Klient 2.0 nie czeka, nie dostosowuje się, chętnie przedkłada świat cyfrowy nad realny i jest całkowicie sceptyczny wobec tradycyjnych form reklamy. Lubi kupować w Internecie – dzięki takim jak on polski rynek e-handlu rozwija się najszybciej w Unii Europejskiej ze stopą wzrostu 21,7%. Warto poznać klientów 2.0 bliżej.
Smart shopper
Określenie „klient 2.0” oddaje sens jakościowej różnicy między oczekiwaniami i sposobem działania klientów pokolenia X oraz ich dzieci – pokoleń Y i Z. Pokolenie X, urodzone w czasach PRL, to większa cierpliwość podczas zakupów i umiarkowane wykorzystanie kanałów cyfrowych. Millenialsi i dzisiejsi „najmłodsi dorośli” są zanurzeni w Internecie przez 24 godziny na dobę. Oczekują błyskawicznej i spersonalizowanej obsługi obecnej tam, gdzie sobie tego akurat życzą – na Twitterze, czacie czy poprzez aplikację mobilną. Ale czasem, w zależności od chwilowego upodobania – w sklepie stacjonarnym.
Klienci nowej ery są sprytni. Są bardzo sceptyczni wobec reklam, choć jednocześnie otwarci na nowe produkty i usługi. Od momentu zdobycia ich uwagi do zakupu, ścieżka ich działań wiedzie jeszcze przez wyszukiwarkę – sprawdzą parametry produktu, opinie użytkowników i porównają ceny. Według Google, tak robi blisko 90% Amerykanów. W Polsce odsetek ten sięga – w zależności od branży – do 80% internautów (raport Gemius 2015).
Klienci 2.0 doskonale umieją wyszukiwać informacje i tym bardziej irytuje ich, jeśli nie znajdują ich tam, gdzie powinny być przede wszystkim, czyli na stronie e-sklepu. Pełne i zachęcające opisy produktów z wykorzystaniem i słowa, i obrazu – najlepiej także wideo – są niezbędne, aby zatrzymać uwagę. Jeśli klient nadal ma wątpliwości, oczekuje, że będzie mógł otrzymać na swoje pytanie odpowiedź niemal natychmiast. Przykładowo – jeśli na zadane na czacie pytanie nie dostanie odpowiedzi w ciągu kilkunastu sekund, najprawdopodobniej zrezygnuje z czekania i przejdzie do innego sklepu (LivePerson, A global in-depth study of the online customer experience 2013).
Klient 2.0 w Polsce – globalne standardy, ograniczone możliwości
Nagranie ze webinaru „Trendy w nowoczesnej obsłudze”
Obejrzyj pełne nagranie z webinaru.
Polski klient 2.0 ma podobne oczekiwania i sposoby działania do klientów z dojrzałych rynków, takich jak Stany Zjednoczone, Niemcy czy Australia. Dynamicznie rośnie w Polsce wykorzystanie kanałów cyfrowych i urządzeń mobilnych przy zakupach – obecnie smartfonów używa ¾ polskich internautów, w tym 90% osób w wieku poniżej 30 lat – i odsetek ten wzrasta. Nawet, jeśli klienci zamierzają nabyć produkty w sklepach stacjonarnych, to około połowa polskich internautów analizuje wcześniej ich parametry i ceny online, często konsultując się z obsługą e-sklepu – tworzy to tzw. efekt ROPO (research online purchase offline) (raport Gemius 2015).
Klient 2.0 nie stawia granicy między Internetem i światem realnym, a także między prywatnymi i firmowymi kanałami komunikacji. Oglądając produkt w sklepie, zada producentowi na Facebooku pytanie dotyczące dostępnych modeli. Następnego dnia, czatując z konsultantem e-sklepu tego producenta, będzie się spodziewać, że ten zna treść jego wczorajszej rozmowy na Facebooku. Oczekiwania klientów ustanawiają dla polskich e-sklepów coraz wyższe standardy, ze spełnieniem których część sklepów ma duże problemy.
Michał Misiak, CTO Focus Telecom Polska:
Podstawą działania proklienckiego jest zmiana mentalności i zaakceptowanie trzech podstawowych zasad obsługi klientów 2.0. Po pierwsze, komunikacja wielokanałowa, z ulubionym przez młodych konsumentów czatem na czele. Po drugie, gromadzenie w czasie rzeczywistym danych ze wszystkich kanałów i udostępnianie ich aktualnie obsługującemu klienta konsultantowi, czyli stosowanie strategii omnichannel. Po trzecie, szybka, kompetentna i spersonalizowana obsługa każdym kanale, zarówno online, jak i offline. Dla spełnienia tych zasad potrzebne są wielokanałowe platformy komunikacyjne i sprzęgnięte z nimi CRM-y.
Poprzeczkę w zakresie obsługi klienta podnoszą międzynarodowi giganci, jak Amazon czy eBay. Stosują najbardziej rozwinięte technologie, które minimalizują wysiłek, jaki klient musi włożyć, aby zdobyć wszelkie potrzebne informacje oraz uzyskać natychmiastowe odpowiedzi na swoje pytania. Brak narzędzi ułatwiających odpowiednią obsługę klientów 2.0 jest jedną z głównych przyczyn upadku wielu polskich sklepów internetowych. Wg raportu Think Paga 2015, blisko 50% polskich e-sklepów utrzymuje się na rynku zaledwie dwa lata.
Jak klienci nowej generacji zmienią polski e-handel?
Upowszechnianie się standardów obsługi klientów 2.0 to definitywny koniec e-biznesów działających wciąż według zasad z końca lat 90-tych – startujemy ze stroną www sklepu i… jakoś to będzie. Aby zaspokoić oczekiwania klientów koniecznością jest stosowanie coraz bardziej zaawansowanych rozwiązań z zakresu Business Automation & Communication – odpowiednich platform sprzedażowych, integracji kanałów komunikacji czy organizacji zapytań od klientów.
Tomasz Paprocki, dyrektor sprzedaży korporacyjnej Focus Telecom Polska:
Większość polskich e-sklepów ma nie dość rozwinięte systemy obsługi klientów i z tego powodu tych klientów tracą. Właściciele sklepów martwią się zbyt niską konwersją, ale jednocześnie nie prowadzą skutecznych działań, które miałyby sprawić, że klient będzie chciał wrócić do ich sklepu i polecić go znajomym.
A klientowi 2.0 obce jest pojęcie lojalności. Jeśli jakikolwiek element obsługi go nie zadowala – bez wahania natychmiast przechodzi do konkurencji, a także dość chętnie dzieli się negatywnymi opiniami o sklepie na Facebooku czy Twitterze zniechęcając kolejnych potencjalnych nabywców.
Pokolenie Y niebawem wejdzie w stateczny wiek średni, za kilkanaście lat wydorośleją także klienci pokolenia Z. Nadejdzie kolejne pokolenie – jak należy się spodziewać, że jeszcze bardziej wymagające wobec sprzedawców. Te z dziś działających sklepów, które chcą przetrwać do tego czasu, muszą szybko dostosować swoje standardy obsługi do oczekiwań klientów 2.0.
