Sezonowość stawia przed każdą branżą poważne wyzwanie: przez kilka tygodni możesz zarobić tyle, co przez resztę roku. Wzmożony obrót e-sklepu w okresie „żniw” wymaga odpowiedniego zwiększenia mocy przerobowych – takich jak sprzedaż, logistyka, czy obsługa klienta – a następnie, po sezonie, ich wygaszenia.
Rozwiązaniem powszechnie stosowanym jest zatrudnienie pracowników sezonowych. Pozostaje jednak problem ich integracji z Twoją firmą, zasadami pracy, procedurami, standardami itp. W przypadku funkcji wymagających kontaktu z klientem jest on szczególnie dotkliwy. W czasie zakupowej gorączki, klienci są bardziej nerwowi i łatwiej o gwałtowną reakcję nawet na niewielkie uchybienia w poziomie obsługi.
Jak sprawnie włączyć takie osoby, ale też innych pracowników firmy, w proces komunikacji z klientem? Jako przykład posłuży nam okres, w którym praktycznie każdy e-sklep notuje wzmożony obrót – Święta Bożego Narodzenia.
Wzmożony obrót e-sklepu w okresie świątecznym – dodatkowe zamówienia
W okresie okołoświątecznym według szacunków tymczasową pracę znaleźć może około 25 000 osób. Będą Mikołajami, Śnieżynkami, ale i pakowaczami prezentów czy sprzedawcami choinek. Zajmą się też szeroko rozumianą obsługą klienta.
Handel, i stacjonarny i internetowy, w okresie świątecznym przeżywa prawdziwe oblężenie. Wzmożony obrót e-sklepu zaczyna się już w październiku i trwa do stycznia, jednak szczyt zakupów przypada na grudzień. Wg badania Deloitte „Świąteczne wydatki Polaków – chłodna kalkulacja czy gorączka zakupów?” 37% budżetu świątecznego wydamy online, 34% Polaków w ogóle nie odwiedzi sklepów stacjonarnych, a 72% zostawi kupno prezentów na grudzień.
Sprzedaż detaliczna w grudniu najprawdopodobniej wzrośnie w porównaniu z listopadem o około 20% (na podstawie badań GUS z 2016 roku).
Dla e-sklepów to okres żniw, ale i wzmożonej pracy. Obsługa klienta ma pełne ręce roboty – wraz z ilością zamówień wzrasta ilość reklamacji, zwrotów, pytań… Jednocześnie, aby przebić się przez komunikacyjny i ofertowy chaos przedświąteczny, działania sprzedażowe muszą być bardziej intensywne.
Zatem cała Twoja załoga, od księgowych do techników, powinna zająć się sprzedażą i obsługą, dodatkowo zatrudniasz pracowników sezonowych.
I… co z nimi wszystkimi robisz? Czy masz możliwość podłączyć ich do systemu obsługującego sklep, czy może wyciągasz stare telefony z piwnicy i dajesz je pracownikom? A cała komunikacja – spisywanie spraw klientów, przekazywanie ich dalej, obsługa zamówień – odbywa się na kartkach, tak jak 20 lat temu?
W ten sposób zmarnujesz potencjał tych ludzi, narazisz się na ogromny chaos informacyjny i bałagan w Twojej bazie danych. Czyli zmniejszysz swoje zyski i w dalszej perspektywie tracisz czas na „posprzątanie” bazy.
Włączenie wszystkich dodatkowych osób w sprawny system komunikacji z klientem to spore wyzwanie. Na szczęście współczesne narzędzia to umożliwiają, przy minimalnych kosztach i wysiłku.
Po pierwsze – podłączenie do systemu
Jedną z najważniejszych zalet systemu do zarządzania komunikacją działającego w chmurze jest jego elastyczność – aby dodać lub odjąć stanowiska, nie musisz wykonywać żadnych skomplikowanych czynności, dostawiać szaf serwerowych czy podłączać kabli.
Dzięki temu jest on idealny do branż sezonowych – niezbędną liczbę kont użytkowników możesz zamówić na czas nieokreślony, czyli nawet na miesiąc lub dwa.
To pozwoli Ci włączyć każdego pracownika do systemu – skorzysta z wszystkich funkcji przyspieszających pracę i poprawiających sprzedaż oraz obsługę: automatyki, podpowiedzi, wbudowanych skryptów, automatycznych kolejek, IVR-a… będzie też uwzględniony w całej komunikacji wewnętrznej odbywającej się przez system, a wszystkie statystyki jego pracy będą mierzone i zapisywane.
Po okresie świątecznym po prostu wygaszasz konta – czyli płacisz tylko za ten czas, w którym ich potrzebujesz. To znaczna oszczędność kosztów.
Po drugie – zarządzanie pracą
Ponieważ komunikacja z klientem wymaga przetwarzania ogromnych ilości parametrów i danych, dobry system do jej obsługi musi zawierać zaawansowane funkcje zarządzania procesami i pracą konsultantów, aby filtrować niezbędne informacje i podawać je dokładnie wtedy, gdy są potrzebne.
Włączenie – dzięki dodatkowym, czasowym kontom użytkowników– pracowników sezonowych i innych działów do systemu pozwoli Ci zapanować nad całością kontaktów z klientem.
Dzięki temu utrzymasz jakość komunikacji na wysokim poziomie, oraz przeprowadzisz bardziej skuteczne, skoordynowane akcje sprzedażowe i promocyjne.
Po trzecie – konta Lekkiego Agenta
O Lekkim Agencie pisaliśmy szerzej tu. Podsumowując – jest to konto użytkownika z pełnym dostępem do systemu: korzysta z wszystkich usprawnień, ma dostęp do wszystkich informacji i jest uwzględnione we wszystkich statystykach. Nie ma jednak możliwości bezpośredniego kontaktu z klientem – opcje komunikacji na zewnątrz są wyłączone. Dzięki temu jest sporo tańsze od pełnego konta.
Lekki Agent umożliwia pracę nad zgłoszeniami osobom z innych działów. Na przykład sprawy związane z płatnościami możesz automatycznie przekazać do działu księgowości, co znacząco przyspieszy i ułatwi procesy obsługowe, zwłaszcza w okresie wzmożonego obrotu
Jednocześnie chroni reputację firmy – z klientem nie skontaktuje się nikt nie przeszkolony w obsłudze.
Po czwarte – czat
Nie każdy czuje się komfortowo rozmawiając przez telefon, w sezonie świątecznym możesz też zatrudnić osoby, które wcześniej nie pracowały z telefonem i nie mają w tym żadnego doświadczenia.
W takim przypadku rozważ przydzielenie im obsługi czatu. Jest to kanał lubiany przez użytkowników, szybki i skuteczny. Jest też prosty w obsłudze i mniej stresujący niż telefon.
Jedna osoba może obsługiwać kilka rozmów na czacie – to znakomity sposób na podniesienie efektywności, zwłaszcza, gdy komunikację wspomagają funkcje systemu, takie jak podpowiedzi czy gotowe szablony.
Początkujący z powodzeniem zajmie się dwoma czatami, a gdy nabierze doświadczenia, może dojść nawet do sześciu.
Po piąte – kolejki przelewowe
Telefoniczne kolejki przelewowe zapobiegną powstaniu zatorów w okresie wzmożonego ruchu w Twoim e-sklepie. W momencie, gdy czas oczekiwania na połączenie w infolinii czy biurze obsługi przekroczy ustaloną przez Ciebie wartość, kolejni dzwoniący kierowani będą do drugiej linii wsparcia. Czyli osób, które na co dzień zajmują się czymś innym, ale są przeszkolone w obsłudze telefonicznej i przygotowane na takie właśnie sytuacje awaryjne.
Gdy czas oczekiwania znowu osiągnie akceptowalne wartości, system automatycznie przywróci dotychczasowe działanie kolejek.
Udanego sezonu!
Dzięki pełnemu zaangażowaniu pracowników sezonowych i Twojego stałego zespołu, lepiej wykorzystasz możliwości, jakie daje sezonowy, wzmożony obrót e-sklepu – sprzedasz więcej, a mimo drastycznego wzrostu spraw, nie obniżysz jakości obsługi.
Więcej, obsłużysz klientów lepiej i szybciej, dzięki czemu zyskasz ich lojalność oraz przychylne opinie i polecenia.
Dowiedz się, jak lojalność klienta wpływa na Twoje przychody i co zrobić, by ją podnieść – pobierz darmowy ebook „Jak zwiększyć przychody e-sklepu dzięki lojalnym klientom”.
System do zarządzania komunikacją z klientem Focus Contact Center umożliwia dodawanie użytkowników na czas określony, zaawansowane funkcje zarządzania komunikacją i pracą zespołu, a także konta Lekkiego Agenta oraz rozbudowany komunikator Focus Chat.
Chcesz dowiedzieć się więcej? Wypełnij krótki formularz, a nasi eksperci skontaktują się z Tobą.
