Według Global Contact Centre Benchmarking Report 2015 trendy w contact center idą w kierunku zmniejszającej się roli telefonu, który może przestać być najpopularniejszym kanałem komunikacji contact center. Wyzwaniem dla firm staje się integracja kanałów komunikacji i zaawansowana analityka danych – zwłaszcza pochodzących z kanałów cyfrowych, z social media na czele.
Trendy w contact center na wszystkich kontynentach zostały po raz osiemnasty zbadane przez Dimension Data i udostępnione w Global Contact Center Benchmarking Report. W badaniu wzięło udział 901 firm z 72 krajów i 12 sektorów. Poniżej najważniejsze wyniki.
Trendy w contact center – spadek udziału komunikacji głosowej
Powszechność kontaktu cyfrowego – w formie e-maila, czatu, komunikacji w mediach społecznościowych i w samoobsługowych kanałach – rośnie dynamicznie we wszystkich badanych krajach.
Prognoza: łącznie brane kanały digital zyskają przewagę nad kontaktem głosowym, pod względem liczby częstotliwości użytkowania w contact center, czy call center w chmurze w ciągu dwóch lat. Użytkownicy w wieku poniżej 40 lat będą wówczas znacznie częściej korzystać z mediów społecznościowych i czatu niż z jakiejkolwiek innej formy kontaktu z centrami obsługi.
Już teraz te dwa kanały są wyborem nr 1 dla pokolenia Y (osób urodzonych w latach 1981-1999). Osoby w wieku 35-54 lata z podobną częstotliwością wykorzystują telefon, e-mail/SMS i czat. Telefon jako główny kanał komunikacji wybierają tylko osoby w wieku 55+.
Trendy w contact center – „Tak!” dla łatwego i intuicyjnego przechodzenia między kanałami komunikacji
Wyniki raportu wskazują na następujący trend w contact center: użytkownicy oczekują nie tylko dostępu do wielu kanałów komunikacji, ale także łatwej i natychmiastowej możliwości przechodzenia z kanału do kanału.
Okazuje się też, że wdrażanie kolejnych kanałów bez systemu integracji doświadczenia użytkownika w środowisku wielokanałowym, czyli właśnie bez możliwości łączenia i zmieniania kanałów komunikacji jest jednym z najpowszechniejszych obecnie błędów.
Użytkownik czuje się zagubiony wobec wielu możliwości komunikacji, gdy nie towarzyszy im prosty system łączenia historii komunikacji z różnych kanałów.
Przechodzenie od komunikacji głosowej do cyfrowej (wykres z raportu)
Trendy w contact center – rośnie znaczenie analityki customer experience
Blisko ¾ badanych firm uważa nowoczesne i sprawne contact center za istotny wyróżnik wobec konkurencji, głównie ze względu na jego znaczenie dla customer experience.
Stąd coraz większe znaczenie jest przykładane do zbierania i analizy danych dotyczących obsługi klientów. Wciąż jednak 40% badanych firm nie stosuje analizy obsługi za pośrednictwem maila, czatu, formularzy czy mediów społecznościowych, a 54% nie monitoruje sytuacji porzucania kanału samoobsługowego przez użytkownika, już po rozpoczęciu korzystania z niego.
Ta sytuacja jest szczególnie powszechna na infoliniach i helpdeskach; firmy specjalizujące się w sprzedaży częściej koncentrują uwagę na analizie zachowań i preferencji klientów. Największą zmianą w sektorze contact center w najbliższych 5 latach będzie, według badanych, wdrażanie i wykorzystywanie coraz bardziej zaawansowanych narzędzi analitycznych.
Trendy w contact center – pozytywnie po wdrożeniu technologii w chmurze
Badaniu poddano opinie na temat wpływu korzystania z technologii call center w chmurze na wyniki biznesowe. 89% użytkowników technologii chmurze twierdzi, że przejście do chmury obniżyło koszty, 85,7% podkreśla przy tym elastyczność dostarczanych rozwiązań „płacę za to, z czego faktycznie korzystam. 88% respondentów z tej kategorii uważa, że wykorzystanie technologii cloud dostarczyło nowych funkcjonalności (rozkład z wyłączeniem odpowiedzi „nie wiem”).
Skrócona wersja raportu o trendach w contact center do pobrania na stronie http://www.dimensiondata.com/
