Cena towaru, szybkość obsługi i koszt wysyłki – to „tradycyjne” kryteria wyboru towarów i usług przez klienta. Czy wciąż tak jest? Klienci są coraz bardziej świadomi i wymagający, a ceny schodzą na drugi plan. Zobaczmy 3 najważniejsze czynniki w obsłudze klienta, o których lepiej pamiętać – i ich wzajemne powiązania.
Zilustrujmy nasze 3 najważniejsze czynniki w obsłudze klienta nietypowo, ale przyjemnie – przykładem wakacyjnym. Zapraszamy do Alzacji!
(Samo-) obsługa klienta
Jesteś na dworcu kolejowym w Altkirch w Alzacji. Miasto francuskie, nazwa niemiecka – to miejsce ma bogatą historię.
Chcesz kupić bilet na pociąg do miasta-fortecy Belfort. Zobaczyć znajdujący się tam gigantyczny posąg lwa autorstwa Bartholdiego (projektanta Statui Wolności), tablicę poświęconą polskim obrońcom twierdzy oraz samą twierdzę.
Do kas biletowych – kolejka.
Ale nawet gdyby jej nie było, nie masz ochoty na rozmowę z kasjerem. Po francusku mówisz słabo. Przekonałeś się już, że z kasjerem po angielsku też się nie dogadasz. Na samą myśl, że masz rozmawiać o zniżce 50% i pytać o bilet na rower (ulgowy), odechciewa Ci się wyjazdu.
Ale… na peronie dostrzegasz automat samoobsługowy.
Wybierasz język (Anglais).
Po 30 sekundach wiesz już, jak obsługiwać automat i kupujesz bilety ze zniżką, dla siebie i roweru.
Wniosek? Lubimy samoobsługę, a często jest nam ona niezbędna. Jest to wyjątkowo widoczne w serwisach www.
Już teraz 90% klientów oczekuje opcji samoobsługi na Twojej stronie internetowej. Prognoza Gartnera, mówiąca, że do roku 2020 znakomita większość kontaktów klienta z przedsiębiorstwami odbywać się będzie w formie samoobsługi, spełnia się szybciej.
Dlatego, między innymi, warto wyjść klientom naprzeciw i inwestować w rozwiązania automatyczne – jak na przykład system zapowiedzi głosowych (IVR). Jeżeli zbudujesz go mądrze (jak to zrobić piszemy w tym artykule), klienci nawet 20% spraw załatwią sami i nie będzie im przeszkadzać, że rozmawiają z maszyną.
Samoobsługa oszczędza też czas.
Obsługa klienta na czas
Gdybyś w Altkirch ustawił się w kolejce do kasy, a następnie próbował dogadać z kasjerem, zajęłoby to więcej niż 30 sekund. W tym czasie masz już bilet kupiony w automacie.
Podkreślmy do znudzenia – czas Twojego klienta jest cenny.
Dla 89% osób najważniejsze jest załatwienie sprawy lub uzyskanie pełnej odpowiedzi na pytanie szybko. Również czas oczekiwania na jakikolwiek kontakt z Twojej strony ma być krótki.
Zwróć uwagę na często ignorowany element dotyczący czasu. Wszyscy koncentrują się na czasie oszczędzonym przez klienta, a tymczasem jego oszczędzony czas to także oszczędzony czas Twoich konsultantów, czyli Twój.
Jeżeli ktoś załatwi sprawę samodzielnie przez IVR, nie będzie rozmawiał z Twoimi ludźmi, którzy w tym czasie zajmą się kimś innym.
Konsultanta dość łatwo też przeładować: jeden konsultant = jedna rozmowa. Natomiast IVR, lub system samoobsługi na stronie www przyjmie setki zgłoszeń jednocześnie.
Przekłada się to na oczywiste korzyści: więcej klientów obsłużonych szybciej przez bardziej wydajnych konsultantów. Czyli wyższy zysk przy lepszym wykorzystaniu zasobów.
Gdyby w Altkirch na peronie nie było automatu, chęć zwiedzania mogłaby przegrać z niechęcią do rozmowy z bileterem. Nie zobaczyłbyś Lwa Belfortu.
Podobnie, Twojemu potencjalnemu klientowi mogłoby się po prostu nie chcieć rozmawiać z konsultantem. To oznacza rezygnację z zakupu, albo stratę okazji do dosprzedaży.
Wielokanałowa obsługa klienta
A gdyby przy automacie na peronie też była kolejka, ale była na nim instrukcja kupowania biletów przez stronę www? Prosto, bez kolejek, z własnego telefonu, szybkim przelewem.
Warto spróbować!
Dzięki udostępnieniu Ci dodatkowego kanału, francuska kolej nie dość, że właśnie sprzedała Ci bilet, to jeszcze wywołała u Ciebie uśmiech satysfakcji.
Zysk plus zadowolony klient – wspaniale!
Obsługa musi być wielokanałowa – Twoi klienci chcą się z Tobą kontaktować na różne sposoby i nie lubią, gdy im na to nie pozwolisz. Mogą mieć swój preferowany kanał kontaktu, na przykład email, ale 60% osób zmienia kanał komunikacji w zależności od tego, gdzie są i co właśnie robią.
3 najważniejsze czynniki w obsłudze klienta – bonus: czwarty czynnik
Jako bonus, zwróć uwagę, że przy automacie biletowym miałeś możliwość wyboru języka. To znacznie ułatwiło Ci zakup biletu.
Obsługa klienta w jego własnym języku jest niezwykle ważnym czynnikiem, gdy chcesz sprzedawać swoje produkty czy usługi na rynkach zagranicznych.
Zauważ też, kasjer nie mówił po angielsku, natomiast automat miał opcję wyboru angielskiego. Przekładając to na Twoją firmę – nie wszyscy Twoi konsultanci czy sprzedawcy muszą być wielojęzyczni, natomiast system, z którego korzystasz do kontaktu z klientem, powinien mieć opcje wykrycia i wyboru obsługi w danym języku.
Jeżeli chcesz się dowiedzieć więcej o takich opcjach, przeczytaj ten artykuł o internacjonalizacji i narzędziach do ekspansji zagranicznej.
Obsługa jest najważniejsza
Samoobsługa, czas i wielokanałowość – oraz wielojęzyczność – to słowa, na które powinieneś zwrócić uwagę w komunikacji z Twoimi klientami. A hasło „klient ma zawsze rację” pozostaje aktualne: wg Gartnera, obecnie 89% firm konkuruje przede wszystkim poziomem obsługi klienta.
