Customer Success – co to jest?

Customer Success jest jedną z najpopularniejszych możliwości rozwoju w dzisiejszym biznesie. A także skutecznym sposobem na zminimalizowanie tzw. churnu. To dział w firmie, który proaktywnie odpowiada na potrzeby klienta. Ale to nie wszystko.

Nie od dzisiaj odchodzący klienci spędzają sen z powiek przedsiębiorcom. Tak zwany churn, czyli straceni klienci to jedno z najbardziej znienawidzonych zjawisk w firmach, zwłaszcza tych, które oferują swoje usługi w branży informatycznej w modelu SaaS. Abonamentowy, czy subskrypcyjny styl opłat za usługi z punktu widzenia firmy ma niezaprzeczalną wadę – usługobiorca najczęściej może w każdej chwili zrezygnować z usług dostawcy, a mając łatwy wgląd w inne rozwiązania na rynku, może łatwo podjąć decyzję o przejściu do konkurencji.

I tu pojawia się przestrzeń na dział Customer Success. Według badań McKinseya firmy, które skupiają się na wsparciu istniejących klientów, zwiększają zyski o 20% rocznie, nie licząc tych wygenerowanych przez nowych klientów. Zespoły ds. sukcesu klienta przyjmują proaktywne, oparte na danych podejście, aby pomóc klientom w efektywnym wykorzystaniu produktu i tym samym zminimalizować churn.

Model subskrypcyjny najczęściej zakłada pewien darmowy okres testowania, po którym użytkownicy nierzadko rezygnują z płatnego przedłużenia usługi. Innym popularnym problemem jest niska wiedza o możliwościach produktu, czy nowych rozwiązaniach, które podnoszą jego efektywność i atrakcyjność.

Przy nieustannie zmieniających się produktach informatycznych SaaS, konieczna jest zatem ciągła edukacja klienta, która ma na celu utrzymanie go na pokładzie za pomocą optymalnego wykorzystania oferty. Nie można liczyć na to, że klient przejdzie przez ten proces sam. Na pewno będzie potrzebował wsparcia.

Czym naprawdę jest Customer Success?

CS to zespół, który ma trzy zasadnicze zadania:

• Po pierwsze: dbać o utrzymanie klienta, na przykład odnowienie umów i subskrypcji

• Po drugie: obserwować rozwój klienta i w miarę jego rozwoju proponować mu nowe usługi, które pomogą mu osiągnąć sukces (upsell)

• Po trzecie: zmniejszać churn, czyli budować korzystną, bliską relację z klientem, dbać o jego satysfakcję, przewidywać możliwość odejścia i zapobiegać mu zanim będzie za późno

Te zadania wykonuje proaktywnie, wykorzystując bardzo wysokie kompetencje i wiedzę o produkcie oraz najczęściej duże doświadczenie z różnymi sytuacjami wdrożeniowymi. To zespół interdyscyplinarny, który łączy wiedzę z różnych działów w firmie (marketingu, sprzedaży, wdrożenia, product developmentu, obsługi klienta), aby jak najlepiej zaopiekować się istniejącym klientem – od momentu wdrożenia produktu, poprzez zmieniające się potrzeby, kryzysy i rozwój. Można powiedzieć, że CS to specyficznie rozumiany dział wsparcia klienta, taki, który stoi po jego stronie i reprezentuje jego interesy w firmie, poprawiając przy tym Customer Experience.

Na czym polega praca Customer Success Managera?

Customer Success Manager ma niełatwe zadanie połączenia wiedzy i obowiązków z kilku działów: działu sprzedaży, marketingu, działu wsparcia, BOK, product developmentu. Dlatego ważne jest precyzyjne zaprojektowanie procesu CS i rozgraniczenia obowiązków: na przykład kiedy kończy się rola sprzedaży, a kiedy na scenę wchodzi opiekun z CS. 

CSM często ma pod opieką proces onboardingu klienta, to znaczy wprowadza go od początku w wyższy poziom wiedzy na temat produktu i jego konfiguracji i pomaga mu dobrać odpowiednie dla siebie rozwiązania. Zazwyczaj też jest pierwszą instancją, kiedy pojawiają się problemy lub prośby, ale jego głównym zadaniem jest zaplanowanie działań tak, żeby zminimalizować liczbę zapytań, a istniejące kierować do działu Customer Service.

Jakie są główne zadania CSM?

• zaplanowanie strategii utrzymania klientów i wdrożenie jej

• praca nad zwiększeniem satysfakcji 

• wyciąganie wniosków z sytuacji problematycznych, skarg i złych opinii

• prowadzenie kampanii up-sellowych

• zaplanowanie bezpośredniego kontaktu i wsparcia rozwoju

Jaki powinien być specjalista Customer Success?

Jednym słowem? Proaktywny! Praca z klientem i jego nieustanna edukacja wymaga inicjatywy, reaktywności i wiedzy. Zdobycie zaufania klienta i nawiązanie z nim relacji to niełatwe zadanie – opiekun CS powinien być w stałym kontakcie z klientem, znać jego problemy i potrzeby, umieć zachować równowagę pomiędzy wsparciem a sprzedażą. 

Jeśli proponuje nowe usługi, powinien nie tylko posługiwać się językiem korzyści, ale przede wszystkim wiedzieć, że to, co proponuje klientowi naprawdę się u niego sprawdzi. 

Z drugiej strony proaktywność opiekuna nie może sprawiać, że klient będzie się czuł przytłoczony i zacznie unikać kontaktu – wtedy skutki naszych działań będą odwrotne do zamierzonych. 

Stanowisko w Customer Success z pewnością nie jest dla wszystkich, którzy mieli doświadczenie ze sprzedażą – wymaga taktu, elastyczności, doskonałych umiejętności interpersonalnych i stałej gotowości do poszerzania swojej wiedzy o produkcie.

Czym Customer Success na pewno nie jest?

CS z całą pewnością nie jest Customer Service – to znaczy nie pełni funkcji działu obsługi klienta. Jego podstawowym zadaniem jest pomoc klientowi w osiągnięciu celów biznesowych. 

Opiekun CS powinien być rzecznikiem klienta i występować w jego imieniu do różnych działów w firmie, żeby zapewnić mu jak najlepsze doświadczenie i optymalne wykorzystanie produktu. W typowym Customer Service rozwiązuje się doraźne problemy, a nie pomaga się w sposób strategiczny. 

CS nie jest też działem sprzedaży. Sprzedaż nie jest jego głównym celem, chociaż te cele się nakładają. CS to nie Account Manager.

Łączenie ze sobą wielu funkcji sprawia, że CS trudno twardo zdefiniować. To dział, który musi wykazać się największą elastycznością i umiejętnością syntezy i przekazywania wiedzy. 

Podsumowując, wyraźnie widzimy, jakie są korzyści z posiadania działu Customer Success w firmie – wspiera to jej wizerunek, pomaga w utrzymaniu istniejących klientów, sprawia, że zyskujemy wiedzę o ich autentycznych potrzebach i dostajemy solidną dawkę doświadczenia w postępowaniu z nimi. To także interesująca ścieżka kariery dla tych, którzy doskonale czują się w bezpośrednim kontakcie z ludźmi, błyskawicznie się uczą i potrafią wykazać się zrozumieniem i elastycznością.

To jasne, że taki dział nie sprawdzi się w firmie o każdym profilu. Istnieją również inne zagrożenia, szczególnie w sytuacji, kiedy nie umiemy zarządzać działem CS, rozgraniczając jego obowiązki od innych działów. Z całą pewnością jednak firmy, które oferują swoje usługi w modelu SaaS, czy w modelu subskrypcyjnym na pewno powinny rozważyć taką ścieżkę rozwoju.

FAQ