10.12.2019
Agata Ludwikowska

Systemy Contact Center. Czym są, a czym nie są?

.

Systemy Contact Center otwierają i udostępniają kanały komunikacji (telefon, mail, sms, social media, chat itp.) między firmą a klientem, a także pomagają w zarządzaniu nimi. Czyli pozwalają połączyć klienta z właściwymi zasobami.

W odróżnieniu od systemów CRM (ang. Customer Relationship Management), systemy Contact Center nie są bazami danych, chociaż także mogą gromadzić dane. Ich głównym celem jest dopasowanie poszczególnych klientów do posiadanych przez firmę zasobów. Czyli skierowanie klienta do jak najlepszej i najszybszej obsługi na podstawie zebranych lub rozpoznanych informacji. Bez względu na to, czy chodzi o zwykłe zapytanie, sprzedaż usługi, czy reklamację.

Spis treści

Systemy Contact Center – co robią?

Systemy Contact Center ułatwiają komunikację przychodzącą i wychodzącą (Inbound i Outbound), przyjmują zamówienia, pomagają w sprzedaży produktów i usług, raportują. Celem systemu Contact Center jest lepsza obsługa. A w szczególności pozyskanie zaufania klienta przez poprawienie jakości obsługi. Czyli poprzez przyspieszenie jej, uproszczenie oraz personalizację.

Systemy Contact Center pozwalają na efektywną realizację procesów sprzedażowych oraz usprawniają przepływ informacji w organizacji. Idealnie sprawdzają się nawet w złożonych w zadaniach telemarketingowych, dzięki użyciu i integracji wielu kanałów komunikacji.

System, taki jak Focus Contact Center, zapewnia blisko 97% odbieralności i 85% skuteczności połączeń wychodzących. Zbiera wszystkie informacje o interakcjach agentów z klientami w jednym miejscu. Chodzi tu o każdą aktywność i klientów i agentów. Począwszy od liczby połączeń i dodzwanialności, poprzez czas pracy i ustalanie przerw agentów, danych z zamówień, skryptów i formularzy, a skończywszy na efekcie przeprowadzonych rozmów. Wszystkie informacje mogą być dowolnie zestawiane w czasie rzeczywistym w czytelne raporty, dzięki którym możliwe jest efektywne zarządzanie kampaniami i ograniczenie ich kosztów.

Rozwiązanie chmurowe

Rozwiązanie chmurowe w modelu SaaS (ang. Software as a Service) pozwala otworzyć własne call center lub nawet nieduże biuro obsługi klienta. A to wszystko bez konieczności długotrwałego wdrożenia i zakupu sprzętu oraz dodatkowego serwera. To pozostaje po stronie usługodawcy. Liczba stanowisk może zostać zwiększona lub zmniejszona w dowolnym momencie, bez konieczności ingerencji technika czy zakupu nowego sprzętu. Dostęp do swojego stanowiska agent może mieć zdalnie – warunkiem jest połączenie z internetem.

Firma sprzedająca systemy Contact Center może dokonać integracji oferowanej platformy komunikacyjnej z innymi systemami informatycznymi klienta (np. wymienionym już wcześniej CRM).

89% użytkowników technologii w chmurze twierdzi, że przejście do chmury obniżyło koszty eksploatacji infrastruktury rozwiązań telekomunikacyjnych. 85,7% podkreśla przy tym elastyczność dostarczanych rozwiązań: „płacę za to, z czego faktycznie korzystam”. 88% respondentów z tej kategorii uważa, że wykorzystanie technologii chmurowej dostarczyło nowych funkcjonalności. Badaniu poddano opinie na temat wpływu korzystania z technologii contact center w chmurze na wyniki biznesowe.

Wielokanałowość

Multichannel to komunikacja wielokanałowa w obsłudze klienta i sprzedaży, obecnie wypierana przez nowe podejście do komunikacji, czyli omnichannel (które można by określić jako komunikację “wszechkanałową”). Na czym polega różnica i czy ta zmiana faktycznie jest uzasadniona?

I w multichannel i w omnichannel przede wszystkim chodzi o możliwość korzystania przez klienta z wielu różnych kanałów komunikacji, także tych najnowszych (telefon, sms, mail, chat, videochat, formularze ze strony www, media społecznościowe, widgety na stronie www, aplikacje mobilne). Jednak w komunikacji multichannel klient może korzystać z jednego wybranego przez siebie kanału (najczęściej firmy zachęcają w ten sposób klientów do przeniesienia się na kanał najtańszy). Omnichannel to nie tylko możliwość korzystania ze wszystkich kanałów, ale przede wszystkim płynne przechodzenie pomiędzy kanałami.

Omnichannel to także organizacja danych ze wszystkich interakcji bez względu na kanał, którym klient się z nami komunikuje. Wszystkie dane przychodzą na jedną platformę contact center, dzięki czemu możemy personalizować komunikację i wychodzić naprzeciw potrzebom poszczególnych klientów. Dotyczy to nie tylko obsługi klienta, ale także kampanii marketingowych i sprzedażowych.

Omnichannel, zarówno w obsłudze klienta jak i w sprzedaży przewyższa strategię multichannel i wypiera ją z rynku.

Personalizacja kontaktu z klientem

Personalizacja kontaktu z klientem to w tej chwili podstawa pozytywnego Customer Experience. Można ją rozwijać nie tylko poprzez pozytywny kontakt z klientem wynikający z przeszkolenie i kultury osobistej agentów i sprzedawców, ale również poprzez szereg strategii związanych z użyciem platformy contact center. Poniżej opisujemy kilka z tych strategii:

Połączenie z tym samym konsultantem, czyli “Dzień dobry, panie Krzysztofie, w czym mogę pomóc?”

To powinien być standard komunikacyjny – systemy contact center rozpoznają numer telefonu i łączą z agentem, który prowadzi klienta od początku. W ten sposób klient ma zapewnioną obsługę na wysokim poziomie i nie musi odwoływać się do poprzednich interakcji. Agentowi jest łatwiej nawiązać z klientem dobrą relację i faktycznie w możliwie najkrótszym czasie odpowiadać na potrzeby klienta.

Łatwo dostępna wiedza o wszystkich interakcjach z klientem

Agent, który rozmawia z klientem powinien mieć przed oczami historie wszystkich interakcji. W ten sposób łatwiej mu pomóc klientowi i zaoferować produkt lub rozwiązanie.

Spersonalizowana komunikacja mailowa

Kampanie mailowe mogą korzystać z bazy danych klientów i być dostosowane tak, żeby klient miał poczucie, że został potraktowany indywidualnie i wyjątkowo, a nie zarzucony bezosobowym spamem.

Oferty skrojone pod indywidualne potrzeby

Potrzeby klienta możemy poznać poprzez raporty i analizę interakcji – jeśli mamy system, który wykonuje za nas taką analizę, możemy tylko korzystać z jej wyników i proponować klientem tylko to, czym mogą być potencjalnie zainteresowani.