Kolejkowanie telefonów i automatyczne kierowanie ich do odpowiednich działów to podstawa sprawnej obsługi klienta. Specjalne rozwiązania sprawiają, że najważniejsi klienci są obsługiwani natychmiast, trudne problemy trafiają od razu do najbardziej kompetentnych agentów, a przy długich kolejkach uruchamiane jest wsparcie zewnętrznych konsultantów.
Przetestuj za darmo demo aplikacji Focus Contact Center >
Jeśli chcesz poznać podstawy kolejkowania, przeczytaj wpis „Jak działa kolejkowanie połączeń”. Poniżej opiszę wybrane rodzaje kolejek, które zwiększają jakość i szybkość obsługi klientów oraz poprawiają komfort pracy.
Jak sprawić by połączenie trafiło do odpowiedniej osoby?
Służą temu trzy narzędzia kolejkowania telefonów, które można stosować jednocześnie:
1. system zapowiedzi głosowych (ang. IVR)
Klient po powitaniu jest pytany, z jakim działem lub w jakiej sprawie chce rozmawiać i proszony jest o wybranie odpowiedniej cyfry w swoim telefonie, przypisanej do danego działu lub zespołu agentów („jeśli chcesz połączyć się z księgowością, naciśnij 1, jeśli chcesz…”). Następuje przekierowanie do odpowiedniej komórki i dalej kolejkowanie w oparciu o jedną ze strategii: grupowo, liniowo, najmniej odebranych połączeń itd.
KORZYŚĆ: System zastępuje recepcjonistę i przyspiesza kierowanie dzwoniących do właściwych działów.
2. mechanizm utrzymania relacji
Rodzaj kolejkowania działający w oparciu o identyfikację numeru dzwoniącej osoby. Jeśli numer zostanie rozpoznany jako numer klienta, z którym już wcześniej był kontakt, połączenie zostanie przekierowane do agenta, który rozmawiał z klientem podczas ostatniego kontaktu.
KORZYŚĆ: Klient czuje się traktowany szczególnie – posiada dedykowanego opiekuna, a jednocześnie czas obsługi jest krótszy, ponieważ agent zwykle pamięta wiele szczegółów z poprzedniej rozmowy.
3. kolejkowanie telefonów wg umiejętności (ang. skills-based routing)
Rodzaj kolejkowania działający w oparciu o identyfikację numerów. Jeśli numer zostanie rozpoznany jako numer klienta, z którym już wcześniej był kontakt, w bazie danych następuje automatyczne sprawdzenie, jakie wymagane umiejętności w obsłudze zostały przypisane do tego rekordu. Może to być np. obsługa w języku angielskim lub/i branża klienta. Połączenie od danego klienta jest przekierowane do agentów oznaczonych takimi samymi umiejętnościami.
KORZYŚĆ: Pozwala na uniknięcie sytuacji, w której klient przedstawia swój problem, aby za chwilę dowiedzieć się, że tracił czas, bo zostanie połączony do innej osoby, znającej się lepiej na wskazanej dziedzinie, której znów będzie musiał opowiedzieć o swoim kłopocie (lub jeszcze gorzej – klient jest proszony o zadzwonienie pod inny numer lub/i w innej porze).
System zapowiedzi głosowych, mechanizm utrzymania relacji i kolejkowania połączeń telefonicznych wg umiejętności można stosować jednocześnie, np. klient najpierw trafia na IVR, gdzie decyduje, z jakim działem chce się połączyć. Jeśli już wcześniej klient kontaktował się z danym działem, zostaje połączony z agentem, z którym wcześniej rozmawiał, dzięki mechanizmowi utrzymania relacji.
Jeśli z danym działem jeszcze się nie kontaktował, ale jest już w bazie, zostanie przekierowany do agenta z odpowiednimi kompetencjami, dzięki kolejkowaniu połączeń wg umiejętności.
Jak sprawić by połączenia od kluczowych klientów były zawsze natychmiast obsłużone?
Proste rozwiązania
Prostymi rozwiązaniami, choć nie do końca efektywnymi, jest udostępnienie VIP-om specjalnego numeru telefonu, z którego połączenia są przez system traktowane priorytetowo lub przekierowanie połączeń od najważniejszych klientów (na podstawie identyfikacji ich numerów) na dedykowane numery telefonów komórkowych. Te rozwiązania nie są w pełni satysfakcjonujące.
W pierwszym wypadku pojawia się ryzyko, że klienci, którzy nie otrzymają numeru infolinii dla VIP-ów poczują się źle potraktowani. W drugim wypadku może pojawić się problem, gdy dzwoni telefon „dla VIP”, ale wszyscy agenci już prowadzą rozmowy i połączenie wcale nie będzie odebrane.
Kolejkowanie telefonów wg ważności klientów
(ang. profit-based routing). Rekordom w bazie przypisywane są wagi, np. 1 – najważniejsi klienci, 2 – ważni klienci, 3 – inni aktywni klienci, 4 – nieaktywni klienci. Przy połączeniach przychodzących następuje identyfikacja numeru. Jeśli numer jest w bazie, system sprawdza przypisaną mu wagę. Im wyższa waga, tym szybciej połączenie zostanie obsłużone.
Profit-based routing (PBR) to rozwinięcie opisanego wcześniej trybu kolejkowania połączeń telefonicznych wg umiejętności. Problemem przy kolejkowaniu wg umiejętności bywa „bombardowanie” połączeniami najbardziej kompetentnego w danej dziedzinie konsultanta przy małej aktywności pozostałych agentów. Najbardziej fachowy konsultant rozmawia niemal bez przerwy, podczas gdy pozostali pracownicy prowadzą niewiele rozmów.
Przy kolejkowaniu wg ważności klientów połączenia są w pierwszym rzędzie kierowane do osób o poziomie umiejętności najbardziej zbliżonym do wymaganych dla tego kontaktu. Następnie wśród grupy tych osób połączenia w najtrudniejszych sprawach lub od najważniejszych klientów trafiają do najbardziej profesjonalnych agentów, połączenia w średnio skomplikowanych kwestiach – do agentów o przeciętnych kompetencjach, a połączenia w sprawach prostych czy od najmniej obiecujących klientów – do agentów nowicjuszy.
Gwarantuje to najlepszą obsługę najlepszym klientom i jednocześnie oszczędza czas i energię najlepszych agentów.
Ułatwienie w zdalnej pracy
Kolejkowanie telefonów przychodzących umożliwia połączenie jednym wewnętrznym numerem grupy wykorzystywanych przez danego pracownika telefonów, np. telefonu służbowego stacjonarnego, telefonu służbowego komórkowy, telefonu domowego stacjonarnego, telefonu prywatnego komórkowego, a nawet np. telefonu komórkowego żony.
W zależności od wybranej strategii, połączenia przychodzące na numery służbowe mogą być kierowane:
- w pierwszej kolejności na telefon stacjonarny służbowy, następnie na służbową komórkę, potem na telefon domowy i ostatecznie na prywatną komórkę.
- jednocześnie na wszystkie telefony, np. gdy połączenie jest od bardzo ważnego klienta – pozwoli to na odebranie pierwszego telefonu, który jest pod ręką i zmniejszy ryzyko, że klient się zniecierpliwi i zakończy połączenie.
Obsługa sytuacji awaryjnych
Gdy utworzy się wyjątkowo długa kolejka klientów oczekujących na połączenie, można uruchomić tzw. kolejki przelewowe. Przekierowują one połączenia, które oczekiwałyby zbyt długo na połączenie, na numery innych działów lub pracowników zdalnych. Mogą oni nie być tak kompetentni, jak agenci, do których pierwotnie miały być przekierowane połączenia, ale są w stanie odpowiedzieć na podstawowe pytania i zmniejszyć tym irytację czekających klientów.
Kolejki przelewowe są stosowane w sytuacjach np. niespodziewanej absencji części agentów lub przekraczającego oczekiwania zainteresowania klientów promocją.
Porządkowanie komunikacji wielokanałowej
Czy najpierw odpowiedzieć na e-mail od klienta, czy na zgłoszenie przez formularz www? Kolejkowanie na wielokanałowych platformach komunikacyjnych, takich jak Focus Contact Center, likwiduje podobne dylematy. Kolejkowanie połączeń umożliwia ustawienie reguł z uwzględnieniem rodzaju kanału (telefon, e-mail, zgłoszenia przez stronę internetową, czat). Np. agenci obsługujący czat i e-mail w pierwszej kolejności będą mieć kierowane do obsłużenia zgłoszenia na czacie. Agenci obsługujący kanał telefoniczny, e-mailowy i www, mogą mieć w pierwszej kolejności do obsługi połączenia telefoniczne, następnie wczorajsze zgłoszenia przez formularz na stronie internetowej, potem wczorajsze e-maile, kolejno dzisiejsze zgłoszenia przez www form i dzisiejsze e-maile.
