Customer Experience – Pracownik przyszłości
Rok 2015 i kolejne, przyniosą intensywne pogłębianie tematu dotyczącego „ great customer experience ”, nastawionego na tworzenie wartości biznesowej, zarówno dla klientów, jak i samej firmy. Kluczem do sukcesu jest odpowiednie zaprojektowanie i zautomatyzowanie procesów obsługi klienta w organizacji, często poprzez nowoczesne call/contact center.
Wiele zatem mówi się o nowinkach technicznych, my jednak chcemy skupić się tu na ludziach – pracownikach call center przyszłości. To właśnie oni wchodząc w relacje z klientem w e-sklepie, przez telefon lub za pośrednictwem kanałów społecznościowych, tworzą wizerunek marki w oczach klienta. Dlatego też, rola pracowników contact center znacząco wzrasta, zarówno dla klientów jak i marek.
Większość klientów nie ma świadomości, że konsultant contact center pracuje dla marki i nie ma wpływu na ustalenia zasad czy cen, i to właśnie na niego przelewa swoje frustracje lub niezadowolenie. Nawet w przypadku, gdy jest inaczej, zazwyczaj to konsultant call center jest jedyną osobą kontaktową z firmą i to od niego klient oczekuje, że jego sprawa – nawet dotycząca zmiany ceny – zostanie załatwiona. Warto pamiętać, że pojedynczy kontakt z klientem, buduje opinię na temat całej firmy. Marki zawsze dążą do doskonałej obsługi oraz usatysfakcjonowania klientów, jednak bardzo często może być to wyzwaniem, zwłaszcza, gdy chcemy, aby stało się to standardem.
Rok 2015 przyniesie zwiększony nacisk na indywidualną odpowiedzialność za doświadczenia klienta. Warto, więc wyodrębnić kilka ważnych elementów dostarczania „excellent customer experience ”.
1. Customer experience a Proaktywna obsługa klienta
Przejście od biernej do proaktywnej obsługi klienta to przyszłość. Polega między innymi na kreowaniu w umyśle klienta pewnych potrzeb, z których nie zdawał sobie do tej pory sprawy, a w konsekwencji skłania go to, do skorzystania z oferowanych przez firmę produktów lub usług. Zmiany te napędzane są przez nowe technologie i narzędzia. Na podstawie profilu klienta i zebranych o nim informacji, agenci będą mogli skuteczniej zwiększać cross-sell (sprzedaż produktów klientowi na podstawie ich poprzednich zakupów) i upsell (namawiać klienta na produkt, droższy lub z tak zwanej „wyższej półki”). Dzięki nowoczesnym platformom contact center, takim jak Focus Contact Center następuje automatyzacja tych procesów. Poprzez autoryzację numeru, klient przestaje być anonimowy. Możemy łączyć go z dedykowana osobą na zasadzie Skill / Profit Based Routing, priorytetować, nadawać status VIP. Konsultant ma wgląd do całej historii kontaktu – preferencji klienta, jego problemów i potrzeb – które, zostały już wcześniej odnotowane, bez potrzeby ponownego ich omawiania. Korzystając z funkcji callback, łączy się z klientem, którego połączenie nie zostało odebrane lub zerwane podczas rozmowy. W walce o klienta, sukces odniosą firmy, które wybiegają w przyszłość i to właśnie je wybierze klient spośród wielu dostawców.
2. Dostępność
Agenci powinni mieć większe możliwości do podejmowania współpracy z klientami, niezależnie od pory i tego gdzie się znajdują. Możliwe jest to, dzięki wykorzystaniu najnowszych kanałów komunikacji. W przyszłości pracownik call center coraz rzadziej ulokowany będzie w scentralizowanych contact center, a bardziej powszechna stanie się praca w biurach domowych. Taki system pracy oferuje większą elastyczność i dostępność zarówno dla firmy jak i pracowników. Pracownicy są łatwiej osiągalni, nawet poza standardowymi godzinami pracy. Podczas przerwy lub czasu wolnego, gdy nadarzy się taka potrzeba, mają łatwy dostęp, by sprawnie odpowiedzieć na pytanie, pomóc współpracownikowi lub sfinalizować transakcję klienta. Dzięki Live Monitoring kierownicy, mimo zdalnego systemu pracy, mają możliwość na bieżąco monitorować ich pracę: czas, przerwy, liczbę wykonanych połączeń, wyniki, liczbę połączeń przychodzących, obsłużonych i nieobsłużonych. Przyszłością są więc rozwiązania działające w chmurze, dostępne bezpośrednio w przeglądarce internetowej, w komputerze użytkownika. Platforma Focus Contact Center gwarantuje taką możliwość, ponieważ praca konsultantów możliwa jest z każdego miejsca, bez potrzeby instalacji oprogramowania i zakupu dodatkowego sprzętu, wystarczy jedynie komputer z dostępem do Internetu.
3.”Knowledge Workers”
“Pracownik wiedzy” to idealny typ osoby pracującej w contact center. Ktoś z połączeniem cech „miękkich” ( takich jak komunikatywność, dynamizm działania, kreatywność, umiejętność zarządzania czasem, odporność na stres) oraz umiejętności „twardych” (np. znajomość języków obcych, wiedza specjalistyczna, umiejętność obsługi programów/komputera). Contact center potrzebuje pracowników technicznie doświadczonych, krytycznie myślących (gotowych do rozpatrywania w przemyślany sposób problemów i przedmiotów, które wchodzą w zakres doświadczenia), współpracujących i gotowych przejąć odpowiedzialność indywidualną za doświadczenia klienta. Są empatyczni, cierpliwi, pomocni i umieją dobrze słuchać. Ponadto pracownicy ci, są dobrze zorientowani w nowych technologiach i sprawia im satysfakcję dzielenie się tymi informacjami w świecie online. Chcą pracować z klientami w najbardziej dogodnym dla niego kanale komunikacji. Rozumieją, jak ważna jest dostępność i reagowanie w czasie rzeczywistym.
4. Nowe technologie
Dzięki nowym technologiom nawiązywanie relacji będzie prostsze i bardziej wydajne. Pracownik call center przyszłości będzie czuł się komfortowo pracując przy ich użyciu, co ułatwi nawiązywanie relacji z nadzorcami, a także klientami. Contact center wejdzie na wysokie obroty, dzięki takim funkcjonalnością jak: HLR – skuteczne sprawdzanie numerów GSM, API czy wielokampaniowość oraz prioretytowanie kampanii i kanałów komunikacji. Wallboard – ekran, na którym prezentowane są aktualne wyniki pracy oraz cele do osiągnięcia w danym dniu widoczne dla wszystkich agentów – staje się doskonałym narzędziem do motywacji. Korzyści z łączenia technologii i umiejętności pracowników w celu usprawnienia interakcji z pewnością zachwyci wszystkich klientów.
