Konkurencyjność rynku usług turystycznych sprawia, że klienci oczekują natychmiastowej i idealnej obsługi. Jeśli ich telefon nie będzie odebrany w ciągu kilku sekund lub pierwsza oferta nie będzie dokładnie dopasowana do preferencji – przejdą do konkurencji. Jak nie stracić klientów w okresie wakacyjnej gorączki dzięki oprogramowaniu dla branży turystycznej?
Oprogramowanie dla branży turystycznej – wakacyjna gorączka to okazja, ale i wyzwanie
Strata jednego klienta w biurze turystycznym to utrata przychodów rzędu od tysiąca do nawet kilkunastu tysięcy złotych.
Najczęściej następuje w dwóch sytuacjach:
Po pierwsze, gdy zapytanie klienta (przez telefon, pytanie na czacie, e-mail, wypełniony formularz www) nie zostanie natychmiast obsłużone.
Po drugie, gdy klient nie ma poczucia, że jest traktowany indywidualnie, a zamiast tego otrzymuje oferty katalogowe nie powiązane bezpośrednio z jego oczekiwaniami.
Należy się spodziewać, że zniecierpliwieni klienci nie będą się długo wahać przed poszukaniem alternatywnej oferty – według raportu Accenture, 52% klientów na całym świecie zmieniło w 2016 roku co najmniej raz usługodawcę z powodu niewystarczającej jakości obsługi.
Najczęściej przyczynami irytacji i zmiany dostawcy były konieczność wielokrotnego kontaktu w tej samej sprawie, długi czas oczekiwania na linii oraz konieczność kilkukrotnego odpowiadania na te same pytania.
Najczęstsze powody frustracji klientów | |
| konieczność wielokrotnego kontaktu w tej samej sprawie | 84% |
| długi czas oczekiwania na linii | 84% |
| odpowiadanie na te same pytania różnym osobom w firmie lub przez różne kanały komunikacji | 80% |
źródło: Raport Accenture „Global Consumer Pulse Survey”
Jak nowe technologie dla branży turystycznej mogą pomóc w rozwiązaniu problemu?
Nowoczesne platformy komunikacyjne umożliwiają obsługę wszystkich zapytań i personalizację ofert.
Dzieje się tak dzięki zautomatyzowanej integracji informacji i zapytań ze wszystkich kanałów komunikacji, budowie i aktualizacji baz danych o poszczególnych klientach, oraz dzięki funkcjom samoczynnego oddzwaniania na numery, z których miały miejsce połączenia z biurem podróży.
Istotą zintegrowanej obsługi jest jej bezproblemowość dla klienta. System powinien sam zbierać jak najwięcej informacji o kliencie, bez obciążania go zadawaniem kolejnych pytań.
Znajomość preferencji klienta ułatwiają narzędzia automatyzacji marketingu, które dostarczają informacji o przeglądanych przez klienta stronach i ofertach.
Dla wygody klienta idealnym rozwiązaniem jest wykorzystywanie jednego, scentralizowanego numeru telefonu i następnie automatycznych przekierowań na podstawie lokalizacji.
Klient powinien czuć się zupełnie swobodnie inicjując komunikację z biurem – w zależności od osobistych przyzwyczajeń – niekiedy wybierze telefon, kiedy indziej e-mail lub faks, może mało stresujący czat, sms albo nawet kontakt przez Facebooka.
Jeżeli biuro nie obsługuje któregoś z tych kanałów, klient może zwrócić się do konkurencji.
Kontakt przez dowolny kanał komunikacji
Warto pamiętać, że telefon wciąż pozostaje wyborem nr 1 dla większości potencjalnych klientów i należy dołożyć szczególnych starań, aby czas oczekiwania na linii był jak najkrótszy.
I znów z pomocą przychodzą nowoczesne rozwiązania komunikacyjne, np. skracające czas oczekiwania kolejkowanie połączeń do wolnych konsultantów czy nawet do innych oddziałów biura.
Jeśli klient musi czekać dłużej, system powinien sam zaproponować mu oddzwonienie w dogodnym dla niego terminie.
„Dzisiaj klient branży turystycznej oczekuje, że będzie obsłużony o dowolnej porze i że obsługujący go konsultant będzie znał jego przyzwyczajenia, upodobania, możliwości finansowe oraz historię poprzednich wypoczynków – i adekwatnie do nich dobierze ofertę.” – mówi Tomasz Paprocki, ekspert ds. sprzedaży korporacyjnej Focus Telecom Polska.
Nowoczesne biuro musi posiadać własną bazę danych, gromadzącą informacje o wszystkich dotychczasowych doświadczeniach poszczególnych klientów:
- o jakie oferty pytał pan Kowalski,
- czy z którejś skorzystał,
- czy był zadowolony,
- czy interesują go wyjazdy indywidualne, dwuosobowe, czy może z rodziną,
- czy woli samolot, autokar, czy inne środki transportu,
- czy preferuje oferty all inclusive, HB, czy BB,
- i tak dalej…
Brak takich informacji i zmuszanie klienta do przedstawiania swoich oczekiwań za każdym razem, to najkrótsza droga do jego utraty.
Bezproblemowy telefon
Wspomnieliśmy o bezproblemowości i o telefonie – te dwa pojęcia wydają się wykluczać: żeby zadzwonić do biura podróży, potencjalny klient musi przejść na stronę „Kontakt”, znaleźć numer, wykręcić go na telefonie (po drodze się pomylić…) i odczekać swoje w kolejce.
Ludziom się zwyczajnie nie chce – przyzwyczajeni, że się o nich walczy, oczekują odpowiedzi na swoje pytania od razu i bez wysiłku. Jeżeli kontakt wyda im się zbyt trudny lub długotrwały, pójdą oglądać kolejne oferty. U konkurencji.
Nowe rozwiązanie takie jak Focus SiteCall pozwala „złapać” takiego klienta – eliminuje wysiłek i obiecuje natychmiastowy kontakt, nawet w kilkanaście sekund. Wystarczy, że klient poda swój numer telefonu, a system od razu do niego zadzwoni i połączy z konsultantem.
To działa – po instalacji SiteCall, jeden z naszych klientów w niecały miesiąc podwoił liczbę kontaktów pozyskiwanych ze strony www.
Czy konsultant może znać się na wszystkim?
Pytanie retoryczne, ale jednocześnie wskazujące trudności, z jakimi borykają się wciąż agenci w wielu biurach podróży w Polsce, gdy ich rolą jest odpowiadanie na zapytania dotyczące zarówno wypoczynku dla seniorów w kompleksach hotelowych w Egipcie, kolonii dla dzieci nad Bałtykiem, jak i indywidualnie planowanych podróży poślubnych.
W każdym biurze obsługującym chociaż kilkanaście destynacji warto stawiać na specjalizacje konsultantów umożliwiające w pełni profesjonalną obsługę.
I znów z pomocą przychodzą nowoczesne platformy komunikacyjne, jak Focus Contact Center, które pozwalają z jednej strony na identyfikację numerów i kierowanie połączeń do konsultantów odpowiednich ze względu na swoją wiedzę lub dotychczasowy kontakt z danym klientem, a z drugiej strony dysponują przyjaznym i nieirytującym systemem zapowiedzi głosowych.
Oprogramowanie dla branży turystycznej oferuje także funkcję podpowiedzi – jeśli konsultantowi nie wystarcza wiedzy w danym temacie lub nie ma uprawnień do samodzielnego decydowania o cenie, może skorzystać z konsultacji z przełożonym lub bardziej doświadczonymi kolegami, nie przerywając rozmowy z klientem.
Klienci spodziewają się, że kontakt z biurem podróży będzie dla nich już przedsmakiem wakacji.
Jeśli okaże się choć trochę utrudniony, bez wahania zaczną sprawdzać oferty konkurencji.
Warto zatem dbać o jakość komunikacji w biurze od pierwszego kontaktu z klientem.
