Chat with us, powered by LiveChat

Blog

Wzrost liczby klientów i związana z tym coraz większa liczba spraw napływających do Biura Obsługi Klienta Focus Telecom Polska wymagały rozwiązania ułatwiającego i porządkującego pracę biura obsługi. Ponieważ w 2016 roku kończyliśmy właśnie pracę nad systemem obsługi zgłoszeń klientów – Focus Desk – zdecydowaliśmy przetestować go na sobie…  Oto case study podsumowujące rok pracy z systemem w naszym biurze obsługi klienta.

 

Focus Telecom Polska obsługuje obecnie około 2500 klientów, a liczba ta cały czas rośnie. To oznacza coraz większe obciążenie Biura Obsługi Klienta. Widać to po przyjmowanych zgłoszeniach:

  • w 2015 roku było ich o 95% więcej niż rok wcześniej;
  • w 2016 roku nastąpił wzrost o dalsze 40%;
  • w pierwszym kwartale 2017 odnotowaliśmy niemal tyle samo zgłoszeń co w 3 kwartałach 2014 roku.

BIURO OBSŁUGI KLIENTA – WYZWANIE BIZNESOWE

  • ograniczanie klientów do dwóch kanałów komunikacji – telefon i e-mail;
  • gubienie zgłoszeń;
  • przekraczanie terminów realizacji zgłoszeń;
  • brak uporządkowania zgłoszeń klientów – brak możliwości ich łączenia;
  • brak możliwości raportowania, nieznajomość statystyk pracy BOK;
  • ograniczona kontrola pracy konsultantów;
  • utrudniona komunikacja wewnętrzna.

BIURO OBSŁUGI KLIENTA – ROZWIĄZANIA SYSTEMOWE

Wprowadzenie systemu helpdesk Focus Desk, zawierającego między innymi następujące funkcjonalności:

  • Wielokanałowość integrująca różne kanały komunikacji – telefon, e-mail, formularz www, czat, SMS;
  • Automatyczna rejestracja zgłoszeń i bieżące informowanie o statusie zgłoszenia;
  • Automatyka SLA przypominająca o mijającym terminie rozwiązania zgłoszenia;
  • Automatyczne lub ręczne łączenie zgłoszeń;
  • Rozbudowany system raportowania;
  • Monitoring pracy konsultantów;
  • Funkcja podpowiedzi i podsłuchu rozmowy;
  • Komunikacja wewnętrzna – możliwość przypisywania zgłoszeń między konsultantami, dodawanie wewnętrznych notatek, historia kontaktów;
  • Kalendarz oddzwonień i zgłoszeń;
  • Lekki Agent.

BIURO OBSŁUGI KLIENTA – EFEKT

  • Przyjmowanie 100% zgłoszeń skierowanych do BOK, nawet przy dużym obciążeniu, dzięki automatyzacji.
  • Skrócenie średniego czasu obsługi zgłoszeń o 63% w 2016 roku w porównaniu z 2015.
  • Skrócenie średniego czasu oczekiwania na połączenie z BOK o 65% w 2016 roku w porównaniu z 2015.
  • Całkowita eliminacja zgłoszeń z przekroczonym czasem SLA.

 

Przed wdrożeniem systemu Focus Desk, praca z ciągle wzrastająca liczba zgłoszeń była nieefektywna. Dzięki systemowi, wspomagającemu codzienną pracę, zwiększyliśmy wydajność i zminimalizowaliśmy liczbę popełnianych błędów.
Co więcej, możliwość podglądu wszystkich wskaźników naszej pracy pozwoliła na lepszą kontrolę jakości i rozwój w kierunku najnowszych standardów obsługi klienta. Bez odpowiedniego systemu, byłoby to nieosiągalne.

Case study biuro obsługi klienta - Magdalena Będkowska, kierownik BOK Focus Telecom Polska

 

 

 

 

 

Magdalena Będkowska
Kierownik Biura Obsługi Klienta
Focus Telecom Polska

 

Dowiedz się więcej o obsłudze klienta i customer experience – pobierz bezpłatny ebook „Customer Experience. Twoja firma oczami klienta”.

Case study biuro obsługi klienta - ebook customer experience

 

Chcesz osiągnąć podobne wyniki – przyspieszyć obsługę i przyjmować każde napływające zgłoszenie od klientów? Wypełnij poniższy formularz, a nasi eksperci skontaktują się z Tobą niezwłocznie.