Lojalność klienta w e-commerce to coraz wyższe wymagania, szczególnie jeśli chodzi o jakość obsługi. Firmy nie mogą już tylko czekać na to, aż klient trafi do nich dzięki marketingowi. Muszą dostosowywać się do potrzeb klienta, a wręcz je wyprzedzać. Dotyczy to zwłaszcza ostatnich miesięcy, kiedy cały sektor dotknięty jest przez kryzys związany z koronawirusem.
Budowanie pozytywnych doświadczeń klienta, a tym samym jego lojalności, to jeden ze strategicznych celów firm, które stawiają na rozwój. I nie bez powodu. Według raportu KPMG „(Cyfrowy) klient nasz pan”, firmy, które pracują na jak najlepsze Customer Experience, cieszą się w skali roku o prawie 10% wyższymi wzrostami przychodów od konkurencji. W obecnej sytuacji natomiast głównie zależy nam na utrzymaniu klientów, pomimo utrudnionej sytuacji rynkowej.
Zatem, aby nadążyć za klientami, powinniśmy wystartować w wyścigu o lepszą jakość obsługi. Po co walczyć o lojalnego klienta?
Spis treści
Lojalność klienta w e-commerce to same zyski dla firmy
Lojalny klient to:
- 9-krotnie wyższe prawdopodobieństwo konwersji
- wyższa wartość zakupów i kolejne zakupy średnio o coraz wyższej wartości: większość twoich przychodów
- dzielenie się dobrą opinią
To ważne szczególnie teraz, kiedy dobre opinie klientów, virale na social mediach i polecanie naszych usług mogą znacząco wpłynąć na sprzedaż. Aktualna rekomendacja klienta to w tej chwili skarb. Wiele mniejszych e-commerców w tej chwili utrzymuje się dzięki temu, że lojalni klienci „pracują” na ich markę, bo wcześniej docenili jakość obsługi.
Wyższe prawdopodobieństwo konwersji
Zadowolony klient chętnie do nas wróci. Jeśli jest zadowolony z produktu i jakości obsługi, wraca w sposób naturalny, ponieważ jesteśmy jego pierwszym i najwygodniejszym wyborem. Taki właśnie klient podnosi nam konwersję. I jest na to 9-krotnie wyższa szansa, niż na to, że powróci do nas klient, który skorzystał z naszej usługi dotychczas tylko raz.
Wyższa wartość zakupów
Lojalność klienta w e-commerce to nie tylko ponawianie zakupów. To także większy koszyk i stopniowe zwiększanie wydawanych kwot. Klient, który obdarza zaufaniem naszą firmę nie tylko jest gotów na większe zakupy, ale przede wszystkim angażuje się w inne działania – usługi, inne produkty, wydarzenia, szkolenia. Dlatego są najlepszą inwestycją – bo opłacalną długofalowo i na różnych poziomach.
Większość Twoich przychodów
Jest to widoczne zwłaszcza w e-commerce: ponad 70% przychodów Amazona stanowią zakupy stałych klientów. To samo zjawisko bezpośrednio dotyczy Ciebie i Twojej firmy. Im więcej lojalnych i zadowolonych klientów, tym większe mogą być Twoje dochody.
Pamiętaj o tym, tworząc kampanie marketingowe i oferty. Znajdź sposoby na to, by wynagradzać i doceniać stałych klientów. Weź także pod uwagę to, że stały klient jest najlepszym ambasadorem Twojej marki. Taki klient nie tylko sam kupuje, ale również aktywnie poleca Twoją firmę swoim znajomym, kontrahentom czy przyjaciołom.
Zdobądź lojalność klienta w e-commerce i rozwiąż jego problemy
Okazuje się, że wedle opinii Klientów najbardziej frustrujący czynnik stanowi konieczność wielokrotnego kontaktu w tej samej sprawie (85%). Podobne emocje budzi również długi czas oczekiwania na linii (84%) oraz nieuprzejmi konsultanci (83%). Wszystkie te rzeczy mogą być problemem w e-commerce, któremu zależy na tym, żeby jak najlepiej obsługiwać zwroty i reklamacje. Wysoko na liście problemów uplasowało się wielokrotne podawanie tych samych informacji różnym pracownikom obsługi klienta (82%). (Accenture, 2016, s. 6) Rozwiązanie tych problemów – chociażby za pomocą lepszego systemu do obsługi reklamacji – to ważny krok na drodze do zdobycia lojalności klientów.
Dzielenie się dobrą opinią to prawdziwa lojalność klienta w e-commerce
Aż 54% klientów sklepów internetowych twierdzi, że przy zakupie biorą pod uwagę opinie innych. 81% szuka informacji o produkcie, a między innymi opinii o nim. A twórcami dobrych opinii są przecież przede wszystkim lojalni klienci. Dla kogoś, kto decyduje się na jednorazowy zakup, pisanie opinii jest zbędnym wysiłkiem. Chyba, że jest on pod wrażeniem produktu lub usługi. Ale to oznacza, że firma, z której usług korzystał, ma dużą szansę na zyskanie jego lojalności.
Pamiętajmy jednak o tym, że to zjawisko działa także odwrotnie i nieraz z dużo większymi konsekwencjami. Niezadowolony klient prawie na pewno wyrazi swoją negatywną opinię publicznie. Na Twojej stronie, na Twoich social mediach, forach internetowych, portalach. Dlatego weź pod uwagę, czego mu zabrakło i wykorzystaj do tego, by kolejni nie mieli podstaw do negatywnych opinii.
Pytaj klientów, co im się podoba w Twojej firmie i słuchaj ich sugestii dotyczących zmian. Ich opinie pomogą Ci rozwinąć biznes i osiągnąć sukces. Szczególnie teraz wiele od tego zależy.
Źródła:
7 rzeczy, które należy wiedzieć o Customer Experience
Lojalność konsumencka. Jak ją budować?
