Automatyzacja w procesach obsługi klienta jest obecnie koniecznym elementem samej obsługi. Biada więc tym, którzy nie zastosują myślenia procesowego i pomocy technologii przy workflow. Jak się do tego zabrać i jakie są z tego korzyści opowiemy w kolejnym artykule.
Obsługa klienta jako proces
O obsłudze klienta możemy myśleć jako o procesie, czyli zespole czynności powtarzanych przy każdym zadaniu, idących wedle określonego schematu. Obsługa klienta jest tylko jednym z procesów w organizacji. Innymi przykładami procesów mogą być np. windykacja, sprzedaż, działania marketingowe czy rozliczanie faktur.
Jednak obsługa klienta jest procesem szczególnym, bowiem nie jest ona jedynie kwestią wewnętrzną organizacji, ale potrzebuje uwzględnić punkty styku z klientem, czyli customer experience – doświadczenie klienta. (Czytaj Co z tym Customer Experience, czyli jak wygląda zadowolony klient )
To oznacza, że tworząc mapę procesu obsługowego musimy zadbać o potrzeby klienta i jego pozytywne doświadczenie. Jeżeli klient np. zgłasza się z reklamacją, postarajmy się o najlepszą i najszybszą obsługę, by wywołać w nim pozytywne doświadczenie. To zapewni również pozytywne konotacje z firmą i wpłynie na lojalność.
Usprawnienie procesu
W celu zapewnienia jak najlepszego customer experience należy zadbać o odpowiednie usprawnienie procesu. Jak to zrobić?
Przede wszystkim zacznijmy od analizy procesu. W tym celu warto zrobić sobie jego mapę i przeanalizować kolejne kroki oraz działy, które są zaangażowane w poszczególne czynności.
W analizie oraz samej mapie należy uwzględnić punkty styku z Klientem, czyli wszystkie działania zawierającego jego udział. I tak np. w procesie reklamacji będzie to złożenie reklamacji i jej ewentualne uzupełnienie. Na końcu także do Klienta kierowana jest odpowiedź o podjętej decyzji.
W celu polepszenia doświadczenia klienta należy wprowadzić odpowiednie usprawnienia, które upłynniają proces oraz uwzględnia w nim także Klienta, dając mu odpowiednie powiadomienia na temat kolejnych kroków
Po określeniu usprawnień i naniesieniu poprawek na mapę procesu należy wprowadzić zmiany w życie i zastosować analizę porównawczą na temat wprowadzonych ulepszeń.
Automatyzacja w procesach obsługi klienta
W celu usprawnienia procesu zastosujmy narzędzie do jego automatyzacji. Automatyzacja w procesach obsługi klienta polega na zastąpieniu rutynowych czynności dotąd wykonywanych przez pracowników przez technologię, które wykona je za nas automatycznie.
Dzięki temu przyspiesza się proces odciążając także samych pracowników. Automatyzacja w procesach obsługi klienta niesie więc korzyści zarówno dla klienta, jak i samej organizacji.
Ponadto narzędzia do automatyzacji w procesach obsługi klienta zapewniają również obsługę spersonalizowaną poprzez zastosowanie reguł mogących wykonywać odpowiednie działania w zależności od treści umieszczonych w zadaniach.
Narzędzia do automatyzacji procesów obsługi klienta umożliwiają także odpowiednie monitorowanie pracy oraz pobieranie raportów. Dzięki temu analizowanie procesu i wprowadzanie kolejnych usprawnień jest dużo łatwiejsze.
Do kolejnych istotnych funkcji można także zaliczyć:
- Priorytety zadań
- Decydowanie o kolejności przydzielonych tasków
- Zwiększenie wydajności pracy konsultantów (możliwość optymalizacji)
Tym samym system umożliwia nam lepszą organizację pracy i zwiększenie jej efektywności poprzez nadawanie priorytetów zadaniom (np. ważniejsi Klienci mają pierwszeństwo w obsłudze), decydowanie przez przełożonego o przydzielonych zadaniach.
Proces zautomatyzowany
Automatyzacja w procesach obsługi klienta zapewnia sprawną komunikację wielokanałową. Podejście omnichannel daje taką samą jakość obsługi bez względu na wybrany kanał komunikacji.
Automatyzacja w procesach obsługi klienta dotyczy także komunikacji wewnętrznej. W kolejnych krokach procesu system wysyła automatyczne powiadomienia do odpowiednich osób z działów zajmujących się problemem. Ponadto każdy pracownik dostaje notyfikacje i przypomnienia, wysyłane przez system.
Przy reklamacji będzie to współpraca Biura Obsługi Klienta i działu Windykacji. BOK zweryfikuje reklamację, a do działu windykacji przyjdzie automatyczne powiadomienie o wstrzymaniu działań windykacyjnych. Dodatkowo w proces zostanie zaangażowany także dział faktur i rozliczeń, który również zweryfikuje treści reklamacji.
Gdy podjęta zostanie decyzja w sprawie reklamacji Klienta, nastąpi zamknięcie zgłoszenia. BOK przygotuje treść odpowiedzi i wyśle ją do weryfikacji przez dział faktur i rozliczeń. Następnie system wyślę odpowiedź Klientowi i ją zarchiwizuje.
Wiadomość dostaną także zdefiniowane osoby takie jak przełożeni czy zarząd. Klient zaś zostanie powiadomiony automatycznie w odpowiednim terminie, dzięki czemu proces reklamacyjny przebiegnie bez zastrzeżeń.
Efekty
Automatyzacja w procesach obsługi klienta przynosi następujące korzyści:
- Przyjmowanie 100% zgłoszeń skierowanych do BOK, nawet przy dużym obciążeniu, dzięki automatyzacji.
- Skrócenie średniego czasu obsługi zgłoszeń o 63% w 2016 roku w porównaniu z 2015.
- Skrócenie średniego czasu oczekiwania na połączenie z BOK o 65% w 2016 roku w porównaniu z 2015.
- Całkowita eliminacja zgłoszeń z przekroczonym czasem SLA.
