![Usługa IVR – co to jest i 7 korzyści z jej wdrożenia]()
Usługa IVR (Interactive Voice Response – interaktywne menu głosowe) użyte w odpowiedni sposób, przyniesie Ci szereg korzyści. Nie ma najlepszej prasy, co wynika z nagminnego stosowania go w charakterze blokady. Z tego artykułu dowiesz się, jak prawidłowo użyć menu głosowego IVR, by pomogło Tobie i Twoim klientom.
Na początek przypomnijmy…
…co to jest usługa IVR?
IVR to system (wchodzący w skład wirtualnej centrali telefonicznej lub systemu contact center), w którym dzwoniący wysłuchuje nagranych wcześniej komunikatów, a następnie za pomocą telefonu dokonuje wyboru odpowiedniej pozycji z menu. Dobrą usługę IVR można zintegrować z innymi systemami.
Z IVR-em zetknęliśmy się z całą pewnością wszyscy. Większość z nas nie lubi takiej formy oczekiwania na połączenie z firmą. Wynika to z tego, że źle tworzone menu głosowe, które w dalszym ciągu funkcjonują w biznesie, są tak skonstruowane, żeby utrudnić kontakt z konsultantem – właściwie pełnią funkcję zapory, ale nie rozwiązują problemu klienta. Sprawiają, że nie tylko mamy poważne trudności z rozwiązaniem sprawy, w której dzwonimy, ale także niepotrzebnie tracimy dużo czasu.
Tymczasem IVR przemyślany i zbudowany pod kątem wygody klienta zarówno pomaga dzwoniącym, jak i zmniejsza obciążenie konsultantów infolinii.
Dla kogo jest usługa IVR?
Czy znasz skądś taki scenariusz? Konsultanci odbierający dziesiątki telefonów dziennie i uginający się pod ciężarem prostych i powtarzalnych zapytań od klientów, zaniedbując te bardziej złożone. Kolejka oczekujących na rozmowę codziennie rośnie, a niektórzy czekają już na tyle długo, że odkładają słuchawki, lub dają wyraz swojemu zniecierpliwieniu w rozmowie.
Frustracja po stronie zarówno klientów, jak i konsultantów, sięga zenitu…
W takiej sytuacji automatyzacja prostych zapytań i powtarzalnych przypadków za pomocą IVR jest absolutną koniecznością. Inaczej konsultanci nie będą w stanie utrzymać wysokiego poziomu jakości obsługi, a ogólna ocena obsługi klienta będzie spadać ze względu na długi czas oczekiwania na połączenie i rozwiązanie problemu.
Z całą pewnością warto również wziąć pod uwagę inne korzyści związane z posiadaniem dobrze skonstruowanego i dopasowanego do potrzeb menu głosowego.
Jakie problemy rozwiązuje i jakie korzyści daje usługa IVR?
1. Personalizacja obsługi za pomocą IVR – buduje lojalność klientów
Współczesny klient wymaga personalizacji i nie lubi być traktowany anonimowo. Nawet tak prosty zabieg, jak wybór sprawy, w której dzwoni, podniesie jego zadowolenie.
Stosując bardziej wyrafinowane (ale wciąż bardzo proste) funkcje IVRa, jak na przykład identyfikacja po numerze lub indywidualnym numerze PIN, przywitasz stałych klientów z imienia i nazwiska, co na pewno im się bardzo spodoba i pomoże zwiększyć ich lojalność.
2. Najważniejsi klienci obsłużeni na początku
Dzięki wspomnianej wyżej identyfikacji, możesz wydzielić wśród klientów tych najlepszych, VIP-ów, którzy są dla firmy najcenniejsi.
Kiedy usługa IVR ich rozpozna (po numerze telefonu lub PIN-ie) natychmiast przełączy ich do dedykowanej grupy konsultantów – bez kolejek, bez zbędnego czekania.
Priorytetowo obsłużony klient nawet nie będzie myślał o przejściu do konkurencji.
3. Szybkie przekierowania do właściwego konsultanta
Przekierowania z IVRa to też idealny sposób na przyspieszenie obsługi – klient wybierze, z którym działem chce porozmawiać i od razu zostanie tam przekierowany.
Bez dzwonienia „na centralę”, tłumaczenia o co chodzi i oczekiwania na przełączenie.
Oszczędzi to czas i klienta (co na pewno mu się spodoba) i Twoich ludzi.
4. Oszczędności związane z samoobsługą – mniejsza obsada call center
Konsumenci lubią samoobsługę i jej oczekują (artykuł o samoobsłudze, w wakacyjnej scenerii, przeczytasz tu). Śledząc statystyki z rozmów telefonicznych i analizując, w jakich sprawach dzwonią do Ciebie najczęściej, możesz część z nich obsłużyć automatycznie.
Na przykład – dzwoniący do hotelu często pytają o możliwość anulowania rezerwacji. Nagraj wiadomość opisującą krótko, kiedy (np. do godziny 18 w dniu przyjazdu) i w jaki sposób (dzwoniąc do działu rezerwacji pod numerem…) mogą odwołać swój pobyt, oraz ile ich to będzie kosztowało (jeżeli w ogóle).
W taki sposób nawet 20% dzwoniących uzyska potrzebne informacje z usługi IVR, bez konieczności rozmowy z Twoimi konsultantami. To oznacza, że nie będziesz musiał zatrudniać nowych osób, zatem nie będziesz mnożyć kosztów.
IVR można także połączyć z innymi systemami w firmie. Na przykład – w firmie kurierskiej – IVR można połączyć z systemem do obsługi paczek, dzięki czemu klient sam może sprawdzić status przesyłki lub przeplanować doręczenie na inny termin. W rezultacie 60% wcześniejszych połączeń na infolinię nie musi trafiać do konsultantów, bo klient dostaje najbardziej interesujące go informacje za pośrednictwem IVR.
5. Usługa IVR – lepsze wykorzystanie czasu przy ankietach
Jeżeli prowadzisz ankiety telefoniczne – na zlecenie innych firm, albo badasz satysfakcję z Twoich usług – możesz taką ankietę nagrać na IVR. Po wprowadzeniu przez konsultanta, klient wysłuchuje nagranych pytań i wybiera odpowiedzi.
W tym czasie konsultant może zająć się innymi sprawami, oszczędzając czas i podnosząc wydajność pracy.
6. Wyższa skuteczność trudnych ankiet
W ten sam sposób możesz zbierać informacje osobiste lub krępujące – szczególnie w opiece zdrowotnej, na przykład o chorobach lub nałogach. Ludziom łatwiej odpowiedzieć na trudne pytanie, jeżeli zadaje je maszyna, a nie inny człowiek, przez co uzyskasz większą skuteczność ankiety.
Odpowiedzi możesz nagrywać, albo w miarę możliwości tak sformułować pytania, by wystarczyło wciśnięcie odpowiedniego przycisku w telefonie.
7. Dostępność 24/7/365
Usługa IVR nie śpi. Kiedy klient zadzwoni poza godzinami pracy Twojej infolinii, od razu usłyszy odpowiednią informację – która może być spersonalizowana na podstawie identyfikacji numeru (na przykład inna dla klientów VIP).
Dzięki temu nie będzie się czuł pozostawiony sam sobie. Możesz też zaproponować mu nagranie wiadomości na pocztę głosową i obiecać kontakt, gdy tylko Twoi ludzie wrócą do pracy, albo podać numer kontaktowy “w nagłych przypadkach” (jeżeli ma to zastosowanie w Twojej branży lub odpowiada charakterowi oferowanych przez Ciebie usług).
Dzięki menu IVR można znacząco podnieść jakość obsługi i usprawnić pracę konsultantów. Z całą pewnością warto rozważyć wdrożenie takiego rozwiązania.
