Wydaje się, że telefony stacjonarne stają się przeżytkiem. Może je zastąpić aplikacja mobilna. Do tego trendu dostosowuje się także branża telemarketingowa, która coraz częściej stawia na zdalnych agentów.
Mobilnie mogą pracować również handlowcy, przedstawiciele czy serwisanci. Ponieważ posługują się oni telefonem komórkowym, jej monitorowanie i analiza są znacznie trudniejsze. Jak w takim razie zadbać o odpowiednią analizę?
Praca zdalna ratunkiem dla rynku contact center?
Praca zdalna w tej branży staje się coraz popularniejsza. Obecnie umożliwia ją chmura, czyli dysk internetowy. Dzięki niemu możemy połączyć się z serwerem w dowolnej lokalizacji. To rozwiązanie jest coraz chętniej wybierane przez firmy ze względu na oszczędność, która może dać o 50 – 85% niższe koszty utrzymania w stosunku do centrali stacjonarne, oraz wygodę. Aplikacja mobilna obsługująca ten system jest następnym krokiem ku nowoczesności w contact center.
Do kolejnych zalet przeniesienia systemu do chmury można także zaliczyć mniejsze koszty za wynajem powierzchni (przy mniejszej ilości pracowników stacjonarnych) oraz łatwiejsze wprowadzanie zmian (przy dysku internetowym mamy do czynienia z większą skalowalnością i elastycznością). Natomiast pracownicy dzwoniący z telefonów komórkowych są bardziej dostępni (dzięki ich mobilności) oraz elastyczni w działaniu.
Co ostatni zaś bardzo cenią sobie formę współpracy zdalnej. Wedle raportu Rynek pracy zdalnej a oczekiwania pracowników 2018 52% respondentów zadeklarowało chęć wyboru takiej opcji pracy na pełen etat, a 95 % osób, które miało z nią do czynienia ocenia to doświadczenie pozytywnie lub bardzo pozytywnie.
Fakt ten jest pozytywną wiadomością dla firm działających w branży call center, która może w tej sposób przyciągnąć większą ilość pracowników, których zaczyna stopniowo brakować. Dlatego też warto zwrócić uwagę na uatrakcyjnienie oferty, by zainteresowała ona potencjalnych pracowników. Możliwość pracy zdalnej z pewnością staje się coraz częstszym sposobem “wabienia” kandydatów.
Forma współpracy zdalnej może przyciągnąć np. przedstawicieli pokolenia Y, czyli tzw. millenialsów (urodzeni między 1980 a 2000 r.) Dla tej generacji to już nie tylko zarobki i możliwość wzięcia kredytu są istotnymi elementami wyboru oferty pracy, ale także warunki takie jak: elastyczny czas pracy, benefity pozapłacowe czy wyzwania.
Problemy w pracy zdalnej. Czy aplikacja mobilna je rozwiąże?
Praca zdalna jest zatem doskonałą propozycją, mającą przyciągnąć pracowników do call center. Jednak nie niesie ona ze sobą samych plusów. Dużym problemem w takim przypadku jest monitorowanie działań tzw. agentów zewnętrznych, do których można także zaliczyć handlowców czy innych przedstawicieli firmy nie pracujących w niej stacjonarnie.
Temat monitorowania pracy konsultantów często wzbudza jednak niemałe emocje, bowiem czynność nasuwa negatywne skojarzenia powszechnej kontroli w miejscu pracy, związanej np. z naruszeniem prywatności pracowników.
Dlatego przed wprowadzeniem czynności monitorujących warto zadbać o odpowiednie narzędzia, pozwalające analizować jedynie wyniki pracy agentów, a także klarownie wytłumaczyć celowość takiego działania.
Monitorowanie i analiza pracy agentów zdalnych
O monitorowaniu pracy agentów call center pisaliśmy już w artykule o monitorowaniu pracowników contact center.
Analiza pracy konsultantów korzystających z telefonów stacjonarnych nie jest zatem w tych czasach problemem. Jednak wciąż pozostaje wiele do zrobienia w przypadku pracowników zdalnych, którzy być może stanowią przyszłość całego rynku contact center.
Ciężko jest sprawdzać pracę agentów zewnętrznych, ponieważ pracują oni zdalnie a komórek nie monitoruje żaden system. Nie mamy zatem pewności, czy dana osoba rzeczywiście wykonuje połączenia. Jak to zweryfikować?
Przede wszystkim pokażą to wyniki. Pracownik, który ich nie ma musi bowiem być mniej wydajny. Dodatkowo jednak warto zadbać o odpowiedni system, który umożliwia raportowanie informacji o połączeniach przychodzących i wychodzących.
Pracując z domu agent zdalny ma możliwość zalogowania się do systemu. Umożliwia to wspomniana już chmura. Jednak problemem może się pojawić w przypadku pracowników, którzy nie mają dostępu do komputera, a jedynie telefonu komórkowego. W takim wypadku , który często reprezentują także handlowcy czy serwisanci, nie istnieje możliwość rejestracji ich pracy. Czy można to zmienić?
Focus Contact Center uruchomiło w tym celu aplikację mobilną, która wreszcie rozwiąże ten problem. Aplikacja mobilna jest dostępna w dwóch wersjach: mobile (pełnej) i lite. W wersji mobile mamy dostęp do karty klienta, z możliwością jej edycji, oraz pełnym raportowaniem. Natomiast aplikacja lite służy przede wszystkim do monitoringu pracy konsultanta. Działa ona wtedy w tle i zapisuje wyłącznie informacje o połączeniach – czas rozpoczęcia, czas trwania, numer telefonu.
Jak działa aplikacja mobilna Focus Mobile?
Po zalogowaniu do aplikacji agent zgłasza gotowość do pracy w kampanii telemarketingowej. Wybór ten jest zapamiętywany przez aplikację. Odtąd wszystkie połączenia wykonywane przez użytkowników zdalnych są rejestrowane na platformie Focus Contact Center, co daje możliwość ich raportowania, ukazując pełny obraz komunikacji z klientem, oraz pozwala prowadzić dokładne statystyki.
Do tych informacji mają dostęp także sami pracownicy, którzy czerpią wiedzę o kliencie z platformy Focus Contact Center. Rozmówcy zostaną zweryfikowani na podstawie numeru telefonu, a system przypomni o zaplanowanych połączeniach. Konsultant może dodać także zdalnie klasyfikatory i notatki do karty klienta.
Podczas połączeń wychodzących agent prezentuje się swoim numerem GSM, natomiast połączenia przychodzące wykonywane są na numer GSM agenta, jak również z infolinii przez IVR. Aplikacja rozróżnia kontakty z kampanii oraz prywatne.
