Sztuczna inteligencja, czyli automatyzacja elementów procesu. Przewiduje się, że w ciągu najbliższych 5 lat niemal 40% stanowisk w call i contact center zostanie zlikwidowanych, a ich miejsce zajmą boty. (klientomania.pl, 2017)
Zmiany mogą postąpić w znacznie szybszym tempie. Wedle Raportu Gartner CRM Vendor Guide z 2018 roku do 2021 roku 15% wszystkich interakcji w obsłudze klienta będzie wykonywane przez AI.
Co daje sztuczna inteligencja?
Być może nie brzmi to zatrważająco, ale warto zauważyć, że będzie to wzrost o 400% w stosunku do roku 2017. Nie jest to wbrew pozorom zmiana negatywna, gdyż zwyczajnie brakuje chętnych do pracy w tej branży. Firmy już odnotowują problemy w poszukiwaniu pracowników zwłaszcza do komunikacji wychodzącej. (pulshr.pl, 2017)
Stąd boty mogą wyręczać konsultantów w rutynowych działaniach, natomiast mniejsza ilość stanowisk może przełożyć się na ciekawszą pracę i większe zarobki. Sztuczna inteligencja może więc przyspieszyć pracę agentów, wyręczając ich w prostych powtarzalnych czynnościach jak np. automatyczne odpowiedzi na mailu, na chacie czy wykorzystanie IVR, to jest interactive voice response – systemu interaktywnej obsługi dzwoniącego, umożliwiającym indywidualną zapowiedź głosową. Dzięki temu rozmówca może zostać przekierowany na odpowiednie ścieżki, prowadzące do działu, który rozwiąże jego problem.
Odpowiednią obsługę klienta, dzwoniącego na infolinię, gwarantuje również kolejkowanie połączeń. Po skierowaniu do właściwego działu, za pomocą wybrania odpowiedniego numeru, Klient czeka na połączenie z konsultantem. W ten sposób system praktycznie zamienia się w automatyczną recepcję.
Czy to wszystko?
Nie! Kolejkowanie umożliwia dużo bardziej skomplikowane operacje. Weźmy chociażby opcję skill-based routing, która kieruje rozmówców do konsultantów z odpowiednimi umiejętnościami. Po rozpoznaniu przez system numeru, który zostanie rozpoznany w bazie danych jako pasujący do odpowiedniego raportu jak np. obsługa w języku angielskim czy branża. Połączenie od danego Klienta jest przekierowane do agentów oznaczonych takimi samymi umiejętnościami.
Dzięki temu Klient od razu może przedstawić swój problem właściwej osobie, bez wcześniejszego opisywania sytuacji, co oszczędza czas jego i agentów.
Inną opcją jest profit-based routing, czyli przekierowywanie wedle wagi numerów w bazie danych. Przy połączeniach przychodzących następuje identyfikacja numeru. Jeśli numer jest w bazie, system sprawdza przypisaną mu wagę. Im wyższa waga, tym szybciej połączenie zostanie obsłużone.
Co więcej, system może przekierować połączenia do konsultanta, z którym prowadzona już była rozmowa. Tym samym, Identyfikując numer telefonu, pokieruje rozmówcę do agenta, który jest już zaznajomiony z problemem. Ten prosty mechanizm daje pozytywne doświadczenie i poczucie szczególnego traktowania. Jego efektem jest bowiem przypisanie opiekuna sprawie, co skraca także wyraźnie czas obsługi, eliminując konieczność tłumaczenia problemu.
Sztuczna inteligencja a telemarketing
Sztuczna inteligencja nie jest jednak niezbędna jedynie w obsłudze. Zagościła ona także w telemarketingu. Dobrym przykładem jest tu AMD, czyli Answering Machine Detection, system wykrywania poczty głosowej. Jest to funkcja od dawna dostępna na rynku, jednak kilka lat temu została ulepszona dzięki nowoczesnym algorytmom.
Tym samym system może na bazie odpowiednich danych rozłączyć połączenie w pierwszych sekundach jego trwania, po wykryciu poczty głosowej. Dzięki nowoczesnym technologiom AMD może mieć skuteczność ponad 90%, przy maksymalnym czasie wykrycia do 5 sekund. W 80% przypadków jest to jednak czas do 1 sekundy.
W porównaniu do starszych metod wykrywania poczty skuteczność wynosiła 60-80%, co oznacza, że w przypadku od 3 do 5 połączeń system nie wykrywał poczty, przekazując połączenie do konsultanta, który marnował swój czas.
Co to wszystko dla nas oznacza? Tego dowiemy się prawdopodobnie w najbliższym czasie. Jeśli chodzi o rozwiązania biznesowa – procent wykorzystania sztucznej inteligencji w nich na pewno będzie rósł. Czy to znaczy, że zastąpią nas roboty? Nie. Przynajmniej na razie nie musimy się obawiać scenariuszy rodem z science-fiction. A co będzie za kilkanaście-kilkadziesiąt lat? Zobaczymy.
Źródła:
Piotr Merkel, Lista najważniejszych technologii contact center na rok 2017 – wybór ekspertów, klientomania.pl, 2017;
Praca i zarobki w call center: Na rynku brakuje telemarketerów, www.pulshr.pl, 2017;
