Procesy sprzedażowo-obsługowe i ich właściwa organizacja to podstawa działania w sklepie internetowym. Czymże byłyby oferowane produkty bez odpowiedniego procesu ich zakupu czy doskonale zoptymalizowanej obsługi klienta?
Badania pokazują, że to właśnie obsługa klienta, a więc odpowiednio zorganizowane procesy kontaktu z nim, jest tym, co nie tylko podnosi poziom sprzedaży, ale także zwiększa lojalność klientów, co sprawia, że zyski rosną nie tylko dziś, ale także w dającej się przewidzieć przyszłości.
Jakie cele powinny zatem przyświecać właścicielom sklepów internetowych, którzy chcą zwiększyć zyski poprzez optymalizację procesów sprzedażowo-obsługowych?
- uwolnienie pełnego potencjału działów sprzedaży telefonicznej,
- sprawne zarządzanie całością procesów komunikacji,
- właściwa standaryzacja obsługi klienta,
- automatyzacja czynności powtarzalnych,
- usprawnienie komunikacji pomiędzy systemami wykorzystywanymi w firmie (np. CTI (Click2Dial) – Salesforce CRM),
- umożliwienie pracownikom wygodnej pracy na systemie CRM (praca na kartach klienta wewnątrz CRM),
- monitoring interakcji pracowników sklepu z klientami,
- większa efektywność zespołu sprzedaży i BOK,
- wykorzystania pełnej mocy systemów wykorzystywanych w kluczowych obszarach organizacji,
- utrzymanie najwyższych standardów bezpieczeństwa.
Jak zoptymalizować procesy sprzedaży i obsługi klienta?
Optymalizacja procesów w sklepie internetowym może wydawać się procesem trudnym i złożonym. I w niektórych przypadkach tak właśnie jest. Na szczęście w dzisiejszych czasach mamy do dyspozycji narzędzia, które znacznie ułatwiają nam to zadanie. Mowa tu m.in. o systemie CRM, platformie do sprzedaży online czy systemie contact center. Jak spośród wielu dostępnych na rynku opcji wybrać te niezbędne i zoptymalizować ich zintegrowane funkcjonalności dla maksymalnych efektów?
Sprzedaż i obsługa klienta w sklepie internetowym, a procesy… w chmurach
Przeniesienie procesów do chmury to podstawa bezpiecznej, skalowalnej, efektywnej, elastycznej i nowoczesnej działalności. Dlaczego warto? Liczby mówią same za siebie.
Oczekuje się, że do 2023 r. rynek usług chmury publicznej osiągnie 623,3 mld dolarów na całym świecie.
94% przedsiębiorstw już korzysta z usługi w chmurze.
30% wszystkich budżetów IT przeznacza się na cloud computing.
66% przedsiębiorstw stworzył zespół do doskonalenia rozwiązań chmurowych.
Organizacje wykorzystują średnio prawie 5 różnych platform chmurowych.
50% przedsiębiorstw wydaje rocznie ponad 1,2 miliona dolarów na usługi w chmurze.
Do 2025 roku dane przechowywane w centrach danych w chmurze przekroczą 100 Zettabajtów.
Integracja wszystkich systemów wykorzystywanych w naszym sklepie internetowym
Na ten temat napisaliśmy niedawno obszerny artykuł. Zachęcamy do jego lektury – wystarczy kliknąć tutaj: Integracje systemów informatycznych w sklepie internetowym z systemem call contact center – dlaczego warto?
Możesz też zapoznać się z naszą infografiką:
Automatyzacja i jej rosnąca rola w sklepie internetowym
Po przejściu na systemy działające w modelu SaaS już tylko jeden krok dzieli nas od automatyzacji procesów i powtarzalnych czynności. W sklepie internetowym jest ich wiele. Przykładem może być proces komunikacji z klientami w określonych wcześniej terminach czy z określonych powodów. Dobry system contact center zapewnia nam możliwość automatycznej wysyłki maili ofertowych w dogodnym momencie, np. kiedy produkt, który uprzednio sprzedaliśmy klientom pewnie się już skończył. Kampanie tworzone z myślą o realnych potrzebach klientów, realizowane wtedy, kiedy klient faktycznie odczuwa realną potrzebę, skierowane na adres e-mail, który został wcześniej zweryfikowany mogą mieć naprawdę dużą skuteczność.
Zautomatyzowane pozyskiwanie klientów
By sprzedawać i obsługiwać w sklepie internetowym, musimy najpierw pozyskać klientów. Pozwólmy pracownikom zająć się ich obowiązkami, a lead generation niech zajmą się systemy. Przykładem skutecznych działań może być wdrożenie wtyczki takiej jak oferowana przez nas SiteCall. Jak ona działa?
Wystarczy łatwo podłączyć ją do strony sklepu internetowego, a klienci zaczną pojawiać się sami. Wtyczka wyświetla odwiedzającym stronę komunikat, zachęcając ich do pozostawienia swojego numeru telefonu. Tak pozyskane leady można szybko obdzwonić wykorzystując system contact center.
Szkolenia i podpowiedzi drogą do optymalizacji
Skoro mowa o systemach contact center. Nasz Focus Contact Center oferuje możliwość nagrywania wszystkich rozmów z klientami, a także opcję podsłuchu takich rozmów w trakcie. Jest to doskonały materiał do nauki dla obecnych i nowych pracowników. Optymalizacja procesów sprzedaży i obsługi klientów zaczyna się od właściwego przeszkolenia pracowników, którzy tymi procesami się zajmują. Jak inaczej możemy od nich wymagać 100% profesjonalizmu i wysokiej skuteczności?
Jak poprawić procesy sprzedaży i obsługi? Zapytaj swoich klientów
Któż lepiej od Twoich klientów wie jak powinieneś sprzedawać i obsługiwać, by chcieli kupować, a nawet polecali Twój sklep znajomym?
Zapytaj klientów o wszystko, co wydaje Ci się, że wiesz. Jakie są ich opinie o Twoich pracownikach? Czy strona internetowa Twojego sklepu jest łatwa i intuicyjna? A może klienci dostrzegają mnóstwo błędów, które można łatwo naprawić? Zapytaj ich o to wysyłając ankiety satysfakcji. Najłatwiej zrobisz to wykorzystując wspomniany już system contact center.
Kompleksowa obsługa i komunikacja z klientem
Owszem, jako jeden z czołowych twórców i dostawców systemów contact center możemy wydawać się nieobiektywni mówiąc, że dzięki nim kompleksowo zarządza się całą komunikacją z klientem, a dzięki temu rośnie poziom sprzedaży, lojalność klientów i inne wskaźniki. Tak jednak wygląda rzeczywistość. 😉
Dobry system contact center pomaga w optymalizacji każdej czynności związanej z komunikacją z klientami w sklepie internetowym. Co to oznacza w praktyce? Poniżej przytaczamy tylko kilka wybranych przykładów.
- wyższy poziom i tempo obsługi klienta: funkcja “Karty Klienta” umożliwia automatyczną identyfikację powracającego klienta, a także wyświetla konsultantowi BOK odpowiednią kartę kontaktu w systemie CRM. Dzięki temu właściwy konsultant od razu widzi historię interakcji z klientem i może budować z nim indywidualną relację. Nie traci przy tym czasu na wyszukiwanie informacji zawartych w mailach, na żółtych karteczkach czy nawet w pamięci (być może tego dnia nieobecnych!) pracowników.
- poprawa jakości obsługi klienta: poprzez poprawne rozpoznanie dzwoniącego oraz przydzielanie połączeń do właściwych konsultantów, we właściwym czasie. Dzięki temu konsultanci łatwiej spełniają wymogi standardów SLA.
- poprawa relacji z klientem: mechanizm zachowania relacji umożliwia kierowanie połączeń do konsultanta, który ostatnio zajmował się obsługą danego klienta. Dzwoniący nie musi już przechodzić powtórnej weryfikacji oraz rozpoznania sprawy. To oszczędność czasu zarówno dla klienta, jak i konsultantów BOK. Traktowani w ten sposób klienci czują się dla nas ważni, a ich pozytywna opinia o nas zaprocentuje w przyszłości!
- wyższy poziom dostępności BOK: optymalne wykorzystanie kolejek połączeń, IVR, transferów wewnętrznych i zewnętrznych pozwala osiągnąć niemal stuprocentową dostępność i skrócić czas obsługi każdego zgłoszenia.
- całkowite wyeliminowanie nierozwiązanych zgłoszeń od klientów: dzięki integracji wielu systemów klient ma gwarancję, że jego sprawa zostanie obsłużona według ustalonych standardów, w jak najszybszym terminie.
Źródła:
https://webtribunal.net/blog/cloud-adoption-statistics/
https://focustelecom.pl/focus-contact-center-4
https://focustelecom.pl/blog/integracje-e-commerce-sklep-internetowy/
