Chcąc stworzyć wewnętrzny dział Call Center, musimy się zastanowić, kto będzie dzwonił i jak będzie to robił. Istotnym jest sam tryb pracy członków zespołu. Jeśli duża część zadań wykonywana jest przez pracowników zdalnie, firma powinna mieć to na uwadze, decydując się na jeden z modeli funkcjonowania usług. Warto zaznaczyć, że z rozwiązań typu on-site, które wymagają instalacji w siedzibie Klienta, będą mogli korzystać jedynie pracownicy, którzy aktualnie przebywają w siedzibie firmy.
Jeżeli masz pracowników w terenie, powinieneś skłaniać się raczej w kierunku rozwiązań działających w modelu chmurowym cloud computing, do których dostęp możliwy jest wszędzie tam, gdzie jesteśmy podłączeni do Internetu.
W takim przypadku nie zawsze warto jest tworzyć osobny dział Call Center. Czasem lepiej wykorzystać w tym celu np. pracę handlowców. Część dni w tygodniu mogą oni poświęcać jedynie na kontakt z wygenerowanymi leadami.
Nie opłaca się wtedy inwestować w dużą liczbę stanowisk pracy “na słuchawce”. W przypadku zakupu systemu warto rozejrzeć się za możliwością utworzenia małej liczby stanowisk. Warto również zadbać o to, by ich liczba mogła ulec powiększeniu, to znaczy, by system był skalowalny.
„Dużo większe możliwości ma pod tym względem chmura, gdzie stanowiska są sprzedawane jako usługa. Z łatwością można wtedy dokupić ilość stanowisk bez konieczności inwestowania w sprzęt.”
Norbert Majewski
Inside Selling Team Leader
Dział call center. Kampanie
Po określeniu ilości osób i czasu pracy, jaki będą poświęcać na wykonywanie połączeń należy określić, jakie kampanie będą prowadzone w naszej firmie. Przede wszystkim musimy najpierw zdefiniować, czym jest kampania telemarketingowa.
Działania telemarketingowe dzielimy na outboundowe i inboundowe, czyli wychodzące i przychodzące w zależności od typu połączeń. W ramach tych typów możemy podzielić kampanie na:
- telesprzedaż – sprzedaż przez telefon
- umawianie spotkań – zainteresowanie Klienta produktem i umówienie spotkania dla przedstawiciela handlowego
- generowanie leadów – pozyskiwanie danych i kontaktów do osób potencjalnie zainteresowanych kupnem naszego produktu lub usługi.
- badanie ankietowe – dzwonienie do zimnej bazy w celach statystycznych lub badanie rynku
- utrzymywanie relacji – podtrzymywanie kontaktu z Klientem
W ramach inboundu m. in. wyróżniamy:
- BOK – Biuro Obsługi Klienta
- przyjmowanie zamówień – jeśli Klient nie chce wypełniać formularza, składa zamówienie telefonicznie
- obsługa reklamacji
W ramach tej klasyfikacji musimy określić, z jakim typem kampanii będzie miał do czynienia nasz dział CC. Istotna jest również kwestia, jaka ilość rekordów będzie obsługiwana przez poszczególnego konsultanta.
Dział call center: dzwonienie z baz
Jeżeli chodzi o rekordy, czyli kontakty, do których będą dzwonić pracownicy CC, to muszą być one czerpane z baz. Bazy te mogą być wykupione lub tworzone samodzielnie. Jaka jest różnica?
Bazy kupione
Na rynku można kupić gotowe bazy kontaktów, do których można zadzwonić. Dzielą się ona na tzw. cold calling, czyli numery do osób, które wcześniej nie miały styczności z naszą ofertą oraz rekordy „podgrzane”, czyli kontakty do osób, które mogą już być potencjalnie zainteresowane kupnem (w tym wypadku używamy metafory powiązanej z temperaturą – im „gorętsze” są rekordy, tym szybciej należy się z nimi kontaktować, by przemienić je w leady).
Bazy własne
Alternatywą dla baz kupionych są bazy własne. Są to kontakty wygenerowane przez nasz własny marketing lub sprzedaż.
Określenie, jakich baz będziemy używać i ile średnio rekordów powinniśmy dzwonić dziennie jest kluczową kwestią, która pozwoli nam obliczyć ile osób potrzebujemy do naszego CC.
Dział call center: Infolinia
Infolinia to obsługa połączeń przychodzących do firmy. Dzięki temu możesz stworzyć dedykowane numery, na które Twoi Klienci będą mogli się dzwonić w razie jakichkolwiek pytań czy problemów.
Infolinia może być bardzo dobrą formą kontaktu z Klientem. Poprzez odpowiedni IVR, czyli system interaktywnej obsługi rozmówcy, umożliwiający indywidualną zapowiedź głosową, dana osoba może zostać przekierowana na odpowiednie ścieżki, prowadzące do działu, który rozwiąże jej problem.
IVR przemyślany i zbudowany pod kątem wygody Klienta pomaga zarówno dzwoniącym, jak i zmniejsza obciążenie konsultantów infolinii.
Jakie są najbardziej przydatne funkcje w przypadku systemu obsługującego infolinię?
- kolejkowanie połączeń – jeżeli Klient nie dodzwoni się do jednego konsultanta, połączenie będzie automatycznie kierowane do kolejnego (na kolejny numer ustawiony w kolejce). W ten sposób istnieje większe prawdopodobieństwo, że Klient zostanie obsłużony.
- przekierowania połączeń – przekierowania z IVRa to też idealny sposób na przyspieszenie obsługi – Klient wybierze, z którym działem chce porozmawiać i od razu zostanie tam przekierowany.
- transfery połączeń do innych użytkowników
- monitoring pracy konsultantów i jakości pracy
- raportowanie
- nagrywanie i archiwizacja rozmów
Tworząc wewnętrzny dział CC warto przemyśleć obecność infolinii. Decydując się na system call center i wybierając dobrego usługodawcę nie są to dużo większe koszta od założenia samego działu telemarketingu, a tego typu obsługa połączeń przychodzących może pozytywnie wpłynąć na obsługę naszych obecnych Klientów. Zadowolony Klient nie przejdzie do konkurencji!
