Usługa callback to niezwykle ostatnio popularna „migająca słuchawka” na stronie www i formularz z hasłem typu „zadzwonimy do Ciebie w 26 sekund”. Przyspiesza kontakt z klientem, „łapie” gorące leady ze strony www i potrafi zwiększyć liczbę konwersji o 100%. Aby jednak przynosiła obiecywane korzyści, musi spełniać szereg warunków. Wiesz jakich?
Jakość głosu
Callback jest usługą telefoniczną, więc jakość głosu jest absolutnie kluczowa. Co z tego, że zadzwonisz w ciągu 15 sekund, jeśli nic nie będzie słychać! Jesteś pewien, że podczas rozmów z twoimi klientami przez callback nie występują zakłócenia? Sprawdzałeś to? Zawsze żądaj możliwości przetestowania jakości głosu – czy to na koncie testowym, czy podczas okresu próbnego, przed podpisaniem umowy.
Prezentacja własnym numerem (Caller ID)
Pisaliśmy już, jak ważna jest prezentacja konkretnym, wybranym przez ciebie numerem. Podsumowując, jeżeli dzwonisz do klienta przez usługę callback, chcesz, by numer który zobaczy, kojarzył mu się z twoją firmą. Zastanawiałeś się, jakie znaczenie dla twojej firmy ma numer telefonu, którym się posługujesz? Otóż ma on wpływ na następujące dziedziny:
marketing – komunikujesz się w sposób spójny, wybranym przez ciebie numerem,
wizerunek – jesteś poważną firmą, która ma „swój numer”,
obsługa – klient wie, kto dzwoni, w razie czego może też oddzwonić,
sprzedaż – prezentowanie się numerem lokalnym zwiększa szanse na odebranie telefonu przez twoich klientów.
Jeżeli nie masz wpływu na caller ID/prezentację, tracisz wszystkie powyższe korzyści. Do tego – wpadasz do wspólnego worka ze wszystkimi użytkownikami danej usługi callback. A przecież chcesz się odróżniać od konkurencji!
Dostawca – czy jest operatorem telekomunikacyjnym?
O tym, jak ważne jest sprawdzenie dostawcy usługi, pisaliśmy w artykule o bezpieczeństwie call contact center. W skrócie: jeżeli jest operatorem telekomunikacyjnym, masz jeden poważny ból głowy mniej. Wszystkie sprawy telekomunikacyjne załatwisz z jednym dostawcą, wiesz też dokładnie, kto realizuje twoje połączenia telefoniczne w usłudze callback. Dostawca usługi, który operatorem nie jest, musi korzystać z podwykonawców. Ty, jako użytkownik callbacka, nie masz nad nimi żadnej kontroli, może nawet nie wiesz o ich istnieniu. Czy w razie kłopotów czysto telekomunikacyjnych (jak na przykład wspomniana jakość połączeń, albo zupełne „odcięcie”) masz ochotę walczyć z dodatkową firmą lub bezsilnie czekać, aż twój dostawca stoczy tę walkę ?
Dostawca – czy ma własną infrastrukturę?
Temat również poruszany we wspomnianym wyżej artykule o bezpieczeństwie i dostawcach usług. Usługi callback to systemy działające w chmurze. Stąd infrastruktura, na której działają, nie znajduje się u ciebie w serwerowni, a… gdzieś. No właśnie, gdzie? Wiesz, kto ma do niej dostęp? A jeżeli znajduje się poza Unią Europejską, to czy spełnia wymogi unijne, na przykład RODO? Możesz to udowodnić?
Bo jeżeli okaże się, że dane Twoich klientów są przetwarzane przez dostawcę usługi callback niezgodnie z RODO, to karę zapłacisz też ty. A o karach RODO krążą już legendy. Dlatego zawsze warto, byś sprawdził, gdzie znajduje się infrastruktura wszystkich usług w chmurze (w tym callback) i wybierał rozwiązania pewne.
Czy usługa callback to część większej całości?
Sprawdź, co jeszcze możesz „dopiąć” do usługi callback. Sam callback to prosta usługa: formularz i słuchawka na stronie www, telefony, podstawowa analityka i kalendarz. I tyle. Na chwilę wystarczy, ale w pewnym momencie będziesz chciał rozwinąć firmę (trzymamy kciuki!) i wygodnie oddzwaniać na podane numery. Będziesz też chciał komunikować się z klientami przez email i SMS, oraz prowadzić telemarketing. Zbudujesz menu głosowe IVR. Czy chcesz „podczepiać” osobne systemy do każdej z tych funkcji? Mnożenie systemów zwiększa szanse błędów i przekłamań. Poza tym, każdy nowy system to osobny dostawca, umowa, negocjacje, faktury…Wszystkie systemy trzeba też jeszcze zintegrować (co kosztuje), a później tę integrację utrzymywać (co też kosztuje).
Chcesz się tym zajmować i za to płacić?
Dużo korzystniejsze jest jedno, zunifikowane narzędzie łączące te funkcje. Dlatego wybierając usługę callback, spójrz dalej w przyszłość: czy będziesz mógł ją łatwo rozbudować i rozwinąć wraz z rozwojem firmy?
Na koniec: jak działa usługa callback?
„Z wierzchu” usługa callback działa bardzo prosto: odwiedzający stronę www wpisuje swój numer telefonu w okienko formularza, a system łączy go z konsultantem (w żargonie telekomunikacyjnym nazywa się to „zestawianiem połączenia”). I już. Ale… W tym miejscu pojawia się kolejna cecha usługi callback, której powinieneś być świadom. Wpływa bowiem na zadowolenie klienta i skuteczność twojej strategii pozyskiwania leadów. Otóż wyobraź sobie, że wypełniasz formularz, czekasz, twój telefon dzwoni już po 10 sekundach. Odbierasz…i słyszysz sygnał. Czekasz na połączenie z konsultantem.
I czekasz.
I czekasz…
Jeżeli po drugiej stronie nie ma wolnego konsultanta, wyczekasz swoje na słuchawce i się nie dodzwonisz. Jak do klasycznej infolinii. Lepszym rozwiązaniem jest, by program najpierw dzwonił do konsultanta i dopiero, gdy ten już jest na linii, dzwonił do klienta. Wtedy, gdy klient odbierze telefon, od razu rozmawia z konsultantem. Może warto zapytać swojego dostawcę usługi callback, jak to działa u niego?
