Efektywna obsługa klientów przez komórkę
Słabe łącze internetowe, potrzeba kontaktu z opiekunami handlowymi w terenie, home office – to przykładowe sytuacje, gdy telefon komórkowy powinien zastąpić VoIP. Jak sprawić, by obsługa klientów przez komórkę była efektywna? Jak ją połączyć z systemem infolinii?
Przypadek #1 – słabe łącze internetowe
Duża firma odzieżowa prowadzi sprzedaż swojej kolekcji dla kobiet zarówno w sieci sklepów stacjonarnych, jak i online. Firma posiada infolinię, z której najczęściej korzystają klienci e-sklepu pytający o dostępność produktów, rozmiary, możliwości zamiany i przede wszystkim – składający zamówienia. Klienci kontaktują się z firmą także poprzez czat, e-mail i formularz kontaktowy. Dla sprawnej obsługi firma korzysta z systemu ticketowania Focus Desk, zintegrowanego z bazą danych klientów i historią zamówień.
Siedziba firmy znajduje się tylko 25 km od centrum Poznania, jednak nie ma dostępu do sieci światłowodowej, a łącze internetowe nie jest w pełni stabilne. Jakość łącza jest wystarczająca do bezproblemowej komunikacji mailowej i czatowej z klientami, natomiast trudności pojawiają się przy korzystaniu z telefonii internetowej. Podczas rozmów z klientami zdarzały się przerwy w połączeniach, co nie było komfortowe ani dla klientów, ani dla pracowników, a w wypadku mniej cierpliwych odbiorców – prowadziło do rezygnacji ze złożenia zamówienia.
Firma zastosowała rozwiązanie „hybrydowe”. Cała komunikacja z klientami nadal przechodzi przez platformę Focus Desk, ale połączenia telefoniczne są automatycznie przekierowywane na telefony komórkowe. Odbierając połączenie na komórce, pracownikowi wyświetla się jednocześnie i automatycznie na ekranie komputera historia kontaktów z danym klientem. Po zakończeniu rozmowy, jej wynik jest odnotowywany w systemie obsługi zgłoszeń. Pomimo ograniczeń technicznych (brak możliwości korzystania z technologii VoIP), firma prowadzi w pełni wielokanałową komunikację z klientami.
Przypadek #2 – zdalna obsługa opiekuna handlowego
Agencja ochrony mienia prowadzi komunikację z klientami przez platformę Focus Contact Center. Wykorzystuje kanały telefoniczny, mailowy i czatowy. Większość kontaktów dotyczy kwestii technicznych systemów zabezpieczających, ale niektóre pochodzą od potencjalnych klientów lub od obecnych klientów biznesowych, którzy chcą zmienić model współpracy. Tego rodzaju rozmowy prowadzą w firmie wyłącznie opiekunowie handlowi.
Dotychczas stosowanym rozwiązaniem był transfer połączeń dotyczących zasad współpracy na komórki handlowców. Rozwiązanie nie było jednak doskonałe, ponieważ po przeprowadzeniu rozmowy, w systemie nie pozostawało żadne jej podsumowanie. W ten sposób tracono część potencjalnych klientów, do których należało odezwać się ponownie po upływie określonego czasu. Dlatego wprowadzono wariant komunikacji, w którym obsługa klientów przez komórkę przebiega na platformie Focus Contact Center. Przedstawiciele handlowi rozmawiają z klientami, jednocześnie na ekranach ich komputerów wyświetlają się wszystkie zebrane dane rozmówców (z wyjątkiem prowadzenia rozmów w trasie – oczywiście przez zestawy głośnomówiące 🙂 ). Jednym kliknięciem mogą rozpocząć pisanie maila do klienta, a także łatwo prowadzić konwersację przez czat. Po zakończeniu kontaktu następuje odnotowanie w systemie jego efektu i planu dalszych działań.
Przypadek #3 – zabezpieczenie przed utratą leadów
Firma konsultingowo-programistyczna oferuje systemy ERP i inne rozwiązania IT dla biznesu. Każdy lead w tej branży jest bardzo wartościowy ze względu na wysoką wartość potencjalnego kontraktu. Firma nie może sobie pozwolić na ryzyko choćby chwilowego braku dostępności dla potencjalnych klientów. Przegapienie jednego zapytania może skutkować stratą poważnego przychodu.
Dla zabezpieczenia przed typowymi ryzykami w komunikacji firmowej, takimi jak zakłócenia łączności internetowej czy nawet awarią energetyczną, firma zintegrowała kanały komunikacji online, ISDN i GMS. Wszystkie działania – obsługa klientów przez komórkę, przez telefon stacjonarny, przez telefonię internetową, e-mail czy czat – są rejestrowane na platformie komunikacyjnej Focus Contact Center dostępnej z chmury cyfrowej. Każdy kontakt jest automatycznie odnotowywany, dzięki czemu łatwo jest prowadzić dalszą komunikację z klientami czy leadami. Rozwiązanie cloudowe oznacza, że nawet w wypadku braku prądu czy łączności internetowej, można korzystać z systemu przez komórkę.
Obsługa klientów przez komórkę i VoIP – duet najlepszym rozwiązaniem
Możliwość prowadzenia rozmów przez telefon komórkowy na internetowej platformie komunikacyjnej jest rzadko spotykanym, a jednocześnie bardzo przydatnym w biznesie rozwiązaniem. Taka funkcja jest dostępna w naszych wielokanałowych produktach do obsługi klientów: Focus Contact Center i Focus Desk. Umożliwia jednoczesną rozmowę z klientem przez komórkę i analizę możliwości sprzedażowych czy rozwiązania problemu klienta na panelu komputera. Daje wygodę, która ułatwia uzyskanie wyższych wyników sprzedaży. Jako alternatywa dla zakłóceń w łączności internetowej zapewnia także niezawodność kontaktu, co podnosi zaufanie i zwiększa lojalność klientów.
