Skuteczny telemarketing – 7 narzędzi, które musisz wykorzystywać

Skuteczny telemarketing wymaga dziś odpowiednich narzędzi. Poniżej lista najważniejszych. Czy wszystkie z nich stosujesz dla poprawy skuteczności kampanii? 

1. Predictive dialer, czyli inaczej programowane wybieranie numerów

Jest to najbardziej zaawansowany tryb automatycznego inicjowania połączeń bazujący na algorytmach sztucznej inteligencji. Polecany w kampaniach sprzedażowych B2C, kampaniach informacyjnych i wielu kampaniach windykacyjnych.

Ponieważ predictive dialer zwiększa skuteczność pracy agentów nawet o 40%, więc jego wykorzystanie w większości działań telemarketingowych jest niemal obowiązkowe. W wypadku in-house contact center – aby działania były odpowiednio rentowne. W wypadku outsourcingowych contact center – aby w ogóle utrzymać się na rynku.

Predictive Dialer to rozwiązanie „z najwyższej półki” zapewniające najlepsze dopasowanie tempa realizacji połączeń do możliwości poszczególnych agentów, co przekłada się na znaczące zwiększenie wydajności kampanii wychodzących. Dodatkowo minimalizuje ryzyko inicjowania połączeń, których agenci nie zdążą obsłużyć.

Dzięki sztucznej inteligencji system samodzielnie ustala optymalną częstotliwość wydzwaniania w określonych dniach i godzinach oraz terminy ponownych połączeń na numery nieodebrane. System “uczy się” na podstawie dwóch rodzajów statystyk:

• krótkoterminowych, czyli ilu połączeń w ciągu ostatniej godziny agenci nie zdążyli obsłużyć – dopasowanie częstotliwości wydzwaniania następuje natychmiastowo.
• długoterminowych, zawierających informacje o tym, w które dni, w jakich godzinach ilu agentów jest dostępnych oraz jaki jest czas potrzebny na rozmowę i jej podsumowanie (ang. wrap-up) poszczególnym agentom. Dopasowanie następuje w ciągu kilku dni od uruchomienia systemu i jego ustawienia są stale automatycznie dostosowywane.

 2. Wykrywanie poczty głosowej

AMD (Answer Machine Detection) to rozwiązanie komplementarne z programowanym wybieraniem numerów. Polega na automatycznym wykrywaniu i przerywaniu przekierowań do systemów poczt głosowych w sieci GSM, przez co zapewnia bardzo duże oszczędności czasu pracy agentów, często sięgające 50% tego czasu. Agenci nie tracą czasu czekając na realizację połączenia, które trafia do poczty głosowej i obniża poziom realizacji celów kampanii.

Funkcja AMD analizuje pierwsze sekundy połączenia. Najlepsze rozwiązania na rynku osiągają powtarzalną skuteczność ponad 90%. Maksymalny czas wykrycia poczty głosowej to 5 sekund, ale w prostszych przypadkach (co stanowi 80% połączeń) spada do 1 sekundy. Obsługę połączeń z pocztami głosowymi (czyli poświęcanie czasu na zorientowanie się, że mamy do czynienia z automatem i zakończenie połączenia) zdecydowanie warto zdjąć z barków konsultantów, a najlepiej całkowicie wyeliminować, ale z całą pewnością trzeba trzymać rękę na pulsie i śledzić parametry.

3. Skrypter

Skrypter to narzędzie ułatwiające tworzenie i konfigurację skryptu, czyli scenariusza rozmowy w kampaniach telemarketingowych. Dobry skrypter online powinien oferować następujące funkcje i możliwości:

1. łatwość konfiguracji – wraz z opcją „przeciągnij i upuść”
2. różne rodzaje pól formularzy – pola tekstowe, pola wyboru, pola z maską itp.
3. możliwość wstawienia obrazków w skrypcie – ilustracje ułatwiają prowadzenie rozmowy, np. zdjęcie terminala, z którego korzysta klient ułatwia agentowi tłumaczenie, które czynności klient powinien po kolei wykonać. Z kolei ilustracja w postaci schematu ułatwi przedstawianie klientowi kolejnych kroków procesu (np. procesu składania reklamacji czy zamówień).
4. możliwość wstawienia linków do stron WWW zawierających szczegółowe informacje o ofercie czy konkretnych produktach, co ułatwia agentowi prowadzenie rozmowy.

Skrypter powinien zawierać ponadto funkcje dodatkowe:

• formularz zamówienia z definiowalną tabelą produktów i cen, możliwością nadawania rabatów i konfigurowalną listą dostawców
• znaczniki lub inaczej tagi – możliwość umieszczenia w skrypcie pól, których zaznaczenie przez agenta w trakcie rozmowy wprowadza do nagrania rozmowy znacznik. Dzięki temu podczas odsłuchu nagrania można przejść od razu do miejsca ze znacznikiem. Znaczniki stawiane są zwykle w ważnych miejscach, takich jak np. wyrażenie zgody na przesłanie oferty czy akceptacja warunków realizacji zamówienia.

 4. Nagrywanie rozmów z tagowaniem

Skuteczny telemarketing w ramach marketingu outbound wymaga nagrywania rozmów z co najmniej trzech powodów: dla badania efektywności skryptu (i jego ewentualnych modyfikacji), jako materiał do szkoleń agentów oraz narzędzie w rozstrzyganiu ewentualnych konfliktów z rozmówcami. Aby przesłuchiwanie z nagrań nie zabierało niepotrzebnie zbyt dużo czasu, niezbędne jest ich tagowanie (wspomniane w opisie dobrego skryptera).

Nagrywanie rozmów jest jednym z najskuteczniejszych rozwiązań zwiększających skuteczność rozmów telefonicznych – przeczytaj więcej o nagrywaniu rozmów z klientami.

5. Reguły oddzwaniania, kalendarze agentów i klasyfikatory

Są to narzędzia długofalowej planowej komunikacji, która jest jednym z filarów skutecznego telemarketingu.

Reguły oddzwaniania to funkcja wykorzystywana w stosunku do klientów, do których nie udało się dodzwonić. Na podstawie zdefiniowanych wcześniej w systemie reguł, platforma komunikacyjna automatycznie wydzwania ponownie te osoby po upływie określonego czasu. Na przykład ponowny kontakt jest inicjowany następnego dnia, dwie godziny później niż kontakt nieudany, o ile nie jest to później niż godz. 20:00, a w takim wypadku w dniu kolejnym od godz. 9 rano (przykładowe sformułowanie reguły). Funkcja zdejmuje z barków konsultantów konieczność pamiętania o terminie ponownej próby kontaktu.

Kalendarze agentów pozwalają im na wgląd do wszystkich swoich zaplanowanych działań. Klasyfikatory to inaczej wyniki kontaktu, takie jak „wysłać ofertę e-mailem” czy „zamknięte”, dzięki którym jasny jest dalszy plan komunikacji.

6. Czarna lista

Jest to lista numerów telefonów, na które nie można wykonywać połączeń. Gdy klient określi, że nie życzy sobie kontaktów telefonicznych, jego numer jest wciągany na czarną listę, co blokuje ewentualność zadzwonienia do niego przez jakiegokolwiek agenta. Funkcja chroni firmę przed irytacją klientów oraz przed możliwymi poważnymi konsekwencjami finansowymi, wynikającymi z RODO i ustawy o prawach konsumenta.

7. Monitoring i raportowanie

Monitoring umożliwia bieżącą kontrolę wyników kampanii oraz pracy konsultantów. Przełożony ma stały dostęp do informacji o aktualnej liczbie zamkniętych kontaktów, zamówień itp. Widzi dane dotyczące wydajności konsultantów, na przykład liczby obsłużonych przez nich połączeń. Wie, ile czasu spędzają rozmawiając z klientami czy sporządzając notatki z kontaktów, a ile na przerwach. Z kolei raportowanie pozwala na szersze podsumowania, które stanowią punkt wyjścia do modyfikacji w przebiegu kampanii. Skuteczny telemarketing bazuje na twardych danych, dostarczanych na czas.

Wykwalifikowany personel i odpowiednio dobrane, nowoczesne narzędzia do wielokanałowej komunikacji to klucz do skutecznego telemarketingu. Obejrzyj film „Skuteczny telemarketing dzięki Focus Contact Center”