Wybierasz numer infolinii i słyszysz sygnał zajętości. I tak kilkanaście razy. Ile razy Ci się to zdarzyło? Problem z dodzwonieniem się do firmy, instytucji, przychodni, to jedna z najbardziej irytujących przeszkód w uzyskaniu obsługi. Co zrobić, żeby Twój klient nie doświadczał jej w kontakcie z Twoją firmą? Rozwiązanie może być proste – kolejkowanie połączeń.
Zastosowanie modeli sztucznej inteligencji w obszarze procesów biznesowych to kolejny krok w transformacji cyfrowej, który bez wątpienia czeka nas w kolejnych latach, szczególnie w świetle przekształceń na rynku związanych z pandemią koronawirusa.
Pandemia koronawirusa to wyzwanie dla wszystkich. Sytuacja wymogła na większości biznesów natychmiastowe przejście na pracę zdalną. To jasne, że duża część firm nie była i nie jest na to przygotowana. Bardzo narażone na kryzys są firmy, które muszą zachować ciągłość i wysoką jakość obsługi klienta. Jak zatem ma wyglądać praca zdalna w obsłudze klienta?
Praca zdalna może być trudnym doświadczeniem nie tylko dla pracowników. Stanowi ona również problem dla pracodawcy, czy menedżera, któremu trudno jest monitorować wyniki, a w razie potrzeby udzielić pracownikowi wsparcia. Szczególnie narażona jest tutaj jakość obsługi, która często jest wartością konkurencyjną w firmie.
Działy „na słuchawkach” w firmach – takie, jak BOK, telemarketing, czy helpdesk, bez względu na rodzaj działalności i branżę doświadczają podobnych wyzwań i problemów. Jednym z nich jest duża rotacja pracowników call center.
Każda firma, która obsługuje klientów przez telefon lub prowadzi telemarketing i telesprzedaż, powinna pomyśleć o rejestracji rozmów z klientami. Nagrywanie rozmów i ich odpowiednie wykorzystanie nie tylko zwiększy zyski firmy, ale także podniesie satysfakcję klientów.
Aby właściwie wybrać oprogramowanie contact center, należy zastanowić się, jakich zmian potrzebujemy w trzech obszarach działania firmy: obsłudze klienta, sprzedaży i komunikacji wewnętrznej, czy w zarządzaniu zespołem.
