Pandemia koronawirusa to wyzwanie dla wszystkich. Sytuacja wymogła na większości biznesów natychmiastowe przejście na pracę zdalną. To jasne, że duża część firm nie była i nie jest na to przygotowana. Bardzo narażone na kryzys są firmy, które muszą zachować ciągłość i wysoką jakość obsługi klienta. Jak zatem ma wyglądać praca zdalna w obsłudze klienta?
Co z tą obsługą klienta?
W tej niezwykłej i bezprecedensowej sytuacji, Twoi klienci mają więcej pytań i wątpliwości. Nie ma w tym nic dziwnego, ale to sytuacja, w której Twoja firma, pomimo ograniczeń musi stanąć na wysokości zadania. Biura obsługi klienta większości firm są teraz szturmowane telefonami z pytaniami na wszystkie tematy, od finansów po podróże i opiekę zdrowotną. Twoi klienci potrzebują wsparcia teraz bardziej niż kiedykolwiek. A nie ma wątpliwości, że ciągłość biznesowa obsługi klienta będzie miała kluczowe znaczenie w przetrwaniu kryzysu.
Nie stawiaj swojej firmy w sytuacji personel vs klient. Musisz zadbać o wszystkich
Zdrowie i dobre samopoczucie personelu Twojego biura obsługi klienta powinno być dla Ciebie kluczowe. To oni są gwarantem zachowania ciągłości obsługi. Wiadomo, że tradycyjne centrum kontaktowe jest dużym zgromadzeniem ludzi – środowiskiem, które przyczynia się do rozprzestrzeniania wirusa, dlatego, to oczywiste, że Twój BOK musi pracować zdalnie – w rozproszeniu.
Niektóre firmy jak plan awaryjny rozważają outsourcing części lub całości swoich operacji w call center. Ta strategia stanowi pewne wyzwanie. Po pierwsze, zewnętrzne centra obsługi telefonicznej są również narażone na zamknięcie. Po drugie, oznacza to, że istniejący pracownicy biura obsługi klienta tracą kontakt ze swoimi normalnym zadaniami i klientami. Po trzecie, nagle przeprowadzony outsourcing oznacza utratę lub obniżenie kontroli operacyjnej i tym samym spadek jakości obsługi klienta.
W tej sytuacji przeniesienie własnych konsultantów ze scentralizowanego środowiska contact center do środowiska pracy zdalnej i zachowanie ciągłości wydaje się logicznym i dobrym rozwiązaniem. Ale czy Twoje istniejące rozwiązanie call/contact center będzie w stanie obsłużyć taki rodzaj pracy?
Według Gartnera ponad 80% contact centrów nadal działa na starych, lokalnych systemach telefonicznych – czyli tradycyjnych centralach. Oznacza to, że konsultanci są „przywiązani” do swoich miejsc pracy za pomocą telefonu stacjonarnego i komputera. Nie ma łatwego sposobu na przeniesienie tej starszej konfiguracji do scenariusza błyskawicznej pracy zdalnej przy zachowaniu całkowitej ciągłości. Najszybszym możliwym (i najtańszym) rozwiązaniem w tej sytuacji jest przeniesienie systemu contact center do chmury. Jak to zrobić?
Praca zdalna w obsłudze klienta. System contact center standardem komunikacji
Rozwiązania chmurowe od dłuższego czasu wypierają z rynku tradycyjne rozwiązania systemowe, komunikacyjne i te związane z przechowywaniem danych. Chmura ma ogromną przewagę nad innymi infrastrukturami – dostosowuje się do potrzeb firmy i umożliwia łatwą skalowalność działań. W ostatnich latach obserwujemy ogromną migrację firmowych systemów do chmury – jeśli chodzi o same platformy contact center – liczba ich użytkowników zwiększa się o około ⅕ w skali roku. Oznacza to, że komunikacja chmurowa już teraz staje się standardem w biznesie. Kryzys związany z pandemią z całą pewnością ten proces jeszcze przyspieszy.
75% firm przebadanych we wrześniu 2018 r. przez IDC w ramach badania Challenge of Change zadeklarowało, że swój rozwój wiąże w pierwszej kolejności z przeniesieniem do chmury, z czego 45% przedsiębiorstw rozważa możliwość korzystania wyłącznie z chmury, zaś 30% chce z niej korzystać częściowo. Według IDC najszybciej będą rosły usługi w modelu SaaS (Software as a Service), które pod koniec 2018 r. posiadały aż 2/3 udziałów w całkowitych wydatkach ponoszonych przez firmy nowe na rozwiązania.
Ogólnie rzecz biorąc, migracja do chmury, niezależnie od sytuacji związanej z koronawirusem, przekłada się nie tylko na oszczędności kosztów i lepszą obsługę klienta, ale także na lepszą skalowalność i elastyczność, a także łatwość aktualizacji w razie potrzeby, co jest niezwykle ważne w czasach biznesowej niepewności.
Co oferuje nam chmurowe rozwiązanie contact center w obsłudze klienta?
W obsłudze klienta, także i w obecnej sytuacji, najistotniejsze jest jak najszybsze i najskuteczniejsze rozwiązywanie problemów, z którymi przychodzą do nas klienci.
Decyzja o zakupie systemu z pewnością się zwróci. Dzięki temu możemy może zapewnić blisko 97% odbieralności i 85% skuteczności połączeń wychodzących. System zbiera wszystkie informacje o interakcjach konsultantów z Klientami w jednym miejscu.
Chodzi tu o każdą aktywność – zarówno Klientów, jak i agentów – począwszy od liczby połączeń i dodzwanialności, poprzez czas pracy i ustalanie przerw agentów, danych z zamówień, skryptów i formularzy, kończąc na efekcie przeprowadzonych rozmów. Wszystkie informacje mogą być dowolnie zestawiane w czasie rzeczywistym w czytelne raporty, dzięki którym możliwe jest efektywne zarządzanie kampaniami i ograniczenie ich kosztów.
Poniżej przedstawiamy rozwiązania wewnątrz systemu, które nie tylko usprawniają obsługę klienta, ale również dostarczają nam istotnych informacji o kliencie i jego potrzebach zachowaniach. Mając tę wiedzę, możemy utrzymać pracę zdalną w obsłudze klienta na wysokim poziomie.
Prosty w obsłudze IVR (System zapowiedzi głosowych)
IVR (ang. interactive voice response) to system interaktywnej obsługi rozmówcy.
To funkcja, dzięki której klient, który się do nas dodzwoni, trafia na indywidualną zapowiedź głosową i może zostać skierowany bezpośrednio do działu, który rozwiąże jego problem.
IVR to następujące udogodnienia:
– przekierowanie połączenia, jeśli wszystkie linie są zajęte
– przekierowanie uzależnione od ustawienia dostępności konsultantów oraz poszczególnych kolejek (w tym definiowanie wyjątków np. dni świąteczne),
– ustawienie poczty głosowej
Rejestracja rozmów, oceny i zarządzanie nagraniami
Nagrania rozmów to w tej chwili must have w każdym contact center. Umożliwiają one skorzystanie z przebiegu rozmowy w celach szkoleniowych, wsparcie i pomoc pracownikom. Mogą również stanowić dobry materiał do pracy z konkretnym klientem. Wsparcie, o którym mowa – jest możliwe również zdalnie – doświadczony pracownik może na żywo podpowiadać mniej doświadczonemu pracownikowi w trudniejszej rozmowie i słuchać rozmowy, nie będąc jej uczestnikiem z punktu widzenia klienta.
Wielokanałowa komunikacja
Dobre oprogramowanie contact center powinno wspierać i gromadzić informacje przychodzące ze wszystkich kanałów komunikacji, z których korzystasz i umożliwiać analizę danych. Dzięki temu można personalizować kontakty i oferty i utrzymywać relację z klientem na wysokim poziomie.
Automatyczne ankiety
Przydadzą się zwłaszcza w e-commerce, ale nie tylko. Pozwalają na pozostawienie opinii klienta o obsłudze, produkcie itp. Opinie klientów są dla nas bezcennym źródłem informacji o tym, jak rzeczywiście jest postrzegana nasza firma. Dlatego warto je pozyskiwać i analizować i dzięki nim zmieniać się zgodnie z potrzebami naszych klientów.
Automatyczne oddzwonienia po nieudanych próbach kontaktu (callback)
Dzięki nim nie pozostawimy żadnych zapytań nieobsłużonych, a klient poczuje się potraktowany z szacunkiem i indywidualnie.
Skuteczny nadzór nad pracą konsultantów
Praca zdalna w obsłudze klienta wymaga nadzoru nad konsultantami. Inaczej nie ma możliwości zapewnienia dotrzymania standardów jakości obsługi. Aby ułatwić skuteczny zdalny nadzór konsultantami, system zapewnia również dostęp do niezawodnych narzędzi zarządzania, w tym:
- Wallboard – Pozwala wyświetlić aktualne wyniki pracy agentów oraz cele na dany dzień, widoczne dla wszystkich pracowników. Za pomocą tego narzędzia możesz przejrzyście motywować pracowników do osiągania wyznaczonych celów i monitorować wyniki. Możesz skonfigurować osobne wallboardy dla pracowników, kierowników i zarządu firmy.
- Monitoring online, kontrola i wsparcie agentów – możliwość podejrzenia statystyki kolejek połączeń przychodzących oraz samych połączeń oczekujących lub trwających wraz z możliwością podjęcia wybranego połączenia.
- Grupowanie agentów według ich umiejętności, doświadczenia i zakresu zadań – utworzenie grup według umiejętności ułatwia kolejkowanie połączeń i oszczędza czas zarówno pracowników jak i klienta, który nie będzie przełączany do kolejnych osób, tylko od razu trafi do właściwej.
- Definiowanie uprawnień, alertów i przerw dla pracowników – zachowuje ciągłość i dyscyplinę pracy, nawet zdalnie.
- Raportowanie cykliczne i na żądanie
Jak szybko możesz zabezpieczyć jakość obsługi w swojej firmie?
Tego typu rozwiązania chmurowe nie wymagają stacjonarnego wdrożenia. Wystarczy dostęp do internetu. Na pewno będą wymagały przeszkolenia pracowników, ale jest to możliwe do wykonania zdalnie. Samo zainstalowanie wirtualnej centrali telefonicznej na dowolną liczbę stanowisk w Twojej firmie może trwać nawet 24 h.
Pozostały czas to czas na ustawienie reguł oraz szkolenie pracowników. To wszystko, wraz ze wsparciem ze strony wdrażających, powinno uzbroić Twoją firmę na czas kryzysu. A po nim Twoja firma pozostanie zabezpieczona nowoczesnym, oszczędnym rozwiązaniem, które sprawdzi się również wtedy, kiedy praca zdalna przestanie być koniecznością.
