Windykacja to szczególna gałąź rynku finansowego. Obsługa zobowiązań niespłacanych w terminie ma wysoko postawiona poprzeczkę, jeśli chodzi o złożoność tradycyjnie rozumianej obsługi klienta. Musi uwzględniać procedury egzekucyjne i prawne, niekiedy o wysokim poziomie skomplikowania, profil działania dłużnika i bardzo dużą liczbę przypadków w różnym stopniu zaawansowania do prowadzenia i śledzenia.
Windykacja wymaga aktywnej postawy: monitorowania należności, utrzymywania stałego kontaktu z dłużnikiem, informowania o stanie spłaty, możliwości wdrożenia twardego procesu windykacyjnego. Stąd najlepszym rozwiązaniem wspierającym pracę windykatorów wydaje się być kompleksowy system informatyczny, który pozwala na skuteczne zarządzanie kontaktami i informacjami o nich. Głównymi zaletami takiego rozwiązania byłyby:
Uszczelnienie procesu windykacji
Wielokanałowa, sprawna komunikacja z dłużnikiem
Wgląd w całą historię kontaktu
Poprawa efektywności windykacji
Obniżenie kosztów całego procesu
Słów kilka o uszczelnieniu procesu windykacji
Ze względu na swoją złożoność prawną oraz na zachowanie dłużnika (unikanie kontaktu, próby unikania odpowiedzialności za dług, przedłużanie procesu spłaty, które skutkuje eskalacją problemu i zwiększeniem należności) sam kontakt z dłużnikiem wymaga uważnego monitorowania. Proces windykacji można podzielić na dwa etapy: tak zwaną windykację miękką (prewindykację) oraz windykację twardą.
Prewindykacja obejmuje nawiązanie kontaktu i podtrzymanie go oraz propozycję rozwiązania problemu. Jeśli ten etap nie okaże się skuteczny, windykator przechodzi do procesów typowo komorniczych i włącza narzędzia nacisku: nakazy zapłaty, wypowiedzenie umowy, wszczęcie postępowania. Systemowe rozwiązanie pozwala mieć kontrolę nad obiema częściami tego procesu i unikać w ten sposób przeoczeń i nawarstwiania się spraw. Automatyzacja uruchomienia windykacji sprawia, że dotrzymanie terminów jest łatwiejsze zarówno dla nas jak i dla dłużnika. Nie ma tutaj możliwości, żeby coś umknęło po stronie windykatora. Śledzenie całego procesu jest też dużo łatwiejsze i nie wymaga dodatkowego wysiłku.
Wielokanałowa komunikacja z dłużnikiem
Aby skutecznie kontaktować się wielokanałowo (telefon, sms, mail, chat, formularze, www itp.) z dłużnikiem i przetwarzać informacje zebrane ze wszystkich kanałów komunikacji, należy zintegrować system windykacyjny z systemem call center. Wtedy pracownicy będą mogli swobodnie przełączać się między kanałami i uwzględniać w swojej pracy wcześniejsze ustalenia z daną osobą. To znacznie usprawnia także kontakt telefoniczny, który w dalszym ciągu jest podstawowym kanałem komunikacyjnym.
Taka integracja ułatwia całe zarządzanie kontaktami – i pojedynczymi i pogrupowanymi na kampanie. Dzięki temu można ustalać strategie komunikacyjne z dłużnikami, które zwiększą skuteczność i zasięg naszych działań. Zintegrowany system pozwala także na kontrolę procesu w znaczeniu skracania czasu jego trwania i minimalizowania jego negatywnych skutków dla dłużnika i dla nas.
Historia kontaktu bardziej widoczna
Wprowadzenie wielokanałowych działań komunikacyjnych musi pociągnąć za sobą możliwość wglądu w informacje pozyskane różnymi drogami. W ten sposób pracownik może zarządzać kontaktami i może także przekazać całą kompletną historię innemu pracownikami, jeżeli dany kontakt wykracza poza jego kompetencję. Wgląd w historię ułatwia też znacznie komunikację z dłużnikiem, ponieważ pozwala operować faktami i bazować na wcześniejszych ustaleniach bez konieczności ponownych negocjacji. Wiedza o dłużniku, obok lepszych możliwości komunikacyjnych, jest tutaj kluczowa w efektywności odzyskania należności
Poprawa efektywności windykacji. Możliwe?
System informatyczny do obsługi dłużników sprawia, że cały proces windykacji staje się znacznie krótszy, a poszczególne kontakty nie giną. To pozwala nie tylko efektywnie zarządzać pojedynczymi sprawami, ale też chroni przed utratą kontaktu. Możliwa jest również do wdrożenia w pełni zautomatyzowana prewindykacja i windykacja twarda, a także wgląd i raportowanie jej wyników.
Obniżenie kosztów całego procesu
Efektywne i skuteczne pozyskiwanie należności to cel każdej firmy windykacyjnej. Wielokanałowy system do obsługi klienta pozwoli na zbliżenie się do tego celu, a także znacznie obniży koszty związane z przestarzałymi systemami komunikacyjnymi, unikami ze strony dłużników i niemożnością skutecznego zarządzania wieloma sprawami jednocześnie. Dlatego warto rozważyć takie rozwiązanie i zrobić krok w stronę nowoczesności.
Źródła:
Jak w prosty sposób windykować należności
7 technik, które zwiększą skuteczność Twojej windykacji – cz. 1
