Wybierasz numer infolinii i słyszysz sygnał zajętości. I tak kilkanaście razy. Ile razy Ci się to zdarzyło? Problem z dodzwonieniem się do firmy, instytucji, przychodni, to jedna z najbardziej irytujących przeszkód w uzyskaniu obsługi. Co zrobić, żeby Twój klient nie doświadczał jej w kontakcie z Twoją firmą? Rozwiązanie może być proste – kolejkowanie połączeń.
Szczególnie w sytuacji, w jakiej obecnie się znaleźliśmy – kiedy większość spraw musimy załatwić zdalnie – telefoniczna obsługa klienta na najwyższym poziomie to must have w każdej firmie. Jeśli chcesz, żeby Twoja firma przetrwała zawirowania związane z pandemicznym lockdownem, musisz postawić na jakość obsługi. W drugiej kolejności oczywiście – jej wielokanałowość. Ale dzisiaj skupimy się na kanale telefonicznym.
Wyobraźmy sobie taką sytuację: kilku klientów jednocześnie dzwoni do firmy, skutecznie blokując możliwość połączenia pozostałym. Do tego inni klienci zadają pytania przez czat, na odpowiedź czekają e-maile i zgłoszenia przez formularz na stronie www… Kogo najpierw obsłużyć? I kto powinien ich obsłużyć? To poważny problem dla zespołu BOK, konsultantów infolinii czy pracowników recepcji. Zwłaszcza, że ten problem przez klienta zakwalifikowany będzie jako poważny błąd w obsłudze.
Z pomocą przychodzi w takiej sytuacji funkcja kolejkowania, która powinna zasadniczą funkcją w dobrym systemie contact center. Kolejkowanie najwcześniej zaczęto stosować przy obsłudze połączeń telefonicznych, stąd też dość często używa się pełnego określenia „kolejkowanie połączeń”. Poniżej przedstawiamy zasady działania kolejkowania właśnie na przykładzie kanału telefonicznego.
5 korzyści kolejkowania
Kolejkowanie daje pięć bardzo ważnych korzyści:
- Więcej odebranych połączeń – klienci nie odkładają słuchawek, słysząc sygnał zajętości, ale czekają, aż ich połączenie będzie obsłużone. Nie tracimy w ten sposób potencjalnego klienta i nie skłaniamy stałego klienta do natychmiastowej zmiany usługodawcy. Ponadto liczba obsłużonych połączeń wzrasta dzięki przekierowywaniu połączeń do kilku pracowników jednocześnie.
- Mniejsza irytacja klientów oczekujących na połączenie – irytacja klienta przy oczekiwaniu na połączenie jest największa, gdy przez dłuższy czas słyszy w słuchawce sygnał zajętości. Kolejkowanie umożliwia poinformowanie klienta, które miejsce w kolejce zajmuje i jaki jest szacowany czas oczekiwania na połączenie z konsultantem. Oczekując na połączenie klient słucha muzyki albo reklamy, ma też możliwość pozostawienia wiadomości w poczcie głosowej. W tej sytuacji poinformowany klient zachowuje spokój, nawet, jeśli musi długo czekać – wtedy konsultanci nie będą musieli dawać sobie rady z tak zwanym „trudnym klientem”, który został wyprowadzony z równowagi.
- Większa sprzedaż, szybsza obsługa – dzięki przekierowaniu połączeń klient trafia od razu do odpowiednich działów, a nawet do osób o konkretnych umiejętnościach i wiedzy. Droga do uzyskania pomocy zostaje znacząco skrócona.
- Połączenia od ważnych osób zawsze odbierane – dzięki algorytmom ustawiającym połączenia od kluczowych klientów i specjalnie oznaczonych osób jako pierwsze w kolejce oraz prostszym rozwiązaniom – przekierowaniu połączeń od topowych klientów na dedykowany numer.
- Krótsze kolejki oczekiwania na połączenie – w sytuacjach szczególnie długich kolejek można przekierować część połączeń do osób z innych działów lub pracujących poza firmą.
Jak działa kolejkowanie?
Klient dzwoni do firmy,
Słyszy automatyczne powitanie, prośbę o oczekiwanie na połączenie i następnie muzykę,
W tym czasie jego połączenie jest przekierowane do odpowiednich osób i albo jest od razu odebrane, albo oczekuje w kolejce, aż któraś z tych osób będzie mogła obsłużyć dane połączenie (zakończy poprzednią rozmowę lub inną czynność uniemożliwiającą natychmiastowe odebranie połączenia).
Jeśli żadna z tych osób nie odbierze połączenia w określonym czasie, połączenie jest przekierowywane na pocztę głosową.
Przekierowanie do grup
W pkt. 3 połączenie jest kierowane do grupy użytkowników (np. z działu sprzedaży lub biura obsługi klienta), którym przypisany jest jeden wspólny numer (miejski lub wewnętrzny). W zależności od konfiguracji systemu, dane połączenie jest przekierowane wg jednej z przykładowych strategii:
- grupowo, czyli do wszystkich osób z grupy – gdy nie ma kolejki, połączenie odbierze najbardziej gorliwa osoba, gdy będzie kolejka – pierwsza osoba, która zakończy poprzednią rozmowę – to rozwiązanie daje największą gwarancję, że połączenie zostanie odebrane, zanim klient się rozłączy, ale nie pozwala określić, do którego agenta najlepiej, aby dane połączenie trafiło.
- liniowo – osoby z danej grupy są ponumerowane. Połączenie trafia do osoby o najniższym numerze, która w danym momencie nie prowadzi innej rozmowy (czyli jeśli nikt z agentów nie rozmawia, połączenie trafi do agenta z numerem 1) . Strategia przydatna przy zróżnicowanym zakresie obowiązków agentów z danej grupy. Np. agenci, którzy mają numery 1, 2, 3 głównie zajmują się odbieraniem telefonów. Agenci 4, 5, 6 mają też inne ważne obowiązki. Agenci z numerami 7, 8, 9 zajmują się zwykle innymi sprawami i odbierają telefony tylko, gdy pozostali agenci z grupy są zajęci.
- najmniej odebranych połączeń (ang. fewest calls) – połączenie trafia do agenta, który obsłużył dotychczas najmniej połączeń.
Istnieje możliwość konfigurowania wielu rodzajów kolejek. Oprócz wymienionych powyżej są to np. kolejki losowe, karuzelowe, działające inaczej w różnych porach dnia, w dni robocze i w weekend, w zależności od geolokalizacji dzwoniącego numeru.
Kolejkowanie połączeń daje wiele dodatkowych możliwości, np. opcję przekierowania połączenia do odpowiedniej osoby, gwarantowaną natychmiastową obsługę kluczowych klientów, ułatwienia w zdalnej pracy, ratunek w sytuacjach wyjątkowo wielu oczekujących na linii oraz zarządzanie kolejnością obsługi kanałów komunikacji.
Gdyby firmy, instytucje, czy przychodnie zastosowały proste rozwiązanie kolejkowania połączeń – ich ocena w oczach klientów wzrosłaby znacznie. Tak, to takie proste. A przecież na ocenie buduje się lojalność, która jest dzisiaj ogromną wartością. Lepsza obsługa połączeń telefonicznych to tym samym lepsze Customer Experience, które zaowocuje nie tylko w czasie kryzysu.
