O analityce danych biznesowych mówi się ostatnio dużo. To oczywiste, że obserwujemy wyniki sprzedaży i walczymy o ich wzrost. Co jednak z analityką w dziale obsługi klienta? Czy warto obserwować działania pracowników BOK?
Przez ostatnie lata wiele się nauczyliśmy o dobrej obsłudze klienta i na pewno obsługujemy naszych klientów lepiej i uważniej niż kiedyś. Unowocześniliśmy się, otworzyliśmy się na nowe kanały kontaktu, digitalizujemy działania. Czy to wystarczy?
Klient zmienia się szybciej niż my. Zmieniają się jego oczekiwania, podnoszą wymagania co do jakości i szybkości obsługi. Ponadto, raz źle obsłużony klient nie tylko nie chce mieć już z nami do czynienia, ale nie waha się upublicznić swojego niezadowolenia.
Warto też przyjrzeć się temu, jak firmy reagują na ten stan rzeczy – ponad 89% firm konkuruje głównie jakością obsługi klienta (Gartner). Dlaczego? Bo aż 86% konsumentów jest gotowych zapłacić więcej za lepszą obsługę, a 60% nie zamieniłoby lepszej obsługi na niższą cenę (The Institute of Customer Service). Możemy oczywiście intuicyjnie zgadywać, co oznacza lepsza obsługa i zmieniać jej procesy, ale z całą pewnością lepiej jest dokonywać tak ważnych wyborów na podstawie twardej wiedzy. Dlatego w dziale obsługa potrzebna jest ci analityka.
Analityka w dziale obsługi klienta. Co to znaczy?
To znaczy, że wszystkie aktywności wewnętrzne i zewnętrzne powinny być monitorowane, a manager działu powinien mieć w nie wgląd w czasie rzeczywistym. Z takich statystyk dowiesz się na przykład, w jakiej sprawie zgłoszenia są najczęstsze, ile trwa ich obsługa i kiedy wpływa ich najwięcej. Na tej podstawie optymalnie ułożysz grafik konsultantów oraz zidentyfikujesz i usuniesz problemy w procesie obsługi.
Dowiesz się też nowych rzeczy o klientach – jak się z nimi rozmawia, na co zwracają uwagę, kiedy są najbardziej aktywni – i przekażesz tę wiedzę do działów marketingu i sprzedaży, które stworzą oferty idealnie skrojone pod preferencje tych klientów.
Wiedza zdobyta dzięki algorytmom obliczania statystyk pozwala na podniesienie wydajności pracy konsultantów. Wejście na wyższy poziom wykorzystania eksploracji danych i wiedzy o procesach obsługowych daje również możliwość szybkiej diagnozy mocnych i słabych punktów działania przedsiębiorstwa i pracy nad jego konkurencyjnością na poziomie obsługowym.
Czy w mojej firmie jest to niezbędne?
Jeśli:
- Chcesz tworzyć własne statystyki, raporty i wykresy na podstawie danych z systemu do komunikacji lub systemu ticketingowego
- Chcesz mieć dostęp do tych danych 24/7.
- Chcesz nadzorować pracę agentów i poprawiać ich efektywność.
- Chcesz podejmować decyzje w oparciu o rzetelne dane.
to jest to rozwiązanie dla Ciebie!
Dostęp do wiedzy umożliwia monitorowanie procesów i ingerowanie w nie z odpowiednim wyprzedzeniem, zapewniając wysoką jakość obsługi, zapobiegając kryzysom i eliminując zbędne działania. Dzięki raportom poznasz rzeczywistą wydajność swojego zespołu i będzie ci łatwiej prześledzić drogę, którą przebywa klient, żeby rozwiązać swój problem.
Co to jest baza raportowa?
Nasza nowa funkcjonalność baza raportowa zawiera niezagregowane dane z platformy Focus Contact Center, na podstawie których użytkownik może tworzyć własne statystyki i dowolnie prezentować interesujące go informacje. W bazie raportowej dostępne są wszystkie dane, gromadzone na platformie. Informacje mogą być także importowane do pliku Excel, podłączonego do bazy.
Baza raportowa jest doskonałą podstawą do generowania indywidualnych statystyk i raportów. Wykorzystanie bazy i własnych algorytmów liczenia statystyk pozwala na efektywne nadzorowanie pracy kampanii i agentów. Tak przygotowana baza może zostać przyłączona do systemów klasy Business Intelligence (np. PowerBI) i wykorzystywana do tworzenia własnych metryk i dowolnych, atrakcyjnych wizualizacji danych.
Czym jest Business Intelligence? To proces przekształcania danych zgromadzonych z różnych systemów dla celów analitycznych. W tym procesie dane stają się informacjami, a informacje – wiedzą. Tak uzyskany komplet informacji z danego zakresu wspiera proces decyzyjny w przedsiębiorstwie.
Brak analityki może być kosztowny. Przez brak wiedzy tracisz klientów, nie wykorzystujesz potencjału twojego zespołu, trudno ci namierzyć słabe punkty w procesach i przez to nie możesz ich efektywnie naprawiać. To może nie być widoczne dla ciebie na co dzień, zwłaszcza kiedy osiągasz satysfakcjonujące wyniki, ale staje się to ewidentne w sytuacji kryzysowej. Wiedza z całą pewnością jest najlepszym środkiem do walki nie tylko z kryzysowymi wydarzeniami, ale również z długotrwałym kryzysem.
