chodzi tu wcale jedynie o kradzież tożsamości. Innym powodem może być misselling. Jest to niedopasowanie produktu do klienta – jego potrzeb i możliwości. W branży pożyczkowej misseling jest niestety częstą praktyką, co ostatecznie do niewypłacalności klienta.
Jeżeli bowiem proponujemy kolejną pożyczkę osobie bezrobotnej i zadłużonej istnieje duże prawdopodobieństwo, że późniejsze działania windykacyjne nie przyniosą skutku. Ten błąd wydała się popełnić Wonga, która następnie uciekła się do nieuczciwych listów ponaglających dłużników.
Tym samym, by przeciwdziałać zarówno oszustwom, jak i przewidzieć niedostosowanie produktu do klienta warto gromadzić dane o naszych rozmówcach i dokładnie sprawdzać leady, które przychodzą do firmy.
W tym celu możemy wykorzystywać narzędzia i nowe technologie, które pomogą nam te dane zbierać. Porządek w informacjach o kliencie, który już np. kontaktował się z nami daje dużą przewagę. Możemy wtedy bowiem dużo szybciej wychwycić oszustwo czy wiedzieć, jaką ofertę wysłać naszemu rozmówcy.
