Nowoczesny klient salonu samochodowego oczekuje szybkiej, profesjonalnej obsługi na wysokim poziomie. W utrzymaniu takiego poziomu może nam pomóc rozwiązanie Business Development Center w salonie samochodowym.
Zwiększenie zysków salonu samochodowego to stały priorytet w branży automotive, który okresowo bywa trudniejszy do osiągnięcia. Kryzys związany z wejściem przepisów WLTP zmienił krajobraz sprzedaży w branży, a pogłębiła go pandemia. W tej sytuacji dealerzy sporą nadzieję pokładają w dosprzedaży dodatkowych usług. Tymczasem niewielu zdaje sobie sprawę, że na zwiększenie przychodów może wpłynąć poprawa jakości obsługi klienta. Jak?
Rozwiązanie Business Development Center w salonie samochodowym – rozwiązanie problemów
Najprostszym rozwiązaniem wydaje się wdrożenie systemu, który wspomaga jakość obsługi klienta i może rozprawić się z problemami dręczącymi branżę automotive jest wdrożenie rozwiązania Business Development Center w salonie samochodowym. Co to jest? To pracownik lub zespół wyspecjalizowany w obsłudze pierwszego kontaktu z klientem i wyposażony w narzędzie do wielokanałowej komunikacji. Najlepiej sprawdza się rozwiązanie chmurowe – bez konieczności podłączania kabli. Pomaga także osiągnąć większe zyski poprzez usprawnienie recepcji serwisu i znaczne zwiększenie szans sprzedażowych. Oprócz tego oferuje pełną kontrolę nad procesem obsługi klienta.
Jakie problemy są najbardziej palące?
- klienci nie dodzwaniają się do salonu w sprawie oferty handlowej czy zapisania się na wizytę serwisową
- utrudniony szybki kontakt z zainteresowanymi klientami, którzy zgłaszają się w różnych kanałach komunikacji
- problem z efektywnym i aktywnym zapraszaniem na wizyty serwisowe i akcje specjalne
- trudności ze skuteczną sprzedażą na bazie istniejących klientów
Jak wyjść naprzeciw oczekiwaniom klienta w salonie? Funkcjonalności BDC
Stały klient salonu samochodowego najczęściej życzy sobie, by w preferowanej przez niego formie informowano go o nadchodzących przeglądach, wymianie opon, obowiązkach leasingowych, jazdach próbnych. Spersonalizowana oferta sprzedażowa jest dla niego oczywistością.
Oto najpopularniejsze problemy, które zgłaszają klienci salonów samochodowych:
- trudności z dodzwonieniem się do salonu
- za długi czas reakcji lub brak reakzji na kontakt różnymi kanałami komunikacji
- niska jakość obsługi
- brak personalizacji obsługi: poczucie anonimowości
Odpowiedzi na te oczekiwania dostarczyć mogą:
– doskonała obsługa telefoniczna – poprawić jej jakość można między innymi poprzez monitorowanie pracy konsultantów, nagrywanie rozmów, analizę raportów
– wielokanałowość i integracja danych ze wszystkich kanałów komunikacji; wykorzystanie ich zarówno w obsłudze serwisowej, sprzedaży i marketingu
– automatyzacja procesów obsługi klienta
– monitorowanie skuteczności sprzedaży i jakości obsługi klienta
– narzędzie do łatwego nawiązania kontaktu przez stronę internetową
Wszystko to powinno przyczynić się do podniesienia jakości obsługi klienta poprzez usprawnienie zarządzania kontaktami.
Case Study Skoda Auto Wimar
Liderzy polskiego rynku automotive w obliczu zmian na rynku podjęli strategiczną decyzję. Część czołowych polskich dealerów, w tym grupa Skoda Auto Wimar, zdecydowali się na wdrożenie nowoczesnego rozwiązania typu BDC , by zadbać o jakość obsługi klienta i podnieść skuteczność działań w salonach.
Skoda Grupa Auto Wimar: wdrożenie rozwiązania BDC:
- 4 lokalizacje w Warszawie
- rocznie sprzedają średnio 7500 samochodów, dynamika rok do roku: wzrost ponad 16%
- co 15 minut z ich salonów wyjeżdża nowe auto
Cele biznesowe:
- wykorzystanie potencjału w postaci ok. 45 000 leadów: konwersja na poziomie 15%
- wykorzystanie wiedzy i zmniejszenie liczby nieodebranych połączeń
Wykorzystane Funkcje Focus Contact Center:
- kolejkowanie połączeń
- monitoring połączeń przychodzących
- rozwinięcie kanału SMS
- sprzężenie infolinii z bazą danych klientów i rozpoznawaniem przez system dzwoniących osób
Efekty:
- zmniejszenie liczby nieodebranych połączeń w pierwszym kontakcie; przed wdrożeniem 50%, po wdrożeniu 8%
- automatyczne oddzwanianie
- efektywne zarządzanie czasem pracy
- wyższy poziom satysfakcji klientów
Jak widać na powyższym przykładzie case study Skoda Grupa Auto Wimar, liderzy rynku już zadecydowali o zmianach procesów w salonach samochodowych, które usprawniają komunikację z klientem na różnych poziomach. Zdecydowali się zadbać o organizację komunikacji i szybką reakcję na zapotrzebowania klientów.
Tak zawalczyli o skuteczność sprzedaży i jakość obsługi klienta i zabezpieczyli się przed konsekwencjami kryzysu. Z całą pewnością warto podjąć to wyzwanie.
Źródła:
Chcesz zwiększyć zyski w salonie samochodowym? Zadbaj o obsługę klienta
Jak poradzić sobie ze spadkiem sprzedaży samochodów po wejściu WLTP?
