Obsługa klienta jest obecnie istotnym elementem każdej firmy. Za jej pomocą rozwiązywane są wszystkie problemy naszych kontrahentów. Jako że BOK jest najczęstszą droga kontaktu na linii firma-klient zaczyna on bardziej funkcjonować jako część wizerunku organizacji. W tym celu należy jednak zadbać o dobrą obsługę, a pomóc w tym może automatyzacja procesów biznesowych.
O procesach biznesowych pisaliśmy już w artykule Procesy biznesowe – co to jest i jak je wykorzystać w małej firmie? Tłumaczyliśmy także czym jest BPM, czyli zarządzanie procesami biznesowymi. Polega ono na ujęciu pracy organizacji jako procesu, w którym biorą udział poszczególne działy czy osoby. Zarządzanie procesami ma na celu ich optymalizację, do czego przyczynia się ich modelowanie i mapowanie.
Optymalizacja to analiza i ulepszanie procesów w firmie. W jej celu wykorzystuje się wspomniane wyżej wizualizacje procesów a ponadto szkolenia i “pracę z ludźmi”. Czy jednak to wystarczy?
Optymalizacja = Automatyzacja procesów
Przy zarządzaniu procesowym często mówi się także o workflow czyli przepływie pracy. Workflow to inaczej przepływ informacji pomiędzy elementami (pracownikami, działami) procesu. W celu jego usprawnienia używa się często automatyzacji procesów, które pomagają usprawnić ten przepływ a także dają potrzebne narzędzia technologiczne pracownikom, biorącym udział w działaniu.
Automatyzacja procesów biznesowych pomaga na wiele oszczędności czasowych i zazwyczaj przyczynia się do wzrostu efektywności pracowników. Część czynności zostaje bowiem zmechanizowana, co powoduje większą wydajność w rozwiązywaniu problemów (mniej skupiamy się na samym procesie bardziej na poszczególnych przypadkach).
Za jej sprawą wiele czynności rutynowych w procesie powierza się do wykonania odpowiednim narzędziom, które przyczyniają się do jego lepszej organizacji. Dzięki temu następuje optymalizacja procesu i wzrasta wydajność jego wykonywania. A konsultanci, telemarketerzy i sprzedawcy mogą skupić się na najistotniejszych czynnościach – dzięki czemu wzrasta ocena jakości obsługi klienta i poprawiają się wyniki sprzedaży.
Proces Obsługi Klienta
Nie trzeba chyba tłumaczyć, że obsługa Klienta jest także procesem i to jednym z kluczowych, które odbywają się w firmie. Niestety proces ten niesie ze sobą także poważne wyzwania, zwłaszcza przy szybkim wzroście liczby klientów.
Najczęściej występujące problemy to:
- gubienie zgłoszeń;
- przekraczanie terminów realizacji zgłoszeń;
- brak uporządkowania zgłoszeń klientów – brak możliwości ich łączenia;
- brak możliwości raportowania, nieznajomość statystyk pracy BOK;
- ograniczona kontrola pracy konsultantów;
- utrudniona komunikacja wewnętrzna.
Automatyzacja procesów biznesowych i wprowadzenie odpowiedniego systemu może rozwiązać te wszystkie problemy i znacznie zwiększyć wydajność pracy BOK.
Automatyzacja procesów w BOK
W celu usprawnienia pracy Biura Obsługi Klienta warto wprowadzić narzędzia do automatyzacji procesów biznesowych. Dzięki temu każde zgłoszenie trafiające do BOK może być rejestrowane automatycznie, co zwiększa liczbę ich rejestracji przyjmowanych zgłoszeń do 100%.
Przy rejestracji zgłoszenia pojawia się informacja o jego wpłynięciu, dodatkowo system może także informować na bieżąco o statusie oraz przypominać o mijającym terminie rozwiązywania zgłoszenia. Ponadto system może zapewnić automatyczne łączenie zgłoszeń oraz monitoring pracy konsultantów. Za jego pomocą można także uzyskać także raporty z rozpatrywania zgłoszeń czy połączeń.
Dodatkowo ulepszona zostaje także komunikacja wewnętrzna pomiędzy konsultantami, a ponadto istnieje także możliwość podsłuchania rozmowy i podpowiedzi, którą słyszy jedynie konsultant.
Automatyzacja obsługi Klienta została również wprowadzona w BOK Focus Telecom, dzięki czemu odnotowano następujące korzyści:
- Przyjmowanie 100% zgłoszeń skierowanych do BOK, nawet przy dużym obciążeniu, dzięki automatyzacji.
- Skrócenie średniego czasu obsługi zgłoszeń o 63% w 2016 roku w porównaniu z 2015.
- Skrócenie średniego czasu oczekiwania na połączenie z BOK o 65% w 2016 roku w porównaniu z 2015.
- Całkowita eliminacja zgłoszeń z przekroczonym czasem SLA.
Więcej na ten temat przeczytasz w Case Study na temat Focus Desk.
