Transformacja cyfrowa w biznesie jest już od lat odmieniana przez wszystkie przypadki. Co tak naprawdę oznacza dla przedsiębiorstwa? Czy radykalna zmiana, która wpływa na ludzi, narzędzia i infrastrukturę, będzie miała naprawdę korzystne skutki biznesowe? Czy spowoduje wzrost kosztów, spadek wydajności i utracony przychód? W tym artykule spróbujemy odpowiedzieć na te pytania.
Rozpoczęcie transformacji cyfrowej jest przejściem obejmującym wszystkie aspekty organizacji, w tym technologię, strategię i kulturę wewnętrzną. Wiadomo, że takiej transformacji nie da się dokonać z dnia na dzień. Z całą pewnością będzie ona wymagała planowania, przygotowania, koordynacji i wsparcia ze strony wszystkich interesariuszy biznesowych.
Tylko metodyczne podejście do planowanych etapów transformacji cyfrowej od fazy założeń do ich realizacji, może sprawić, że proces ten przyniesie oszczędności, zwiększenie efektywności i stworzy miejsce na rozwój. Najważniejsze jest tutaj rozpoznanie potrzeb w firmie i decyzja dotycząca wyboru narzędzi, które pomogą zaspokoić te potrzeby. Żeby takiego rozpoznania dokonać, niezbędna jest wiedza o tym, co dzieje się na rynku, jakie są możliwości i które z nich są odpowiednie dla działalności, którą prowadzi firma.
Poniżej przedstawiamy najważniejsze i najbardziej rozwojowe aspekty transformacji cyfrowej w firmach, które warto rozważyć wprowadzając firmę do cyfrowego spektrum.
Po pierwsze – przenieś się do chmury
Rozwiązania chmurowe wypierają już w tej chwili z rynku tradycyjne rozwiązania systemowe, komunikacyjne i te związane z przechowywaniem danych. Chmura ma wielką przewagę nad innymi infrastrukturami – dostosowuje się do potrzeb firmy i umożliwia łatwą skalowalność działań. W ostatnich latach obserwujemy ogromną migrację firmowych systemów do chmury – jeśli chodzi o same platformy contact center – liczba ich użytkowników zwiększa się o około ⅕ w skali roku. Oznacza to, że komunikacja chmurowa na naszych oczach staje się standardem w biznesie.
75% firm przebadanych we wrześniu 2018 r. przez IDC w ramach badania Challenge of Change zadeklarowało, że swój rozwój wiąże w pierwszej kolejności z przeniesieniem do chmury, z czego 45% przedsiębiorstw rozważa możliwość korzystania wyłącznie z chmury, zaś 30% chce z niej korzystać częściowo. Według IDC najszybciej będą rosły usługi w modelu SaaS (Software as a Service), które pod koniec 2018 r. posiadały aż 2/3 udziałów w całkowitych wydatkach ponoszonych przez firmy nowe na rozwiązania.
Ogólnie rzecz biorąc, migracja do chmury przekłada się nie tylko na oszczędności kosztów i lepszą obsługę klienta, ale także na lepszą skalowalność i elastyczność, a także łatwość aktualizacji w razie potrzeby. Wdrożenie rozwiązania chmurowego do wielokanałowej komunikacji biznesowej zwalnia zasoby w firmie i umożliwia inwestowanie w rozwój. I oczywiście uwalnia od borykania się z przestarzałą technologią, która determinuje jakość i efektywność procesów biznesowych w firmie.
Po drugie – postaw na Customer Experience
Współczesny klient jest oczywiście innym klientem niż ten sprzed ery cyfryzacji. Ma wysokie wymagania, bo ma większe możliwości porównywania produktów i dostęp do innych dostawców. Między innymi dlatego ważnym kryterium jego wyboru jest jakość obsługi. Dzisiejsi klienci wymagają, żeby każda interakcja z marką zapewniała im szybki przepływ informacji, bez względu na to, czy rozmawiają z konsultantem, z obsługą sklepu stacjonarnego, za pośrednictwem aplikacji mobilnej, mediów społecznościowych lub w innym kanale. Badania pokazują, że firmy nastawione na pozytywne doświadczenie klienta zwiększają przychody o 4-8% w porównaniu do konkurencji.
Sprawna obsługa klienta jest oparta przede wszystkim na wysokiej jakości komunikacji. Oznacza to, że podstawą osiągnięcia mistrzostwa w tej dziedzinie jest umożliwienie klientom bezproblemowego wielokanałowego kontaktu z naszą firmą. Wydaje się to banalne, ale bardzo często zdarza się, że klienci nie mogą się dodzwonić do firmy, ich maile czy smsy giną w natłoku zgłoszeń. W dodatku firma często nie jest świadoma tych problemów, ponieważ nie posiada narzędzi, które dawałyby informację o istotnych czynnikach, jak na przykład o dodzwanialności.
Żeby mieć wiedzę, która pozwoli poprawiać Customer Experience, powinniśmy posiadać własny system obsługi klienta do zarządzania wszystkimi kanałami komunikacji. Bez niego możemy nawet nie wiedzieć, jaki mamy problem oraz nigdy nie poznać jego skali, nie mówiąc już o rozwiązaniu go i wyeliminowaniu przyczyn.
Po trzecie – zbieraj dane i je analizuj
Wiodące firmy w każdej branży traktują dane i analizy bardzo poważnie i wykorzystują je jako konkurencyjną broń. Przede wszystkim wykorzystują analizy wykonywane przez systemy do tego, żeby określać i rozumieć, które obszary i procesy wymagają poprawy i na tej podstawie wdrażają zmiany. Dzięki takiej wiedzy firma może poprawić jakość obsługi, zwiększyć sprzedaż i zmienić na lepsze funkcjonowanie całego zespołu i dzięki temu utrzymywać przewagę konkurencyjną i dostosowywać się do trendów w branży.
Warto również wspomnieć o możliwości skalowania tych działań za pomocą mechanizmów automatyzacji, które usprawniają powtarzalne działania po stronie zespołu, ale również ułatwiają klientom dostęp do informacji o marce
Przedsiębiorstwa, które korzystają z wsparcia analityki danych, są w najlepszej sytuacji na rynku, ponieważ korzystają z usprawnień, by uzyskać lepszy wgląd w swoją sytuację, dobrze ją ocenić i na tej podstawie dopiero podejmować ważne decyzje biznesowe. Pozostali w tym czasie mogą tylko starać się nadążyć, podejmując kluczowe decyzje bez całościowej wiedzy na temat swoich procesów biznesowych.
Po czwarte – zawsze pamiętaj o bezpieczeństwie
Projekt transformacji cyfrowej wymaga gotowości firmy na innowację i głęboko sięgające zmiany. W świadomości i przygotowaniu do tego procesu niezwykle istotne miejsce zajmuje kwestia bezpieczeństwa. W 2018 r. Gartner przewidział, że 60% firm cyfrowych dozna poważnych awarii usług do 2020 r. z powodu niezdolności zespołów bezpieczeństwa do zarządzania ryzykiem cyfrowym.
To pokazuje, że inwestycje w technologie i strategie, takie jak transformacja cyfrowa, są bez znaczenia, jeśli firma nie jest w stanie ochronić siebie, swoich klientów, czy innych istotnych aktywów. Według sondażu przeprowadzonego przez Fortinet – 85% szefów ds. bezpieczeństwa informacji uważa, że problemy bezpieczeństwa związane z transformacją cyfrową mają bardzo duży wpływ na ich firmy. Dlatego jest to kwestia, która powinna zostać gruntownie przemyślana i zaplanowana, zanim firma przystąpi do wdrażania zmian. Z całą pewnością warto opierać się na systemach, które spełniają wymogi bezpieczeństwa danych i dają dobre warunki związane z SLA.
Wszystkie powyższe aspekty mają jedną wspólną cechę: dają przewagę nad konkurencją, która działa zbyt wolno i zachowawczo. Transformacja cyfrowa nie jest już kwestią wyboru, czy modą, która szybko minie. Jest to strategia przetrwania firmy w cyfrowym świecie i szansa na wykorzystanie jego specyfiki do rozwoju.
