Ułatwienie obywatelom dostępu do informacji o usługach publicznych to cel, który przyświecał wdrożeniu infolinii „Informacja dla Obywatela”. Jest ona sprzężona z centralną bazą wiedzy i obsługiwana przez wykwalifikowanych konsultantów w 34 urzędach administracji rządowej, tj. Kancelarii Prezesa Rady Ministrów, ministerstwach i urzędach wojewódzkich.
„Informacja dla Obywatela” jest jednym z działań realizowanych w ramach inicjatywy „Obywatel”. Infolinia została utworzona i funkcjonuje na platformie komunikacyjnej Focus Contact Center. Poniżej opisujemy każdy etap jest powstania oraz działania, poczynając od motywu, jaki zainicjował jej utworzenie.
PROBLEM
Motorem do organizacji systemu ułatwiającego obywatelom kontakt z urzędami i uzyskiwanie dostępu do informacji o świadczonych usługach publicznych było zwiększenie poziomu zaufania do administracji publicznej. Czynnikami mającymi wpływ na ocenę administracji przez obywateli jest sposób komunikacji i standardy obsługi.
ROZWIĄZANIE
Kancelaria Prezesa Rady Ministrów wypracowała następujące rozwiązanie problemu – wspólne dla urzędów, łatwo dostępne dla obywateli, centralne źródło wiedzy o urzędowych procedurach, czyli infolinia „Informacja dla Obywatela”. Konsultanci infolinii są odpowiednio przeszkoleni w zakresie głównych usług publicznych oraz sposobu komunikacji – w rozmowach z obywatelami używają języka codziennego a nie tzw. „języka urzędowego”.
Informatyczny system infolinii jest sprzężony z bazą wiedzy, do której konsultanci mają dostęp. Ponadto w sytuacji gdy obywatel będzie chciał poznać szczegółowe informacje o danej usłudze, konsultant może przekierowania połączenia do odpowiedniego ministerstwa czy urzędu wojewódzkiego.
WDROŻENIE INFOLINII
Pierwszym, blisko 4-tygodniowym etapem wdrożenia infolinii, było powiązanie systemu Focus Contact Center dla konsultantów z rozbudowaną bazą wiedzy o usługach publicznych. Założeniami przyświecającymi tworzeniu bazy wiedzy było zindeksowane, przejrzystość, łatwość dostępu dla konsultantów oraz prosta aktualizacja.
Kolejne dwa tygodnie objęły tworzenie struktury telekomunikacyjnej oraz integrację platformy Focus Contact Center z systemami komputerowymi wykorzystywanymi w 34 urzędach administracji rządowej, w których uruchomiono infolinię. Ten czas był poświęcony także na szkolenia i testy.
FUNKCJONOWANIE INFOLINII
Infolinia została uruchomiona 31 lipca 2015 roku. Od tego czasu, z każdym miesiącem wzrasta liczba korzystających z niej interesantów.
Funkcje platformy Focus Contact Center wykorzystywane w infolinii (najważniejsze):
- system zapowiedzi głosowych (IVR)
- kolejkowanie połączeń
- przekierowania połączeń
- transfery połączeń do innych użytkowników
- monitoring pracy konsultantów i jakości pracy
- raportowanie
- nagrywanie i archiwizacja rozmów
Specjalnie na potrzeby projektu, Focus Telecom Polska utworzył serwis informacyjny umożliwiający zaimportowanie bazy wiedzy dla konsultantów. Serwis posiada przejrzystą strukturę z dedykowanymi dla poszczególnych tematów działami, w ich ramach kategoriami i następnie grupami usług.
Dla łatwiejszego korzystania, w serwisie umieszczono wyszukiwarkę. Serwis jest zintegrowany z infolinią, dzięki czemu konsultant może znaleźć potrzebne informacje nie wychodząc z systemu.
EFEKTY WDROŻENIA INFOLINII
W ciągu pierwszych 10 miesięcy po wdrożeniu infolinii, skorzystało z niej ponad 90 tysięcy obywateli.
Integracja z bogatą i przejrzystą bazą wiedzy oraz dostosowana architektura telekomunikacyjna pozwalają konsultantom informować obywateli o usługach świadczonych na ich rzecz przez administrację publiczną.
Konsultanci udzielają dzwoniącym informacji o sposobie załatwiania spraw urzędowych oraz obowiązujących procedurach, a także w razie potrzeby mają możliwość transferowania połączenia do odpowiedniego ministerstwa czy urzędu wojewódzkiego.
