W badaniu oczekiwań klientów przeprowadzonym przez firmę Gladly w 2021 roku aż 63% badanych przyznało, że to jakość obsługi klienta ma największy wpływ na trwałe (czyli dobre) relacje z daną marką. Jednocześnie 81% ankietowanych wskazało, że najczęściej ta jakość nie spełnia ich oczekiwań. To oznacza, że nam – kierującym działami obsługi klienta – pozostało wciąż dużo do zrobienia. A najlepszym sposobem na polepszenie jakości obsługi jest unikanie błędów, które zrażają do naszej marki klientów. W tym artykule zawarliśmy listę 7 takich błędów, a także sposoby na to, jak sobie z nimi poradzić.
Jeśli prowadzisz firmę, która każdego dnia obsługuje dziesiątki, a może nawet setki zgłoszeń, utrzymywanie jakości obsługi na wysokim poziomie może być dużym wyzwaniem. Jednocześnie to często największe firmy borykają się z wizerunkiem organizacji, które nie słuchają głosów swoich odbiorców, traktują klientów jak numery statystyczne i każą długo na siebie czekać. Oczywiście wysoka jakość obsługi jest ważna niezależnie od skali biznesu. Dlatego poniższa lista 7 błędów pomoże Ci lepiej prześledzić, jak obsługa klienta wygląda w Twojej firmie i co być może należałoby poprawić.
Błędy w obsłudze klienta – lista 7 najczęstszych
Błąd 1: Długi czas oczekiwania
To chyba pierwsza kwestia, która nasuwa się, gdy myślimy o grzechach obsługi klientów. Potencjalny czy stały klient dzwoni do firmy by czekać, aż ktoś podniesie słuchawkę, co czasem trwa 5, 10 minut – często dużo dłużej. Kolejnym problemem jest przełączanie dzwoniącego do różnych osób, choć wiele z nich nie ma kompetencji by mu pomóc – to oznacza stratę czasu dla klienta, ale także dla naszej firmy.
Taka sytuacja powoduje tylko niepotrzebną frustrację po stronie klienta. Czas potrzebny na załatwienie danej sprawy powinien być skrócony do minimum. Aby było to możliwe, warto wykorzystać poniższe rozwiązania:
- Rozważ wykorzystanie chatbota/voicebota. Są one coraz skuteczniejsze i przez to coraz chętniej wykorzystywane. Jak donosi Dziennik Gazeta Prawna, już 5 polskich banków korzysta z voicebotów. Tacy inteligentni asystenci mogą odpowiadać na najczęściej zadawane pytania, umawiać spotkania i przekierowywać bardziej złożone kwestie do konsultantów. A jak wynika z danych firmy SentiOne, taki bot może obsłużyć nawet 40% zgłoszeń.
- Zaoferuj kontakt zwrotny. Udostępnij klientom opcję zamówienia połączenia od konsultanta, gdy tylko będzie to możliwe. W ten sposób klienci, którzy nie mają pilnej sprawy, a po prostu chcą coś wyjaśnić, lub czegoś się dowiedzieć, nie będą zmuszeni do „wiszenia” na słuchawce. Podobnie działa udostępniany przez nas SiteCall – klient zostawia na stronie swój numer telefonu, a pierwszy wolny konsultant oddzwania do niego jak najszybciej.
- Udostępnij różne kanały komunikacji. Jeśli infolinia to jedyny sposób, żeby dostać się do Twojej firmy, nic dziwnego, że jest często przeciążona. Wykorzystanie dodatkowych kanałów, takich jak chat czy Facebook Messenger, może zachęcić klientów do skorzystania z nich. W efekcie ruch na infolinii będzie zdecydowanie mniejszy.
- Udostępnij klientom wgląd w status ich zgłoszeń: Wiele osób dzwoni na infolinię tylko po to, aby upewnić się, czy ich zgłoszenie/zamówienie jest procedowane i na jakim jest etapie. Udostępnienie panelu klienta, w którym taka informacja byłaby stale widoczna, może skutecznie zmniejszyć liczbę połączeń przychodzących. Nasza platforma Focus Desk umożliwia taką opcję. W dalszej części artykułu powiemy o niej nieco więcej.
65% krótszy czas oczekiwania na połączenie z pracownikiem.
Błąd 2: Ślepe podążanie za skryptem
Skrypty są częścią codzienności w customer service i to raczej nigdy się nie zmieni. Nie oznacza to jednak, że należy za każdym razem ślepo za nimi podążać, niezależnie od tego, z czym przychodzi rozmówca. Inaczej może dojść do takich absurdów, jak propozycja kredytu dla klienta, który właśnie zadzwonił, żeby zamknąć konto bankowe, bo jest niezadowolony z jego obsługi.
Skrypty powinny stanowić bazę do pracy dla konsultantów, a nie wytyczać im słowo w słowo co mają powiedzieć w każdej sytuacji. Warto od czasu do czasu przeanalizować skrypty i pytać pracowników obsługi klienta, jak im się z nimi pracuje. Dowiedz się:
- czy skrypty są dla nich wystarczające i zrozumiałe?
- jak klienci reagują na taki sposób prowadzenia rozmowy?
- czy uwzględniają one faktyczne problemy/pytania, z którymi dzwonią klienci?
W ten sposób łatwiej będzie wprowadzić przynajmniej część potrzebnych poprawek. Pamiętaj, naprawdę dobra obsługa klienta opiera się na personalizacji, nie na recytowaniu gotowych formułek.
Błąd 3: Zasypywanie klienta dodatkowymi ofertami/pytaniami
Wszyscy dobrze znamy takie sytuacje: na stację benzynową wpada klient, który ewidentnie bardzo się spieszy. Przy kasie natomiast czeka na niego cała lista pytań, na które nie ma ani czasu, ani chęci odpowiadać: czy ma Pan/Pani kartę stałego klienta? Czy chciał(a)by Pan/Pani kawę? Czy zbiera Pan/Pani punkty/naklejki? Podobnie to wygląda w call center. Czy oprócz tego chciał(a)by Pan/Pani pożyczkę? Czy chcieliby Państwo więcej kanałów w telewizji? Czy myśleli Państwo o założeniu linii stacjonarnej?
Oczywiście upselling i cross-selling to ważne techniki sprzedażowe, które odpowiednio wykorzystane, są bardzo skuteczne. Znowu wszystko zależy jednak od sytuacji. Jeśli widać, że klient jest zdenerwowany lub się spieszy, proponowanie mu zbierania naklejek tylko go dodatkowo zirytuje. Warto przeanalizować wytyczne dla pracowników obsługi klienta i w razie potrzeby dokonać niezbędnych korekt.
Błąd 4: Rozproszone dane na temat klientów
To obecnie domena głównie małych i średnich firm. Często zdarza się, że klient musi wykonać więcej niż jedno połączenie. W takiej sytuacji prawdopodobne jest, że będzie rozmawiać z kilkoma różnymi agentami. Ważne jest zatem, aby każdy z tych agentów miał dostęp do informacji na temat wcześniejszej komunikacji. Klienci nie powinni przy każdym mailu/telefonie od nowa opowiadać całej swojej historii. Dla klienta jest to irytujące, a dla agentów nieefektywne, bowiem marnują czas na zrobienie czegoś, co już zostało zrobione.
Rozwiązanie? Dobry system CRM zintegrowany z systemem do zarządzania zgłoszeniami klientów (jak proponowany przez nas Focus Desk).
Focus Desk posiada szereg rozwiązań, które niwelują problem rozproszonych danych. System ten umożliwia:
- zamianę otrzymywanych e-maili, telefonów, a nawet wiadomości chat/sms na łatwe w obsłudze zgłoszenia,
- przypisanie danego zgłoszenia do konkretnego pracownika,
- łączenie całej wcześniejszej komunikacji z daną osobą w jeden wątek.
Z pomocą Focus Desk każdy agent obsługujący danego klienta wie, co działo się wcześniej i nie musi o to pytać dzwoniącego. Obsługa przebiega sprawnie i szybko.
Błąd 5: Zaniedbywanie leadów
To kolejny błąd, który często popełniają mniejsze firmy. Kiedy bieżącej pracy jest dużo, a spływające zgłoszenia zdają się nie mieć końca, łatwo jest pominąć (albo zapomnieć) potencjalnych klientów. Kiedy do firmy przychodzi klient z prośbą o ofertę lub wycenę konkretnej usługi, najgorsze co może zrobić pracownik biura obsługi, to odesłać go z niczym. Jeśli zdarza się to w Twojej firmie, możesz mieć pewność, że taka osoba już nie wróci. Pójdzie do konkurencji, która potraktuje ją poważnie i przedstawi oczekiwaną ofertę.
Jak rozwiązać ten problem? Po pierwsze, konieczna jest zmiana sposobu myślenia. Fakt, że dzisiaj mamy dużo pracy, nie oznacza, że tak będzie zawsze. Odsyłanie nowych klientów z kwitkiem nie wróży dobrze dalszemu rozwojowi firmy. Warto zmienić podejście na bardziej dalekowzrocznie i nie skupiać się na tu i teraz. A jeśli problem stanowi zawodna pamięć (lub wspomniane już rozproszone dane), należy zadbać o odpowiednie oprogramowanie, które będzie wysyłać automatyczne przypomnienia o kontakcie z potencjalnym klientem (Focus Desk umożliwia wysyłanie takich alertów). W ten sposób żaden potencjalny klient Ci nie umknie.
Błąd 6: Brak inwestycji w zespół obsługujący klientów
Każda firma powinna stale się rozwijać. Oznacza to również rozwój zespołu obsługującego klientów i jego umiejętności. Warto zadbać o odpowiednie (tzn. dopasowane do profilu działalności) szkolenia, które sprawią, że Twoi konsultanci będą po pierwsze lepiej wywiązywać się ze swoich obowiązków, a po drugie – będą czuć się pewnie i swobodnie w komunikacji z klientem. Jest to szczególnie ważne w wyspecjalizowanych branżach, gdzie często klient ma już dużą wiedzę na dany temat.
Posłużymy się przykładem z naszej branży: ofertowanie oprogramowania firmie motoryzacyjnej różni się od, wydawałoby się, takiego samego procesu w trakcie rozmów z firmą konsultingową. Jeśli Twoi pracownicy nie będą wiedzieli jak dopasować ofertę do zmieniających się potrzeb ich odbiorców, może się okazać, że tacy klienci szybko poczują, że to nie jest miejsce warte ich uwagi i pójdą gdzie indziej.
Rozwiązanie? Regularna inwestycja w zespół. Poszerzanie jego wiedzy i umiejętności sprzedażowych. Edukacja na temat nowych rozwiązań na rynku. To wszystko pomoże im lepiej wykonywać swoją pracę.
Błąd 7: Brak automatyzacji
Częściowo już o tym wspomnieliśmy. Automatyzacja obsługi klienta obejmuje szereg czynności, które należy wykonać przy obsłudze danego zgłoszenia, czyli m.in.:
- przypisanie kontaktu do obsługującego go agenta,
- przypisanie nowej rozmowy/maila do danego klienta,
- gromadzenie informacji na temat wcześniejszej komunikacji,
- tworzenie odpowiedzi na maile,
- przeprowadzanie ankiet satysfakcji.
Te proste czynności potrafią zająć naprawdę dużo czasu, szczególnie gdy pomnożymy ich liczbę przez setki telefonów i maili, które otrzymujemy każdego dnia. Platforma Focus Desk umożliwia przyspieszenie, a często też automatyzację większości z nich. W efekcie nie ma ryzyka, że agent zapomni zapisać notatkę z rozmowy, albo że zgłoszenie mailowe pozostanie bez odpowiedzi.
W tym artykule przedstawiliśmy siedem głównych błędów w obsłudze klienta. Zapewne ta lista mogłaby być znacznie dłuższa. Aby wiedzieć, co powinno się na niej znaleźć w przypadku Twojej firmy, ważne jest monitorowanie prowadzonych działań i przeprowadzanie ankiet satysfakcji. W tym także Focus Desk może pomóc. Jeśli chcesz poznać szczegóły – zapraszamy do kontaktu z zespołem Focus Telecom. Pomożemy Ci znaleźć i wdrożyć odpowiednie rozwiązanie, które poprawi jakość obsługi klienta w Twojej firmie.
Wolisz sam/a zapoznać się z kilkoma możliwościami systemu? Wystarczy, że klikniesz tutaj.
