No właśnie, po co nam integracje? Nasza codzienność to praca na wielu programach. Musimy nauczyć się obsługiwać te, które są niezbędne do wykonywania naszych zadań, te które je wspierają i raz na jakiś czas wywracać tę wiedzę do góry nogami, żeby przenieść się do ich nowszych, „ulepszonych” wersji. Części problemów z tym związanych pomoże nam uniknąć integracja systemów.
Transformacja cyfrowa w biznesie wymusiła na większości pracowników biurowych wejście w bliską relację z wieloma systemami biznesowymi – do komunikacji wewnętrznej, do pracy zespołowej, do komunikacji z klientami, do gromadzenia danych, do tworzenia dokumentacji itd. Co to w praktyce dla nas oznacza?
W praktyce oznacza to, że musimy tworzyć sobie własne ścieżki pomiędzy tymi programami, żeby płynnie wykonywać nasze zadania. W tworzeniu tych ścieżek mogą nas zastąpić integracje.
Wiele systemów – wiele problemów
Samo przejście z żonglowania plikami w Excelu na pracę na profesjonalnej bazie danych to jeszcze nie transformacja cyfrowa. To zaledwie poprawa narzędzia. A prawdziwą definicją zmiany jest przekształcenie procesów, zmiana sposobu działania na szybszy, bardziej efektywny i taki, który pozwala na ustawianie celów i wykonywanie planów w sposób kontrolowany, mierzalny i wydajny. Kolejnym krokiem zatem w dążeniu do zmiany powinna być integracja.
Działamy na wielu systemach – to oczywiście codzienność nie tylko w biurach obsługi klienta, działach marketingu i sprzedaży, ale także w działach finansowych i działach wsparcia. Konieczność korzystania z różnych, niepowiązanych ze sobą niezależnych narzędzi do komunikacji i gromadzenia danych o kliencie, z których każde ma ograniczenia rzutujące na jakość i szybkość pracy to codzienność konsultantów i handlowców. To oczywiście ma swoje konsekwencje.
Konsultanci i handlowcy tracą dużo czasu na przeskakiwanie między systemami, żeby poradzić sobie w relacji z klientem. Ta woltyżerka to przede wszystkim strata czasu na wyszukiwanie kontaktu i rozproszonych informacji o nim, ręczne przepisywanie numerów z bazy, borykanie się z brakiem dostępu do historii komunikacji, obsługa RODO w kilku systemach i walka z konsekwencjami błędów i przeoczeń.
Pułapki braku integracji CRM z contact center
Brak połączenia między systemem CRM i call center może skutecznie utrudniać życie klientom i konsultantom. Nieaktualne i zduplikowane informacje, – to tylko niektóre problemy wynikające z braku integracji systemów w contact center. Twoja firma od samego początku istnienia ma system CRM, starannie wypełniony danymi. Żeby usprawnić kontakt z klientem i obsługę, decydujesz się na zakup systemu do zarządzania komunikacją. Dla oszczędności czasu nie integrujesz go z CRMem – to przecież tylko dwa systemy, przerzucenie danych z jednego do drugiego to chwila.
Zachwycony nowymi możliwościami, planujesz od razu wielką kampanię sprzedażową. Opracowujesz grupę docelową i wyznaczasz jednego z pracowników do eksportu odpowiednich kontaktów z CRMu do systemu call center. Powstałą listę ładujesz do systemu. I rozpoczynasz kampanię…
Mijają dwa tygodnie. Chcesz ponowić kampanię, ale skład osobowy Twojego zespołu zmienił się. Zlecasz więc eksport bazy z CRMu innemu pracownikowi, powstałą listę ładujesz do systemu call center. Rozpoczynasz kampanię… i dzwonisz do tych samych osób. W najlepszym przypadku stracisz „tylko” czas.
Powyższy przykład – choć skupia się tylko na najpoważniejszych konsekwencjach – wskazuje na szereg problemów wynikających z braku integracji systemów.
Kolejna pułapka: CRM i contact center mają nieuspójnione bazy
Dwie kopie tej samej bazy danych bardzo szybko zacznają żyć swoim życiem.
Typowy poziom błędów ludzkich w miejscu pracy wynosi od 10 do 30%, niech więc 10 konsultantów ma 1000 możliwości popełnienia błędu tygodniowo, a co tydzień bazy będą różnić się od siebie tysiącem bądź trzema tysiącami szczegółów.
Takie różnice prowadzą do nawarstwiających się problemów:
– tracisz czas używając nieaktualnych danych kontaktowych i poszukując właściwych
– kontaktujesz się z klientami, z którymi nie powinieneś się kontaktować
– nie kontaktujesz się z tymi, którzy tego kontaktu oczekują
– „gubisz” dane i kontakty.
Brak integracji systemów – podsumowanie strat
Podsumowując – pracując na osobnych systemach, narażasz się na rosnącą gwałtownie liczbę błędów, straty czasu i niezadowolenie klientów. Ostatecznie odbija się to na wydajności Twojego contact center, przez co cierpi też jakość obsługi klienta, co przekłada się bezpośrednio na Twoje wyniki finansowe.
Integracja jako wyjście naprzeciw potrzebom
Warto zatem rozważyć skrócenie ścieżek działania poprzez integrację systemów. Jeśli jako cel stawiamy sobie nie tylko zwiększenie efektywności pracy, ale także chcemy podnieść poziom komunikacji z klientem i jakości obsługi, powinno zależeć nam na połączeniu wiedzy, jaką gromadzimy o klientach, z systemem do komunikacji biznesowej.
To połączenie daje nam możliwość pełnego monitorowania relacji z klientem oraz dostęp do wiedzy o niej, kiedy potrzebujemy szybko zareagować na potrzebę lub problem wyrażone przez klienta.
Co uzyskujemy w zamian?
- jedno środowisko komunikacji
- centralizację wiedzy o kliencie
- łatwy dostęp do wiedzy o tym, z kim się komunikujemy
- możliwość monitorowania działań – wykonywanych połączeń i ich wyników
