Po podjęciu decyzji o stworzeniu wewnętrznego Call Center, określeniu jego zadań, zasobów ludzkich i charakteru, przychodzi moment na wybory. Czego one dotyczą?
Telefony
Pierwsza decyzja to kwestia wyboru telefonów. Od razu warto zaznaczyć, że wewnętrznego Call Center nie ma co tworzyć w oparciu o komórki, Mogą one być dodatkiem dla pracowników mobilnych, ale generalnie dzwonienie powinno odbywać się z telefonów stacjonarnych.
Na rynku dostępnych jest wiele modeli aparatów i ich dobór powinien zależeć od budżetu i preferencji. Pominiemy więc ten aspekt, by przejść do kwestii telefonii. Obecnie można wybierać między rozwiązaniem analogowym a VoIP. Czym się różnią te dwie opcje?
Telefonia analogowa jest oparta o tradycyjne rozwiązania “kablowe”. Oznacza to, że łączymy się z naszym rozmówcą poprzez tradycyjną linię telefoniczną.
VoIP (Voice over Internet Protocol) to transmisja głosu poprzez protokół internetowy (Internet Protocol – IP). Zaprojektowany został dla sieci przesyłania danych.
Następnie jednak zyskał standard światowy jako sieć do przesyłania głosu. Za pomocą VoIP można wykonywać i odbierać połączenia zarówno przez łączę internetowe.VoIP pozwala zoptymalizować i zautomatyzować wiele codziennych procesów. Przykładowo system może sam nawiązywać połączenia z Klientami z bazy CRM lub też dzięki różnym algorytmom odbierania może przekierować dzwoniącego do wolnego pracownika w firmie.
Rozwiązanie odpowiednie zarówno dla dużych, jak i małych firm. Dla mniejszych przedsiębiorstw najważniejszą zaletą VoIP call center w porównaniu z telefonią tradycyjną będą niższe koszty. Dla wszystkich firm bardzo ważne będą: niezależność od operatora telekomunikacyjnego, niezależność numeracji od lokalizacji, nieograniczona liczba jednoczesnych rozmów oraz możliwość uruchomienia systemu w bardzo krótkim czasie.
System? Stacjonarnie czy w chmurze?
Kolejną kwestią, o której musimy zdecydować jest sprzęt. Call center można oprzeć na różnych rozwiązaniach, jednak wybór najbardziej optymalnego dla nas powinien opierać się o wnikliwą analizę. Jakie mamy zatem możliwości?
Operator vs. nasza centrala
Zakładając wewnętrzne CC musimy przede wszystkim zatroszczyć się o sprzęt. W tym wypadku trzeba wybrać czy decydujemy się na usługi operatora, czy wybieramy naszą własną centralę, czyli PBX, czyli telefoniczny system obsługi klienta. Jej zastosowanie umożliwia redukcję kosztów poprzez zmniejszenie liczby linii telefonicznych oraz samej instalacji
Dzięki zastosowaniu PBX istnieje możliwość zatrzymania w sieci telefonicznej rozmów wewnętrznych (w organizacji), jak i rozmów zewnętrznych, to jest od operatorów telekomunikacyjnych. Wirtualna centrala łączy numery wewnętrzne z zewnętrznymi i komórkowymi liniami.
Operator vs. nasza centrala
Jeżeli zdecydujemy się na PBX, musimy również wybrać, czy będzie to opcja stacjonarna, czy wirtualna. W przypadku centrali stacjonarnej mamy do czynienia z urządzeniem stawianym w biurze, centrala wirtualna bazuje na połączeniu do Internetu.
Od razu musimy zaznaczyć, że systemy analogowe nie sprawdzą się w przypadku pracowników zdalnych. Dodatkowo trudno jest za ich pomocą odpowiednio kolejkować połączenia. Korzystanie z centrali ograniczone jest do telefonów stacjonarnych pracowników, którzy muszą być fizycznie obecni w biurze. Każde nowe miejsce pracy wymaga doprowadzenia do niego kabla telefonicznego.
W przypadku wirtualnej centrali pracownicy firmy łączą się z siecią za pomocą połączeń VoIP. Serwerami w całości zarządza operator telefonii IP. Do uruchomienia telefonów wymagane jest tylko łącze internetowe i konfiguracja wirtualnej centrali z operatorem / dostawcą. Koszty wdrożenie ogranicza się tylko do zakupu aparatów VoIP.
PBX vs. system call center
Alternatywą dla PBX jest system call center. System call center otwiera i udostępnia kanały komunikacji (telefon, mail, sms, social media, chat itp.) między firmą a Klientem, a także pomaga w zarządzaniu nimi. Jego głównym celem jest dopasowanie poszczególnych klientów do posiadanych przez firmę zasobów – czyli skierowanie Klienta do jak najlepszej i najszybszej obsługi na podstawie zebranych lub rozpoznanych informacji. Bez względu na to, czy chodzi o zwykłe zapytanie, sprzedaż usługi, czy reklamację.
System Call/Contact Center ułatwia komunikację przychodzącą i wychodzącą (Inbound i Outbound), przyjmuje zamówienia, pomaga w sprzedaży produktów i usług, raportuje. Celem systemu Call/Contact Center jest lepsza obsługa, a w szczególności pozyskanie zaufania Klienta poprzez poprawienie jakości obsługi. Czyli poprzez przyspieszenie jej i uproszczenie oraz personalizację.
Jest on z pewnością opcja bardziej zaawansowaną od zwykłego PBX, która pozwala na dużo lepsza organizację komunikacji także wielokanałowej.
Nasz ekspert radzi:
„Bez względu na to, jaką opcję wybierzemy, musimy pamiętać, że dział CC najlepiej oprzeć na telefonach stacjonarnych. Komórki mogą być dodatkiem do pracy w przypadku,
gdy posiadamy pracowników mobilnych, lecz oparcie na tym całego Call Center mija się z celem, gdyż uniemożliwia nam kontrolę wyników. Dodatkowo operator komórkowy nie zgodzi się na systemy call centrowe. W takim wypadku możemy więc wybierać między operatorem internetowy lub systemowym – wybierzmy tego, który jest tańszy.
Norbert Majewski
Inside Selling Team Leader
